客戶體驗教練協調專員 — NYCM Insurance（混合辦公，紐約）
負責設計並改進 NYCM Insurance 的客戶互動教練計畫。 運用教練指標與客戶回饋，提升第一線團隊的表現與一致性。
說明
- 統籌互動品質教練計畫，從規劃到執行，持續推動改進。
- 建立並維護教練方法、評估標準、工作流程、工具、文件和規範。
- 評估計畫的成效、一致性、採用情況及整體表現。
- 檢視教練成果、品質指標、客戶感受和互動趨勢，找出反覆出現的行為、績效落差、根本原因及改善機會。
- 維護評分卡、儀表板和報告，並向部門主管分享實用的發現與建議。
- 規劃並主持工作坊和訓練，製作對話指南、工作輔助資料及其他學習資源。
- 擔任計畫的主題專家，為互動教練提供校準、最佳實務、工具和資源方面的建議。
- 與客戶體驗團隊及組織各部門主管合作，涵蓋電話、即時聊天、電子郵件、簡訊和其他客戶管道。
- 管理並改進 Scorebuddy 等客戶體驗情報平台，包括系統設定、評估架構、分析、報告和持續優化。
- 主持跨團隊及跨部門的校準會議與共同檢視。
職位要求
- 高中畢業或同等學歷，並具備能證明擁有此職務所需知識、技能及能力的相關經驗。
- 能夠建立、推出、評估並持續改進互動教練計畫、方法和績效措施。
- 了解客戶體驗原則、客戶親密關係策略、互動品質標準、教練方法及成人學習。
- 能解讀教練成果、品質指標、客戶回饋及營運資料，以找出趨勢、根本原因和改善機會。
- 能建立教練架構、評估標準、評分卡、儀表板和報告，並提供實用的績效洞察。
- 能規劃並主持工作坊和訓練，製作教練資源、工作輔助資料及其他學習教材。
- 能建立合作關係、提供業務夥伴建議、主持校準會議，並在沒有直接管理職權的情況下影響跨部門成果。
- 能評估計畫成效、提出並落實改進措施，並促進教練、評估及校準工作的一致性。
- 具備出色的商業判斷、專案管理、溝通和簡報能力。
- 熟悉 Microsoft Office 應用程式，包括 Word、Excel 和 PowerPoint。
- 熟悉 Scorebuddy 等客戶體驗情報工具。
福利待遇
- 混合辦公，每週有兩天在辦公室工作。
- 全職職務。