カスタマーエクスペリエンス コーチングコーディネーター — NYCM Insurance（ハイブリッド勤務、ニューヨーク）
NYCM Insurance の顧客対応コーチングプログラムを設計し、改善を主導します。 コーチング指標と顧客の声を活用して、現場のパフォーマンスと対応の一貫性を高めます。
仕事内容
- 計画から実施まで、組織の顧客対応品質コーチングプログラムを主導し、改善します。
- コーチング手法、評価基準、業務フロー、ツール、文書、標準を作成・管理します。
- プログラムの有効性、一貫性、定着度、全体的な成果を評価します。
- コーチングの成果、品質指標、顧客の感情、対応傾向を分析し、繰り返される行動、パフォーマンスの課題、根本原因、改善機会を特定します。
- スコアカード、ダッシュボード、レポートを管理し、実践的な分析結果と提案を部門リーダーに共有します。
- ワークショップや研修を企画・主導し、会話ガイド、業務補助資料などの学習リソースを作成します。
- プログラムの専門家として、インタラクションコーチに校正、ベストプラクティス、ツール、リソースについて助言します。
- 電話、チャット、メール、テキストなどの顧客チャネルを対象に、カスタマーエクスペリエンス部門や組織のリーダーと連携します。
- Scorebuddy などのカスタマーエクスペリエンス分析プラットフォームを管理・改善します。設定、評価フレームワーク、分析、レポート、継続的な機能強化も担当します。
- チームや部門を横断した校正会議と合同レビューを主導します。
応募要件
- 高校卒業または同等の学歴に加え、職務に必要な知識、スキル、能力を示す関連経験があること。
- 顧客対応コーチングプログラムや手法、パフォーマンス向上施策を策定、立ち上げ、評価し、継続的に改善できること。
- カスタマーエクスペリエンスの原則、顧客との関係強化策、対応品質基準、コーチング手法、成人学習を理解していること。
- コーチングの結果、品質指標、顧客フィードバック、業務データを解釈し、傾向、根本原因、改善機会を見つけられること。
- コーチングの枠組み、評価基準、スコアカード、ダッシュボード、レポートを構築し、有用なパフォーマンス分析を提供できること。
- ワークショップや研修を企画・主導し、コーチング資料、業務補助資料などの学習教材を作成できること。
- 協力関係を築き、ビジネスパートナーに助言し、校正会議を主導し、直属の管理権限がなくても部門横断で成果に影響を与えられること。
- プログラムの有効性を評価し、改善策を提案・実行するとともに、コーチング、評価、校正の一貫性を促進できること。
- 優れたビジネス判断力、プロジェクト管理能力、コミュニケーション能力、プレゼンテーション能力。
- Word、Excel、PowerPoint を含む Microsoft Office アプリケーションを使いこなせること。
- Scorebuddy などのカスタマーエクスペリエンス分析ツールを使いこなせること。
福利厚生
- 週2日はオフィス勤務のハイブリッド勤務。
- フルタイム勤務。