Fortive — глобальная промышленная технологическая компания, разрабатывающая решения для здравоохранения, промышленных операций, логистики и задач, требующих высокой точности. Её портфель помогает организациям решать сложные технические задачи, повышать эффективность управления операциями и работать безопаснее и продуктивнее. В компании работает около 18 000 сотрудников; Fortive объединяет специализированные предприятия, ориентированные на практические инновации, постоянное совершенствование и ответственное долгосрочное влияние.
Аналитик операций службы поддержки клиентов (Zendesk, гибридный формат, Индия)
Администрирование Zendesk и совершенствование процессов контактного центра, планирования персонала и отчетности по KPI. Работа в Индии в гибридном формате.
Описание
- Администрировать Zendesk и выступать экспертом по этой платформе
- Управлять очередями обращений, маршрутизацией ACD, рабочими процессами, автоматизацией, макросами и бизнес-правилами
- Управлять доступом пользователей, правилами использования платформы и системными настройками
- Совершенствовать рабочие процессы с помощью автоматизации и постоянных улучшений
- Координировать интеграции Zendesk с телефонией, CRM, WFM и другими бизнес-системами
- Поддерживать базы знаний, вики и материалы Zendesk Help Centre
- Координировать прогнозирование, планирование мощностей, составление расписаний, управление в течение дня и мониторинг в реальном времени
- Планировать численность персонала с учетом спроса и целевых показателей уровня обслуживания
- Отслеживать соблюдение расписания, загрузку, потери рабочего времени, производительность и точность прогнозов
- Рекомендовать численность персонала и моделировать операционные сценарии
- Создавать и поддерживать операционные дашборды, системы оценки и отчеты для руководства
- Готовить регулярные и разовые отчеты для операционных команд и руководства
- Анализировать объем обращений, результаты по SLA, состояние очередей, производительность и тенденции клиентского опыта
- Выявлять первопричины проблем и предлагать практические улучшения показателей
- Автоматизировать отчетность и обеспечивать точность и целостность данных
- Отслеживать и представлять KPI контактного центра, включая уровень обслуживания, ASA, AHT, соблюдение расписания, загрузку, потери рабочего времени, CSAT, FCR и производительность
- Работать с командами операционной деятельности, контроля качества и обучения над повышением эффективности и улучшением результатов для клиентов
Требования
- Степень бакалавра в области бизнеса, коммерции, инженерии, статистики, информационных систем или смежной сфере
- Не менее пяти лет опыта в операционной деятельности контактного центра, WFM, MIS, аналитике или администрировании Zendesk
- Подтвержденный опыт администрирования Zendesk в сфере поддержки клиентов
- Опыт поддержки работы контактных центров по нескольким каналам и/или на нескольких площадках
- Уверенные навыки администрирования Zendesk и работы с Zendesk Explore
- Практический опыт управления очередями, автоматизации процессов, настройки макросов и управления SLA
- Хорошее понимание работы контактных центров и управления персоналом
- Продвинутые навыки работы с Excel, Power BI или Tableau и SQL
- Опыт работы с такими платформами, как Five9, Genesys Cloud, NICE CXone или аналогичными
- Опыт интеграции Zendesk с телефонией, CRM и платформами бизнес-аналитики
- Развитые аналитические навыки и навыки решения проблем
- Навыки ясной коммуникации и эффективного взаимодействия с заинтересованными сторонами
- Умение преобразовывать данные в практические бизнес-выводы
- Внимание к деталям и стремление к постоянному совершенствованию
- Умение расставлять приоритеты в условиях высокой динамики