고객 경험 코칭 코디네이터 — NYCM Insurance(하이브리드 근무, 뉴욕)
NYCM Insurance의 고객 응대 코칭 프로그램을 설계하고 개선을 주도합니다. 코칭 지표와 고객 피드백을 활용해 일선 직원의 성과와 대응 일관성을 높입니다.
설명
- 기획부터 제공까지 조직의 고객 응대 품질 코칭 프로그램을 주도하고 개선합니다.
- 코칭 방식, 평가 기준, 업무 절차, 도구, 문서 및 표준을 만들고 관리합니다.
- 프로그램의 효과성, 일관성, 정착도 및 전반적인 성과를 평가합니다.
- 코칭 결과, 품질 지표, 고객 반응 및 응대 추이를 검토해 반복되는 행동, 성과 격차, 근본 원인과 개선 기회를 파악합니다.
- 평가표, 대시보드 및 보고서를 관리하고 부서 리더에게 실용적인 분석 결과와 권고 사항을 공유합니다.
- 워크숍과 교육을 기획하고 진행하며 대화 가이드, 업무 보조 자료 및 기타 학습 자료를 제작합니다.
- 프로그램의 주제 전문가로서 인터랙션 코치에게 평가 조정, 모범 사례, 도구 및 자료에 관해 조언합니다.
- 전화, 채팅, 이메일, 문자 및 기타 고객 채널 전반에서 고객 경험 조직 및 각 부문 리더와 협력합니다.
- Scorebuddy와 같은 고객 경험 인텔리전스 플랫폼을 관리하고 개선합니다. 설정, 평가 체계, 분석, 보고 및 지속적인 개선을 담당합니다.
- 팀과 부서 간 평가 조정 회의 및 공동 검토를 주도합니다.
지원 자격
- 고등학교 졸업장 또는 이에 준하는 학력과 함께, 직무에 필요한 지식, 기술 및 역량을 입증하는 관련 경험이 있어야 합니다.
- 고객 응대 코칭 프로그램과 방식, 성과 개선 활동을 설계하고 시작하며 평가하고 지속적으로 개선할 수 있어야 합니다.
- 고객 경험 원칙, 고객 친밀도 전략, 응대 품질 기준, 코칭 방식 및 성인 학습에 대한 이해가 있어야 합니다.
- 코칭 결과, 품질 지표, 고객 피드백 및 운영 데이터를 해석해 추세, 근본 원인과 개선 기회를 파악할 수 있어야 합니다.
- 코칭 체계, 평가 기준, 평가표, 대시보드 및 보고서를 구축하고 유용한 성과 분석을 제공할 수 있어야 합니다.
- 워크숍과 교육을 기획하고 진행하며 코칭 자료, 업무 보조 자료 및 기타 학습 자료를 만들 수 있어야 합니다.
- 협력 관계를 구축하고 업무 파트너에게 조언하며 평가 조정 회의를 이끌고, 직접적인 관리 권한 없이도 부서 간 성과에 영향을 미칠 수 있어야 합니다.
- 프로그램 효과를 평가하고 개선안을 권고하고 실행하며 코칭, 평가 및 조정의 일관성을 높일 수 있어야 합니다.
- 뛰어난 비즈니스 판단력, 프로젝트 관리 능력, 의사소통 및 발표 능력이 있어야 합니다.
- Word, Excel, PowerPoint를 포함한 Microsoft Office 애플리케이션을 능숙하게 사용할 수 있어야 합니다.
- Scorebuddy와 같은 고객 경험 인텔리전스 도구를 능숙하게 사용할 수 있어야 합니다.
복리후생
- 주 2일 사무실에서 근무하는 하이브리드 일정.
- 정규직입니다.