客户体验辅导协调员 — NYCM Insurance（混合办公，纽约）
负责设计并改进 NYCM Insurance 的客户互动辅导项目。 运用辅导指标和客户反馈，提升一线团队的表现与一致性。
描述
- 统筹互动质量辅导项目，从规划到交付，持续推动项目改进。
- 创建并维护辅导方法、评估标准、工作流程、工具、文档和规范。
- 评估项目的有效性、一致性、采用情况及整体表现。
- 分析辅导结果、质量指标、客户情绪和互动趋势，发现反复出现的行为、绩效差距、根本原因和改进机会。
- 维护评分卡、仪表板和报告，并向部门领导分享切实可行的发现和建议。
- 设计并主持研讨会和培训，编写对话指南、工作辅助材料及其他学习资源。
- 担任项目主题专家，为互动辅导员提供校准、最佳实践、工具和资源方面的建议。
- 与客户体验团队及组织各部门负责人合作，覆盖电话、聊天、电子邮件、短信和其他客户渠道。
- 管理并改进 Scorebuddy 等客户体验智能平台，包括配置、评估框架、分析、报告和持续优化。
- 主持跨团队和跨部门的校准会议及联合评审。
任职要求
- 高中毕业或同等学历，并具备能够证明拥有该职位所需知识、技能和能力的相关经验。
- 能够创建、启动、评估并持续改进互动辅导项目、方法和绩效计划。
- 了解客户体验原则、客户亲密关系策略、互动质量标准、辅导方法及成人学习。
- 能够解读辅导结果、质量指标、客户反馈和运营数据，以发现趋势、根本原因及改进机会。
- 能够构建辅导框架、评估标准、评分卡、仪表板和报告，并提炼有用的绩效洞察。
- 能够设计并主持研讨会和培训，制作辅导资源、工作辅助材料及其他学习资料。
- 能够建立协作关系、为业务合作伙伴提供建议、主持校准会议，并在没有直接管理权限的情况下推动跨部门成果。
- 能够评估项目成效、提出并落实改进建议，并促进辅导、评估和校准工作保持一致。
- 具备出色的商业判断、项目管理、沟通和演示能力。
- 熟练使用 Microsoft Office 应用程序，包括 Word、Excel 和 PowerPoint。
- 熟练使用 Scorebuddy 等客户体验智能工具。
福利待遇
- 混合办公，每周有两天在办公室工作。
- 全职职位。