فورتيف هي شركة عالمية للتكنولوجيا الصناعية تطوّر حلولًا للرعاية الصحية والعمليات الصناعية والخدمات اللوجستية والتطبيقات الدقيقة. صُممت محفظتها لمساعدة المؤسسات على مواجهة التحديات التقنية المعقدة، وتحسين الذكاء التشغيلي، والعمل بأمان وكفاءة أكبر. ومن خلال نحو 18,000 موظف، تجمع فورتيف بين شركات متخصصة تركز على الابتكار العملي والتحسين المستمر وتحقيق أثر مسؤول ومستدام على المدى الطويل.
محلل عمليات دعم العملاء (Zendesk، الهند بنظام هجين)
إدارة Zendesk وتحسين سير العمل في مركز الاتصال، وتخطيط القوى العاملة، وإعداد تقارير مؤشرات الأداء الرئيسية. يقع مقر الوظيفة في الهند، بنظام عمل هجين.
الوصف
- تولّي إدارة Zendesk والعمل خبيرًا مختصًا بالمنصة
- إدارة قوائم التذاكر وتوجيه ACD وسير العمل والأتمتة ووحدات الماكرو وقواعد الأعمال
- إدارة صلاحيات المستخدمين وحوكمة المنصة وإعدادات النظام
- تحسين سير العمل من خلال الأتمتة والتحسين المستمر للعمليات
- تنسيق عمليات التكامل بين Zendesk والاتصالات الهاتفية وCRM وWFM وأنظمة الأعمال الأخرى
- صيانة قواعد المعرفة ومواقع الويكي ومحتوى مركز مساعدة Zendesk
- الإشراف على التنبؤ والتخطيط للسعة والجدولة والإدارة خلال اليوم والمراقبة الفورية
- تخطيط أعداد الموظفين لتلبية الطلب ومستويات الخدمة المستهدفة
- متابعة الالتزام والإشغال والوقت غير المنتج والإنتاجية ودقة التنبؤ
- التوصية بمستويات التوظيف ووضع نماذج للسيناريوهات التشغيلية
- إنشاء لوحات المعلومات التشغيلية وبطاقات الأداء والتقارير التنفيذية وصيانتها
- إعداد التقارير الدورية والتقارير حسب الطلب لفرق العمليات والقيادة
- مراجعة أحجام الاتصالات ونتائج اتفاقيات مستوى الخدمة وصحة قوائم الانتظار والإنتاجية واتجاهات تجربة العملاء
- التحقيق في الأسباب الجذرية والتوصية بتحسينات عملية للأداء
- أتمتة إعداد التقارير والحفاظ على دقة البيانات وسلامتها
- متابعة مؤشرات الأداء الرئيسية لمركز الاتصال والإبلاغ عنها، بما فيها مستوى الخدمة ومتوسط سرعة الرد ومتوسط وقت المعالجة والالتزام والإشغال والوقت غير المنتج ورضا العملاء والحل من أول اتصال والإنتاجية
- التعاون مع فرق العمليات والجودة والتدريب لتحسين الأداء ونتائج العملاء
المتطلبات
- درجة البكالوريوس في إدارة الأعمال أو التجارة أو الهندسة أو الإحصاء أو نظم المعلومات أو مجال ذي صلة
- خبرة لا تقل عن خمس سنوات في عمليات مراكز الاتصال أو إدارة القوى العاملة أو نظم المعلومات الإدارية أو التحليلات أو إدارة Zendesk
- خبرة مثبتة في إدارة Zendesk ضمن بيئة دعم العملاء
- خبرة في دعم عمليات مراكز الاتصال عبر قنوات متعددة و/أو مواقع متعددة
- مهارات قوية في إدارة Zendesk واستخدام Zendesk Explore
- خبرة عملية في إدارة قوائم الانتظار وأتمتة سير العمل وإعداد وحدات الماكرو وإدارة اتفاقيات مستوى الخدمة
- فهم جيد لعمليات مراكز الاتصال وإدارة القوى العاملة
- مهارات متقدمة في Excel وPower BI أو Tableau وSQL
- خبرة في منصات مثل Five9 أو Genesys Cloud أو NICE CXone أو ما يماثلها
- خبرة في دمج Zendesk مع منصات الاتصالات الهاتفية وCRM وذكاء الأعمال
- قدرات قوية على التحليل وحل المشكلات
- مهارات واضحة في التواصل وإدارة أصحاب المصلحة بفاعلية
- القدرة على تحويل البيانات إلى رؤى عملية للأعمال
- اهتمام كبير بالتفاصيل والتزام بالتحسين المستمر
- القدرة على إدارة الأولويات المتنافسة في بيئة عمل سريعة الوتيرة