Fortive là một công ty công nghệ công nghiệp toàn cầu, phát triển các giải pháp cho lĩnh vực chăm sóc sức khỏe, vận hành công nghiệp, logistics và các ứng dụng đòi hỏi độ chính xác cao. Danh mục sản phẩm của công ty được xây dựng nhằm giúp các tổ chức giải quyết những thách thức kỹ thuật phức tạp, nâng cao năng lực phân tích và điều hành, đồng thời làm việc an toàn và hiệu quả hơn. Với khoảng 18.000 nhân viên, Fortive quy tụ các doanh nghiệp chuyên môn hóa, tập trung vào đổi mới thiết thực, cải tiến liên tục và tạo ra tác động tích cực, bền vững trong dài hạn.
Chuyên viên phân tích vận hành hỗ trợ khách hàng (Zendesk, làm việc kết hợp tại Ấn Độ)
Quản trị Zendesk và cải thiện quy trình trung tâm liên hệ, hoạch định nhân lực và báo cáo KPI. Vị trí làm việc tại Ấn Độ theo hình thức kết hợp.
Mô tả
- Phụ trách quản trị Zendesk và đảm nhiệm vai trò chuyên gia về nền tảng
- Quản lý hàng đợi phiếu hỗ trợ, định tuyến ACD, quy trình, tự động hóa, macro và quy tắc nghiệp vụ
- Quản lý quyền truy cập của người dùng, quản trị nền tảng và cài đặt hệ thống
- Cải thiện quy trình thông qua tự động hóa và cải tiến liên tục
- Điều phối tích hợp giữa Zendesk, điện thoại, CRM, WFM và các hệ thống nghiệp vụ khác
- Duy trì cơ sở tri thức, wiki và nội dung Trung tâm trợ giúp Zendesk
- Giám sát dự báo, hoạch định năng lực, lập lịch, quản lý trong ngày và theo dõi theo thời gian thực
- Lập kế hoạch nhân sự để đáp ứng nhu cầu và mục tiêu mức dịch vụ
- Theo dõi mức độ tuân thủ lịch làm việc, tỷ lệ sử dụng thời gian, thời gian hao hụt, năng suất và độ chính xác dự báo
- Đề xuất định biên nhân sự và mô hình hóa các kịch bản vận hành
- Xây dựng và duy trì bảng điều khiển vận hành, bảng điểm và báo cáo dành cho lãnh đạo
- Chuẩn bị báo cáo định kỳ và báo cáo theo yêu cầu cho các nhóm vận hành và lãnh đạo
- Đánh giá số lượng liên hệ, kết quả SLA, tình trạng hàng đợi, năng suất và xu hướng trải nghiệm khách hàng
- Điều tra nguyên nhân gốc rễ và đề xuất cải thiện hiệu suất thiết thực
- Tự động hóa báo cáo, duy trì tính chính xác và toàn vẹn của dữ liệu
- Theo dõi và báo cáo KPI của trung tâm liên hệ, bao gồm Mức dịch vụ, ASA, AHT, Tuân thủ lịch làm việc, Tỷ lệ sử dụng thời gian, Thời gian hao hụt, CSAT, FCR và Năng suất
- Phối hợp với các nhóm Vận hành, Chất lượng và Đào tạo để cải thiện hiệu suất và kết quả cho khách hàng
Yêu cầu
- Bằng cử nhân ngành Kinh doanh, Thương mại, Kỹ thuật, Thống kê, Hệ thống thông tin hoặc lĩnh vực liên quan
- Có ít nhất năm năm kinh nghiệm trong vận hành trung tâm liên hệ, WFM, MIS, phân tích dữ liệu hoặc quản trị Zendesk
- Có kinh nghiệm thực tế quản trị Zendesk trong môi trường hỗ trợ khách hàng
- Có kinh nghiệm hỗ trợ hoạt động trung tâm liên hệ trên nhiều kênh và/hoặc tại nhiều địa điểm
- Kỹ năng vững về quản trị Zendesk và Zendesk Explore
- Có kinh nghiệm thực tế quản lý hàng đợi, tự động hóa quy trình, cấu hình macro và quản lý SLA
- Hiểu rõ hoạt động trung tâm liên hệ và quản lý nhân lực
- Kỹ năng nâng cao về Excel, Power BI hoặc Tableau và SQL
- Có kinh nghiệm với các nền tảng như Five9, Genesys Cloud, NICE CXone hoặc nền tảng tương tự
- Có kinh nghiệm tích hợp Zendesk với nền tảng điện thoại, CRM và BI
- Khả năng phân tích và giải quyết vấn đề tốt
- Giao tiếp rõ ràng và quản lý các bên liên quan hiệu quả
- Có khả năng chuyển dữ liệu thành thông tin chi tiết có thể áp dụng vào hoạt động kinh doanh
- Chú ý cao đến chi tiết và cam kết cải tiến liên tục
- Có khả năng xử lý các ưu tiên cạnh tranh trong môi trường làm việc nhịp độ nhanh