NYCM Insurance to amerykański ubezpieczyciel oferujący osobom prywatnym i firmom ochronę ubezpieczeniową majątku oraz odpowiedzialności cywilnej. Oferta obejmuje polisy indywidualne, takie jak ubezpieczenia komunikacyjne i mieszkaniowe, a także rozwiązania dla klientów biznesowych. Firma została założona w 1899 roku, działa w sektorze ubezpieczeniowym i finansowym oraz zatrudnia około 501–1000 osób. Profil może zainteresować kandydatów rozważających możliwości zawodowe w uznanym zakładzie ubezpieczeń, między innymi w obszarach oceny ryzyka, likwidacji szkód, obsługi klienta, technologii i innych funkcji biznesowych.
Koordynator ds. coachingu obsługi klienta — NYCM Insurance (praca hybrydowa, Nowy Jork)
Kieruj projektowaniem i doskonaleniem programów coachingowych dotyczących kontaktów z klientami w NYCM Insurance. Wykorzystuj wskaźniki coachingu i opinie klientów, aby poprawiać skuteczność i spójność pracy zespołów pierwszej linii.
Opis
- Kieruj programem coachingu jakości kontaktów z klientami i doskonal go na każdym etapie — od planowania po realizację.
- Twórz i aktualizuj metody coachingu, kryteria oceny, procesy pracy, narzędzia, dokumentację i standardy.
- Oceniaj skuteczność programu, jego spójność, stopień wdrożenia i ogólne wyniki.
- Analizuj wyniki coachingu, wskaźniki jakości, nastawienie klientów i trendy w kontaktach, aby wykrywać powtarzające się zachowania, luki w wynikach, przyczyny źródłowe i możliwości usprawnień.
- Prowadź karty wyników, panele i raporty oraz dziel się praktycznymi wnioskami i rekomendacjami z liderami działów.
- Twórz i prowadź warsztaty oraz szkolenia, opracowuj przewodniki rozmów, pomoce do pracy i inne materiały edukacyjne.
- Pełnij funkcję eksperta programu i doradzaj trenerom ds. kontaktów z klientami w zakresie kalibracji, dobrych praktyk, narzędzi i zasobów.
- Współpracuj z liderami ds. obsługi klienta i organizacji w kanałach telefonicznym, czatu, e-mailowym, SMS oraz innych kanałach kontaktu z klientami.
- Zarządzaj platformami analityki doświadczeń klientów, takimi jak Scorebuddy, i rozwijaj je, w tym konfigurację, ramy oceny, analitykę, raportowanie i bieżące usprawnienia.
- Prowadź sesje kalibracyjne i wspólne przeglądy w zespołach i działach.
Wymagania
- Wykształcenie średnie lub równoważne oraz odpowiednie doświadczenie potwierdzające wiedzę i umiejętności wymagane na tym stanowisku.
- Umiejętność tworzenia, uruchamiania, oceny i ciągłego doskonalenia programów coachingu kontaktów z klientami, metod i inicjatyw poprawiających wyniki.
- Znajomość zasad obsługi klienta, strategii budowania bliskich relacji z klientami, standardów jakości kontaktów, metod coachingu i uczenia dorosłych.
- Umiejętność interpretowania wyników coachingu, wskaźników jakości, opinii klientów i danych operacyjnych w celu znajdowania trendów, przyczyn źródłowych i możliwości usprawnień.
- Umiejętność tworzenia ram coachingu, kryteriów oceny, kart wyników, paneli, raportów i użytecznych analiz wyników.
- Umiejętność tworzenia i prowadzenia warsztatów oraz szkoleń, materiałów coachingowych, pomocy do pracy i innych materiałów edukacyjnych.
- Umiejętność budowania relacji opartych na współpracy, doradzania partnerom biznesowym, prowadzenia sesji kalibracyjnych i wpływania na wyniki w różnych działach bez bezpośrednich uprawnień kierowniczych.
- Umiejętność oceny skuteczności programu, rekomendowania i wdrażania usprawnień oraz wspierania spójnego coachingu, ocen i kalibracji.
- Dobre umiejętności oceny sytuacji biznesowej, zarządzania projektami, komunikacji i prezentacji.
- Biegła znajomość aplikacji Microsoft Office, w tym Word, Excel i PowerPoint.
- Biegła znajomość narzędzi analityki doświadczeń klientów, takich jak Scorebuddy.
Benefity
- Hybrydowy tryb pracy: dwa dni w biurze.
- Pełny etat.