Fortive ialah syarikat teknologi industri global yang membangunkan penyelesaian untuk penjagaan kesihatan, operasi industri, logistik dan aplikasi berketepatan tinggi. Portfolionya direka untuk membantu organisasi menangani cabaran teknikal yang kompleks, meningkatkan kecerdasan operasi serta bekerja dengan lebih selamat dan cekap. Dengan kira-kira 18,000 orang pekerja, Fortive menghimpunkan perniagaan khusus yang memberi tumpuan kepada inovasi praktikal, penambahbaikan berterusan dan impak jangka panjang yang bertanggungjawab.
Penganalisis Operasi Sokongan Pelanggan (Zendesk, Hibrid India)
Mengurus Zendesk dan menambah baik aliran kerja pusat hubungan, perancangan tenaga kerja serta pelaporan KPI. Jawatan ini berpusat di India dengan aturan kerja hibrid.
Penerangan
- Mengurus pentadbiran Zendesk dan bertindak sebagai pakar platform
- Mengurus barisan tiket, penghalaan ACD, aliran kerja, automasi, makro dan peraturan perniagaan
- Mengurus akses pengguna, tadbir urus platform dan tetapan sistem
- Menambah baik aliran kerja melalui automasi dan penambahbaikan proses yang berterusan
- Menyelaraskan integrasi antara Zendesk, telephony, CRM, WFM dan sistem perniagaan lain
- Menyelenggara pangkalan pengetahuan, wiki dan kandungan Pusat Bantuan Zendesk
- Menyelia ramalan, perancangan kapasiti, penjadualan, pengurusan intrahari dan pemantauan masa nyata
- Merancang keperluan kakitangan untuk memenuhi permintaan dan sasaran tahap perkhidmatan
- Menjejak pematuhan jadual, kadar penggunaan, penyusutan kapasiti, produktiviti dan ketepatan ramalan
- Mengesyorkan tahap kakitangan dan memodelkan senario operasi
- Membina dan menyelenggara papan pemuka operasi, kad skor dan laporan eksekutif
- Menyediakan laporan berkala dan ad hoc untuk pasukan operasi dan kepimpinan
- Menyemak jumlah hubungan, keputusan SLA, keadaan barisan, produktiviti dan trend pengalaman pelanggan
- Menyiasat punca utama dan mengesyorkan penambahbaikan prestasi yang praktikal
- Mengautomatikkan pelaporan serta memastikan ketepatan dan integriti data
- Menjejak dan melaporkan KPI pusat hubungan, termasuk Tahap Perkhidmatan, ASA, AHT, Pematuhan Jadual, Kadar Penggunaan, Penyusutan Kapasiti, CSAT, FCR dan Produktiviti
- Bekerjasama dengan pasukan Operasi, Kualiti dan Latihan untuk meningkatkan prestasi serta hasil pelanggan
Keperluan
- Ijazah sarjana muda dalam bidang Perniagaan, Perdagangan, Kejuruteraan, Statistik, Sistem Maklumat atau bidang berkaitan
- Sekurang-kurangnya lima tahun pengalaman dalam operasi pusat hubungan, WFM, MIS, analitik atau pentadbiran Zendesk
- Pengalaman terbukti mentadbir Zendesk dalam persekitaran sokongan pelanggan
- Pengalaman menyokong operasi pusat hubungan merentasi pelbagai saluran dan/atau lokasi
- Kemahiran kukuh dalam pentadbiran Zendesk dan Zendesk Explore
- Pengalaman praktikal mengurus barisan, mengautomatikkan aliran kerja, mengkonfigurasi makro dan mengurus SLA
- Pemahaman yang baik tentang operasi pusat hubungan dan pengurusan tenaga kerja
- Kemahiran lanjutan dalam Excel, Power BI atau Tableau serta SQL
- Pengalaman menggunakan platform seperti Five9, Genesys Cloud, NICE CXone atau yang seumpamanya
- Pengalaman mengintegrasikan Zendesk dengan platform telephony, CRM dan BI
- Keupayaan analisis dan penyelesaian masalah yang kukuh
- Kemahiran komunikasi yang jelas dan kebolehan mengurus pihak berkepentingan dengan berkesan
- Keupayaan menukarkan data kepada cerapan perniagaan yang boleh diambil tindakan
- Memberi perhatian yang tinggi terhadap perincian dan komited kepada penambahbaikan berterusan
- Keupayaan mengurus keutamaan yang bersaing dalam persekitaran yang pantas