NYCM Insurance es una compañía de seguros estadounidense que ofrece cobertura de daños y responsabilidad civil a particulares y empresas. Entre sus productos se incluyen pólizas personales, como seguros de automóvil y de hogar, además de soluciones de seguros comerciales. Fundada en 1899, la compañía opera en los sectores de los seguros y las finanzas, y cuenta con aproximadamente entre 501 y 1.000 empleados. Este perfil puede resultar relevante para quienes buscan oportunidades en una aseguradora consolidada, en áreas como suscripción, siniestros, atención al cliente, tecnología y otras funciones empresariales.
Coordinador de coaching de experiencia del cliente — NYCM Insurance (híbrido, Nueva York)
Lidera el diseño y la mejora de programas de coaching para las interacciones con clientes en NYCM Insurance. Utiliza métricas de coaching y comentarios de clientes para reforzar el desempeño y la coherencia del equipo de atención.
Descripción
- Lidera y mejora el programa de coaching sobre la calidad de las interacciones de la organización, desde la planificación hasta su ejecución.
- Crea y mantiene métodos de coaching, criterios de evaluación, flujos de trabajo, herramientas, documentación y estándares.
- Evalúa la eficacia, coherencia, adopción y desempeño general del programa.
- Analiza los resultados del coaching, las medidas de calidad, la opinión de los clientes y las tendencias de interacción para detectar comportamientos recurrentes, brechas de desempeño, causas raíz y oportunidades de mejora.
- Mantiene cuadros de evaluación, paneles e informes, y comparte conclusiones prácticas y recomendaciones con los líderes de las divisiones.
- Crea y dirige talleres, formaciones, guías de conversación, materiales de apoyo y otros recursos de aprendizaje.
- Actúa como especialista del programa y asesora a los coaches de interacción sobre calibración, buenas prácticas, herramientas y recursos.
- Colabora con los responsables de Experiencia del Cliente y de la organización en los canales telefónico, chat, correo electrónico, mensajes de texto y otros canales de atención.
- Gestiona y mejora plataformas de inteligencia de experiencia del cliente como Scorebuddy, incluida su configuración, marcos de evaluación, analítica, informes y mejoras continuas.
- Dirige sesiones de calibración y revisiones conjuntas entre equipos y divisiones.
Requisitos
- Título de educación secundaria o equivalente, además de experiencia relacionada que demuestre los conocimientos, habilidades y aptitudes necesarios para el puesto.
- Capacidad para crear, poner en marcha, evaluar y mejorar continuamente programas, métodos e iniciativas de desempeño relacionados con el coaching de interacciones.
- Conocimiento de los principios de experiencia del cliente, las estrategias de cercanía con el cliente, los estándares de calidad de las interacciones, los métodos de coaching y el aprendizaje de adultos.
- Capacidad para interpretar resultados de coaching, medidas de calidad, comentarios de clientes y datos operativos con el fin de encontrar tendencias, causas raíz y oportunidades de mejora.
- Capacidad para crear marcos de coaching, criterios de evaluación, cuadros de evaluación, paneles, informes y conclusiones útiles sobre el desempeño.
- Capacidad para crear y dirigir talleres, formaciones, recursos de coaching, materiales de apoyo y otros materiales de aprendizaje.
- Capacidad para establecer relaciones de colaboración, asesorar a socios comerciales, dirigir sesiones de calibración e influir en los resultados entre departamentos sin autoridad de supervisión directa.
- Capacidad para evaluar la eficacia del programa, recomendar y aplicar mejoras, y fomentar la coherencia del coaching, la evaluación y la calibración.
- Sólido criterio empresarial y buenas habilidades de gestión de proyectos, comunicación y presentación.
- Dominio de aplicaciones de Microsoft Office, como Word, Excel y PowerPoint.
- Dominio de herramientas de inteligencia de experiencia del cliente como Scorebuddy.
Beneficios
- Horario híbrido con dos días en la oficina.
- Puesto a tiempo completo.