Fortive는 헬스케어, 산업 운영, 물류 및 정밀 애플리케이션을 위한 솔루션을 개발하는 글로벌 산업 기술 기업입니다. Fortive의 포트폴리오는 조직이 복잡한 기술 과제에 대응하고 운영 인텔리전스를 향상하며 더욱 안전하고 효율적으로 업무를 수행할 수 있도록 지원하는 데 초점을 맞추고 있습니다. 약 18,000명의 직원으로 구성된 Fortive는 실용적인 혁신, 지속적인 개선, 책임 있는 장기적 영향에 주력하는 전문 기업들을 하나로 모으고 있습니다.
고객 지원 운영 분석가(Zendesk, 인도 하이브리드 근무)
Zendesk를 관리하고 컨택 센터 워크플로, 인력 계획, KPI 보고를 개선합니다. 근무지는 인도이며 하이브리드 근무 형태입니다.
설명
- Zendesk 관리를 총괄하고 플랫폼 분야의 전문가 역할 수행
- 티켓 대기열, ACD 라우팅, 워크플로, 자동화, 매크로, 비즈니스 규칙 관리
- 사용자 접근 권한, 플랫폼 거버넌스, 시스템 설정 관리
- 자동화와 지속적인 프로세스 개선을 통해 워크플로 개선
- Zendesk, 전화 시스템, CRM, WFM 및 기타 업무 시스템 간의 연동 조정
- 지식 베이스, 위키, Zendesk 헬프 센터 콘텐츠 관리
- 예측, 수용 능력 계획, 스케줄링, 인트라데이 관리, 실시간 모니터링 총괄
- 수요와 서비스 수준 목표를 충족하도록 인력 계획
- 준수율, 점유율, 수축률, 생산성, 예측 정확도 추적
- 필요 인력 수준을 제안하고 운영 시나리오 모델링
- 운영 대시보드, 스코어카드, 경영진 보고서 구축 및 유지
- 운영팀과 리더십 팀을 위한 정기 및 수시 보고서 작성
- 문의량, SLA 결과, 대기열 상태, 생산성, 고객 경험 동향 검토
- 근본 원인을 조사하고 실용적인 성과 개선 방안 제안
- 보고 업무를 자동화하고 데이터의 정확성과 무결성 유지
- 서비스 수준, ASA, AHT, 준수율, 점유율, 수축률, CSAT, FCR, 생산성 등 컨택 센터 KPI 추적 및 보고
- 운영, 품질, 교육 팀과 협력하여 성과와 고객 결과 개선
지원 자격
- 경영, 상업, 공학, 통계, 정보 시스템 또는 관련 분야의 학사 학위
- 컨택 센터 운영, WFM, MIS, 분석 또는 Zendesk 관리 경력 5년 이상
- 고객 지원 환경에서 Zendesk를 관리한 실무 경험
- 여러 채널 및/또는 여러 사업장의 컨택 센터 운영을 지원한 경험
- Zendesk 관리 및 Zendesk Explore에 대한 높은 숙련도
- 대기열 관리, 워크플로 자동화, 매크로 구성, SLA 관리 실무 경험
- 컨택 센터 운영 및 인력 관리에 대한 충분한 이해
- 고급 Excel, Power BI 또는 Tableau, SQL 활용 능력
- Five9, Genesys Cloud, NICE CXone 또는 유사 플랫폼 사용 경험
- Zendesk와 전화 시스템, CRM, BI 플랫폼을 연동한 경험
- 뛰어난 분석력과 문제 해결 능력
- 명확한 의사소통 능력과 효과적인 이해관계자 관리 역량
- 데이터를 실행 가능한 비즈니스 인사이트로 전환하는 능력
- 세부 사항에 주의를 기울이고 지속적인 개선에 전념하는 태도
- 빠르게 변화하는 환경에서 여러 우선순위를 관리하는 능력