NYCM Insurance is een Amerikaanse verzekeraar die particulieren en bedrijven bedient met schade- en aansprakelijkheidsverzekeringen. Het aanbod omvat particuliere verzekeringen, zoals auto- en woonverzekeringen, evenals commerciële verzekeringsoplossingen. Het bedrijf werd opgericht in 1899, is actief in de verzekerings- en financiële sector en heeft ongeveer 501–1.000 medewerkers. Dit profiel is relevant voor kandidaten die mogelijkheden verkennen bij een gevestigde verzekeraar op het gebied van underwriting, schadeafhandeling, klantenservice, technologie en andere bedrijfsfuncties.
Coördinator coaching klantbeleving – NYCM Insurance (hybride werkplek, New York)
Leid de ontwikkeling en verbetering van coachingsprogramma’s voor klantinteracties bij NYCM Insurance. Gebruik coachingscijfers en feedback van klanten om de prestaties en consistentie van medewerkers in klantcontact te versterken.
Verenigde Staten
New York$ 52.354 – $ 81.439 / jaar
HybrideVoltijdMediorSeniorVereiste Taal: EngelsKlantenserviceBeschrijving
- Leid en verbeter het coachingsprogramma voor de kwaliteit van klantinteracties, van planning tot uitvoering.
- Ontwikkel en onderhoud coachingsmethoden, beoordelingscriteria, werkprocessen, tools, documentatie en normen.
- Beoordeel de effectiviteit, consistentie, toepassing en algehele prestaties van het programma.
- Analyseer coachingsresultaten, kwaliteitsmetingen, klantbeleving en interactietrends om terugkerend gedrag, prestatietekorten, grondoorzaken en kansen voor verbetering te ontdekken.
- Onderhoud scorecards, dashboards en rapportages en deel bruikbare inzichten en aanbevelingen met leidinggevenden van bedrijfsonderdelen.
- Ontwikkel en leid workshops en trainingen, en maak gespreksleidraden, hulpmiddelen en ander leermateriaal.
- Treed op als inhoudelijk expert voor het programma en adviseer Interaction Coaches over kalibratie, best practices, tools en hulpmiddelen.
- Werk samen met Customer Experience en leidinggevenden in de organisatie voor telefoon, chat, e-mail, sms en andere klantkanalen.
- Beheer en verbeter platforms voor klantbelevingsinzichten, zoals Scorebuddy, waaronder de configuratie, beoordelingskaders, analyses, rapportages en doorlopende verbeteringen.
- Leid kalibratiesessies en gezamenlijke evaluaties tussen teams en bedrijfsonderdelen.
Vereisten
- Middelbareschooldiploma of gelijkwaardig, plus relevante ervaring waaruit blijkt dat je beschikt over de kennis en vaardigheden die voor deze functie nodig zijn.
- Vermogen om coachingsprogramma’s, methoden en initiatieven voor betere prestaties bij klantinteracties te ontwikkelen, te lanceren, te beoordelen en continu te verbeteren.
- Inzicht in principes voor klantbeleving, strategieën voor klantbinding, kwaliteitsnormen voor interacties, coachingsmethoden en volwasseneneducatie.
- Vermogen om coachingsresultaten, kwaliteitsmetingen, feedback van klanten en operationele gegevens te interpreteren en trends, grondoorzaken en verbeterkansen vast te stellen.
- Vermogen om coachingskaders, beoordelingscriteria, scorecards, dashboards, rapportages en bruikbare prestatie-inzichten op te stellen.
- Vermogen om workshops en trainingen te ontwikkelen en te leiden, en coachingsmateriaal, hulpmiddelen en ander leermateriaal te maken.
- Vermogen om samenwerkingsrelaties op te bouwen, zakelijke partners te adviseren, kalibratiesessies te leiden en afdelingen te beïnvloeden zonder rechtstreeks leidinggevende te zijn.
- Vermogen om de effectiviteit van programma’s te beoordelen, verbeteringen aan te bevelen en door te voeren, en consistente coaching, beoordeling en kalibratie te bevorderen.
- Sterk zakelijk inzicht en goede vaardigheden op het gebied van projectmanagement, communicatie en presentaties.
- Goede beheersing van Microsoft Office, waaronder Word, Excel en PowerPoint.
- Goede beheersing van tools voor klantbelevingsinzichten, zoals Scorebuddy.
Voordelen
- Hybride werkregeling met twee dagen op kantoor.
- Fulltime functie.