Fortive est une entreprise mondiale de technologies industrielles qui développe des solutions pour les soins de santé, les opérations industrielles, la logistique et les applications de précision. Son portefeuille est conçu pour aider les organisations à relever des défis techniques complexes, à améliorer leur intelligence opérationnelle et à travailler de manière plus sûre et plus efficace. Avec environ 18 000 employés, Fortive réunit des entreprises spécialisées qui mettent l’accent sur l’innovation concrète, l’amélioration continue et un impact responsable à long terme.
Analyste des opérations du support client (Zendesk, hybride en Inde)
Administre Zendesk et améliore les processus du centre de contacts, la planification des effectifs et le suivi des indicateurs clés. Le poste est basé en Inde et s’exerce selon une organisation hybride.
Description
- Assurer l’administration de Zendesk et agir en tant que référent de la plateforme
- Gérer les files de tickets, le routage ACD, les flux de travail, les automatisations, les macros et les règles métier
- Gérer les accès utilisateurs, la gouvernance de la plateforme et les paramètres du système
- Améliorer les processus grâce à l’automatisation et à l’amélioration continue
- Coordonner les intégrations entre Zendesk, la téléphonie, le CRM, le WFM et les autres systèmes métier
- Gérer les bases de connaissances, les wikis et le contenu du centre d’aide Zendesk
- Superviser les prévisions, la planification des capacités, les plannings, la gestion intrajournalière et le suivi en temps réel
- Planifier les effectifs pour répondre à la demande et atteindre les objectifs de niveau de service
- Suivre le respect des plannings, le taux d’occupation, le shrinkage, la productivité et la précision des prévisions
- Recommander les niveaux d’effectifs et modéliser des scénarios opérationnels
- Créer et gérer des tableaux de bord opérationnels, des tableaux de résultats et des rapports de direction
- Préparer des rapports réguliers et ponctuels pour les équipes opérationnelles et les équipes de direction
- Analyser les volumes de contacts, les résultats des SLA, l’état des files, la productivité et les tendances de l’expérience client
- Rechercher les causes profondes et recommander des améliorations concrètes des performances
- Automatiser les rapports et garantir l’exactitude et l’intégrité des données
- Suivre et communiquer les KPI du centre de contacts, notamment le niveau de service, l’ASA, l’AHT, le respect des plannings, le taux d’occupation, le shrinkage, le CSAT, le FCR et la productivité
- Collaborer avec les équipes Opérations, Qualité et Formation pour améliorer les performances et les résultats pour les clients
Exigences
- Diplôme universitaire en gestion, commerce, ingénierie, statistiques, systèmes d’information ou dans un domaine connexe
- Au moins cinq ans d’expérience dans les opérations de centres de contacts, le WFM, le MIS, l’analytique ou l’administration de Zendesk
- Expérience confirmée de l’administration de Zendesk dans un environnement de support client
- Expérience du support aux opérations d’un centre de contacts sur plusieurs canaux et/ou sites
- Solides compétences en administration de Zendesk et Zendesk Explore
- Expérience pratique de la gestion des files, de l’automatisation des flux de travail, de la configuration des macros et de la gestion des SLA
- Bonne compréhension des opérations de centres de contacts et de la gestion des effectifs
- Maîtrise avancée d’Excel, de Power BI ou Tableau, et de SQL
- Expérience de plateformes telles que Five9, Genesys Cloud, NICE CXone ou équivalentes
- Expérience de l’intégration de Zendesk avec des plateformes de téléphonie, de CRM et de BI
- Solides capacités d’analyse et de résolution de problèmes
- Communication claire et bonne gestion des parties prenantes
- Capacité à transformer les données en enseignements exploitables pour l’entreprise
- Grande rigueur et engagement en faveur de l’amélioration continue
- Capacité à gérer des priorités concurrentes dans un environnement dynamique