Fortive è un'azienda globale di tecnologia industriale che sviluppa soluzioni per l'assistenza sanitaria, le attività industriali, la logistica e le applicazioni di precisione. Il suo portafoglio è progettato per aiutare le organizzazioni ad affrontare sfide tecniche complesse, migliorare l'intelligenza operativa e lavorare in modo più sicuro ed efficiente. Con circa 18.000 dipendenti, Fortive riunisce aziende specializzate focalizzate sull'innovazione pratica, sul miglioramento continuo e su un impatto responsabile a lungo termine.
Analista delle operazioni di assistenza clienti (Zendesk, modalità ibrida in India)
Amministra Zendesk e migliora i flussi di lavoro del contact center, la pianificazione del personale e la rendicontazione dei KPI. La posizione è in India e prevede una modalità di lavoro ibrida.
Descrizione
- Gestire l’amministrazione di Zendesk e fungere da referente esperto per la piattaforma
- Gestire le code dei ticket, l’instradamento ACD, i flussi di lavoro, le automazioni, le macro e le regole aziendali
- Gestire gli accessi degli utenti, la governance della piattaforma e le impostazioni di sistema
- Migliorare i flussi di lavoro tramite automazione e miglioramento continuo dei processi
- Coordinare le integrazioni tra Zendesk, telefonia, CRM, WFM e altri sistemi aziendali
- Mantenere basi di conoscenza, wiki e contenuti del Centro assistenza Zendesk
- Supervisionare previsioni, pianificazione della capacità, turni, gestione intraday e monitoraggio in tempo reale
- Pianificare il personale per soddisfare la domanda e raggiungere gli obiettivi di livello di servizio
- Monitorare aderenza, occupazione, shrinkage, produttività e accuratezza delle previsioni
- Consigliare i livelli di personale e modellare scenari operativi
- Creare e mantenere dashboard operativi, scorecard e report per la dirigenza
- Preparare report periodici e ad hoc per i team operativi e dirigenziali
- Esaminare i volumi di contatto, i risultati degli SLA, lo stato delle code, la produttività e le tendenze dell’esperienza cliente
- Indagare le cause profonde e consigliare interventi pratici per migliorare le prestazioni
- Automatizzare la reportistica e mantenere accuratezza e integrità dei dati
- Monitorare e comunicare i KPI del contact center, tra cui livello di servizio, ASA, AHT, aderenza, occupazione, shrinkage, CSAT, FCR e produttività
- Collaborare con i team Operations, Qualità e Formazione per migliorare le prestazioni e i risultati per i clienti
Requisiti
- Laurea in Economia aziendale, Commercio, Ingegneria, Statistica, Sistemi informativi o un campo correlato
- Almeno cinque anni di esperienza nelle operazioni di contact center, WFM, MIS, analisi dei dati o amministrazione di Zendesk
- Esperienza comprovata nell’amministrazione di Zendesk in un contesto di assistenza clienti
- Esperienza nel supporto alle operazioni di contact center su più canali e/o sedi
- Solide competenze di amministrazione di Zendesk e Zendesk Explore
- Esperienza pratica nella gestione delle code, nell’automazione dei flussi di lavoro, nella configurazione delle macro e nella gestione degli SLA
- Buona conoscenza delle operazioni di contact center e della gestione della forza lavoro
- Competenze avanzate in Excel, Power BI o Tableau e SQL
- Esperienza con piattaforme come Five9, Genesys Cloud, NICE CXone o simili
- Esperienza nell’integrazione di Zendesk con piattaforme di telefonia, CRM e BI
- Ottime capacità analitiche e di risoluzione dei problemi
- Comunicazione chiara e capacità efficaci di gestione degli stakeholder
- Capacità di trasformare i dati in indicazioni operative concrete
- Grande attenzione ai dettagli e impegno nel miglioramento continuo
- Capacità di gestire priorità concorrenti in un ambiente dinamico