Η NYCM Insurance είναι αμερικανική ασφαλιστική εταιρεία που εξυπηρετεί ιδιώτες και επιχειρήσεις, προσφέροντας κάλυψη περιουσίας και αστικής ευθύνης. Οι υπηρεσίες της περιλαμβάνουν προσωπικά ασφαλιστήρια, όπως ασφάλιση αυτοκινήτου και κατοικίας, καθώς και λύσεις εμπορικής ασφάλισης. Η εταιρεία ιδρύθηκε το 1899, δραστηριοποιείται στους κλάδους των ασφαλίσεων και των χρηματοοικονομικών και απασχολεί περίπου 501–1.000 εργαζομένους. Το προφίλ αυτό απευθύνεται σε υποψηφίους που εξετάζουν ευκαιρίες σε έναν εδραιωμένο ασφαλιστικό οργανισμό στους τομείς της ανάληψης κινδύνων, των αποζημιώσεων, της εξυπηρέτησης πελατών, της τεχνολογίας και άλλων επιχειρηματικών λειτουργιών.
Συντονιστής/ρια Εκπαίδευσης Εμπειρίας Πελατών — NYCM Insurance (Υβριδικά, Νέα Υόρκη)
Σχεδιασμός και βελτίωση προγραμμάτων καθοδήγησης για τις αλληλεπιδράσεις με πελάτες στην NYCM Insurance. Αξιοποίηση μετρήσεων καθοδήγησης και σχολίων πελατών για την ενίσχυση της απόδοσης και της συνέπειας των εργαζομένων πρώτης γραμμής.
Περιγραφή
- Ηγεσία και βελτίωση του προγράμματος καθοδήγησης ποιότητας αλληλεπιδράσεων του οργανισμού, από τον σχεδιασμό έως την υλοποίηση.
- Δημιουργία και συντήρηση μεθόδων καθοδήγησης, κριτηρίων αξιολόγησης, ροών εργασίας, εργαλείων, τεκμηρίωσης και προτύπων.
- Αξιολόγηση της αποτελεσματικότητας, της συνέπειας, της υιοθέτησης και της συνολικής απόδοσης του προγράμματος.
- Εξέταση αποτελεσμάτων καθοδήγησης, μετρήσεων ποιότητας, συναισθήματος πελατών και τάσεων αλληλεπιδράσεων, με στόχο τον εντοπισμό επαναλαμβανόμενων συμπεριφορών, κενών απόδοσης, βασικών αιτιών και ευκαιριών βελτίωσης.
- Συντήρηση καρτών βαθμολόγησης, πινάκων ελέγχου και αναφορών, καθώς και κοινοποίηση πρακτικών ευρημάτων και συστάσεων στους επικεφαλής των διευθύνσεων.
- Δημιουργία και διεύθυνση εργαστηρίων, εκπαιδεύσεων, οδηγών συνομιλίας, βοηθημάτων εργασίας και άλλων μαθησιακών πόρων.
- Λειτουργία ως ειδικός/ή του προγράμματος, παρέχοντας συμβουλές στους εκπαιδευτές αλληλεπιδράσεων για τη βαθμονόμηση, τις βέλτιστες πρακτικές, τα εργαλεία και τους πόρους.
- Συνεργασία με την ηγεσία της Εμπειρίας Πελατών και οργανωτικά στελέχη σε όλα τα κανάλια εξυπηρέτησης, όπως τηλέφωνο, συνομιλία, email, γραπτά μηνύματα και άλλα.
- Διαχείριση και βελτίωση πλατφορμών ευφυΐας εμπειρίας πελατών, όπως το Scorebuddy, συμπεριλαμβανομένων των ρυθμίσεων, των πλαισίων αξιολόγησης, των αναλύσεων, των αναφορών και των συνεχών αναβαθμίσεων.
- Διεύθυνση συνεδριών βαθμονόμησης και κοινών αξιολογήσεων μεταξύ ομάδων και διευθύνσεων.
Απαιτήσεις
- Απολυτήριο λυκείου ή ισοδύναμο, καθώς και σχετική εμπειρία που αποδεικνύει τις γνώσεις, τις δεξιότητες και τις ικανότητες που απαιτούνται για τον ρόλο.
- Ικανότητα δημιουργίας, έναρξης, αξιολόγησης και συνεχούς βελτίωσης προγραμμάτων, μεθόδων και πρωτοβουλιών απόδοσης για την καθοδήγηση αλληλεπιδράσεων.
- Κατανόηση των αρχών εμπειρίας πελατών, των στρατηγικών ουσιαστικής σχέσης με τους πελάτες, των προτύπων ποιότητας αλληλεπιδράσεων, των μεθόδων καθοδήγησης και της εκπαίδευσης ενηλίκων.
- Ικανότητα ερμηνείας αποτελεσμάτων καθοδήγησης, μετρήσεων ποιότητας, σχολίων πελατών και λειτουργικών δεδομένων για τον εντοπισμό τάσεων, βασικών αιτιών και ευκαιριών βελτίωσης.
- Ικανότητα ανάπτυξης πλαισίων καθοδήγησης, κριτηρίων αξιολόγησης, καρτών βαθμολόγησης, πινάκων ελέγχου, αναφορών και χρήσιμων πληροφοριών για την απόδοση.
- Ικανότητα δημιουργίας και διεύθυνσης εργαστηρίων, εκπαιδεύσεων, πόρων καθοδήγησης, βοηθημάτων εργασίας και άλλου εκπαιδευτικού υλικού.
- Ικανότητα ανάπτυξης συνεργατικών σχέσεων, παροχής συμβουλών σε επιχειρηματικούς εταίρους, διεύθυνσης συνεδριών βαθμονόμησης και επιρροής στα αποτελέσματα μεταξύ τμημάτων χωρίς άμεση εποπτική αρμοδιότητα.
- Ικανότητα αξιολόγησης της αποτελεσματικότητας προγραμμάτων, εισήγησης και υλοποίησης βελτιώσεων, καθώς και ενθάρρυνσης συνεπούς καθοδήγησης, αξιολόγησης και βαθμονόμησης.
- Ισχυρή επιχειρηματική κρίση, δεξιότητες διαχείρισης έργων, επικοινωνίας και παρουσιάσεων.
- Άριστη γνώση εφαρμογών Microsoft Office, όπως Word, Excel και PowerPoint.
- Άριστη γνώση εργαλείων ευφυΐας εμπειρίας πελατών, όπως το Scorebuddy.
Παροχές
- Υβριδικό πρόγραμμα εργασίας με δύο ημέρες στο γραφείο.
- Θέση πλήρους απασχόλησης.