Fortiveは、ヘルスケア、産業オペレーション、物流、精密アプリケーション向けのソリューションを開発するグローバルな産業技術企業です。そのポートフォリオは、組織が複雑な技術課題に対応し、業務上のインテリジェンスを高め、より安全かつ効率的に業務を行えるよう支援することを目的としています。約18,000人の従業員を擁するFortiveは、実用的なイノベーション、継続的な改善、責任ある長期的な成果に取り組む専門性の高い事業群で構成されています。
カスタマーサポート業務アナリスト（Zendesk、インド・ハイブリッド勤務）
Zendeskを管理し、コンタクトセンターの業務フロー、人員計画、KPIレポートを改善します。 勤務地はインドで、ハイブリッド勤務です。
仕事内容
- Zendeskの管理を担当し、プラットフォームの専門家として業務を支援する
- チケットキュー、ACDルーティング、ワークフロー、自動化、マクロ、ビジネスルールを管理する
- ユーザーアクセス、プラットフォームのガバナンス、システム設定を管理する
- 自動化と継続的なプロセス改善を通じて業務フローを改善する
- Zendesk、電話システム、CRM、WFM、その他の業務システム間の連携を調整する
- ナレッジベース、Wiki、Zendeskヘルプセンターのコンテンツを管理する
- 予測、キャパシティ計画、シフト作成、日中管理、リアルタイム監視を統括する
- 需要とサービスレベル目標を満たす人員配置を計画する
- 遵守率、稼働率、シュリンケージ、生産性、予測精度を追跡する
- 人員配置を提案し、業務シナリオをモデル化する
- 業務ダッシュボード、スコアカード、経営層向けレポートを作成・管理する
- 運用チームとリーダー向けに定期レポートおよび随時レポートを作成する
- 問い合わせ件数、SLA実績、キューの状況、生産性、顧客体験の傾向を確認する
- 根本原因を調査し、実行可能なパフォーマンス改善策を提案する
- レポートを自動化し、データの正確性と完全性を維持する
- サービスレベル、ASA、AHT、遵守率、稼働率、シュリンケージ、CSAT、FCR、生産性などのコンタクトセンターKPIを追跡・報告する
- オペレーション、品質、トレーニング各チームと連携し、業績と顧客成果を改善する
応募要件
- ビジネス、商学、工学、統計学、情報システム、または関連分野の学士号
- コンタクトセンター運営、WFM、MIS、分析、またはZendesk管理の経験が5年以上
- カスタマーサポート環境でZendeskを管理した実務経験
- 複数のチャネルおよび／または拠点にまたがるコンタクトセンター運営の支援経験
- Zendesk管理とZendesk Exploreに関する高いスキル
- キュー管理、ワークフロー自動化、マクロ設定、SLA管理の実務経験
- コンタクトセンター運営とワークフォースマネジメントに関する十分な理解
- 高度なExcel、Power BIまたはTableau、SQLのスキル
- Five9、Genesys Cloud、NICE CXoneなどのプラットフォームの使用経験
- Zendeskと電話システム、CRM、BIプラットフォームを連携した経験
- 優れた分析力と問題解決能力
- 明確なコミュニケーション力と効果的な関係者管理スキル
- データを実行可能なビジネス上の洞察に変換する能力
- 細部に注意を払い、継続的な改善に取り組む姿勢
- 変化の速い環境で複数の優先事項を管理する能力