NYCM Insurance est un assureur américain qui propose aux particuliers et aux entreprises des couvertures en assurance de biens et de responsabilité civile. Son offre comprend des contrats personnels, notamment des assurances automobile et habitation, ainsi que des solutions d’assurance commerciale. Fondée en 1899, l’entreprise exerce dans les secteurs de l’assurance et de la finance et compte environ 501 à 1 000 employés. Ce profil peut intéresser les candidats qui explorent des opportunités au sein d’un assureur établi, dans des domaines tels que la souscription, la gestion des sinistres, le service client, la technologie et d’autres fonctions de l’entreprise.
Coordinateur du coaching de l’expérience client — NYCM Insurance (hybride, New York)
Pilote la conception et l’amélioration des programmes de coaching des interactions clients chez NYCM Insurance. S’appuie sur les indicateurs de coaching et les retours clients pour renforcer la performance et la cohérence des équipes de première ligne.
États-Unis
New York52 354 $ – 81 439 $ / an
HybrideTemps pleinIntermédiaireSeniorLangue Requise : anglaisSupport clientDescription
- Pilote et améliore le programme de coaching de la qualité des interactions de l’organisation, de la planification à la mise en œuvre.
- Crée et actualise les méthodes de coaching, les critères d’évaluation, les processus, les outils, la documentation et les normes.
- Évalue l’efficacité, la cohérence, l’adoption et la performance globale du programme.
- Examine les résultats du coaching, les indicateurs de qualité, le ressenti des clients et les tendances des interactions afin de repérer les comportements récurrents, les écarts de performance, les causes profondes et les possibilités d’amélioration.
- Tient à jour les grilles d’évaluation, les tableaux de bord et les rapports, et partage des constats concrets et des recommandations avec les responsables des divisions.
- Conçoit et anime des ateliers, des formations, des guides de conversation, des supports pratiques et d’autres ressources pédagogiques.
- Fait référence pour le programme et conseille les coachs en interaction sur l’étalonnage, les bonnes pratiques, les outils et les ressources.
- Collabore avec les responsables de l’expérience client et de l’organisation pour les canaux téléphonique, chat, courriel, SMS et autres canaux de contact client.
- Gère et améliore les plateformes d’analyse de l’expérience client telles que Scorebuddy, notamment leur configuration, les cadres d’évaluation, l’analyse des données, les rapports et les améliorations continues.
- Anime des sessions d’étalonnage et des revues conjointes entre les équipes et les divisions.
Exigences
- Diplôme d’études secondaires ou équivalent, ainsi qu’une expérience pertinente démontrant les connaissances, les compétences et les aptitudes nécessaires au poste.
- Capacité à créer, lancer, évaluer et améliorer en continu des programmes, des méthodes et des initiatives de performance en coaching des interactions.
- Compréhension des principes de l’expérience client, des stratégies de proximité client, des normes de qualité des interactions, des méthodes de coaching et de la formation des adultes.
- Capacité à interpréter les résultats du coaching, les indicateurs de qualité, les retours clients et les données opérationnelles afin de repérer les tendances, les causes profondes et les possibilités d’amélioration.
- Capacité à élaborer des cadres de coaching, des critères d’évaluation, des grilles d’évaluation, des tableaux de bord, des rapports et des analyses de performance utiles.
- Capacité à concevoir et animer des ateliers, des formations, des ressources de coaching, des supports pratiques et d’autres supports pédagogiques.
- Capacité à établir des relations de collaboration, à conseiller les partenaires métier, à animer des sessions d’étalonnage et à influencer les résultats entre services sans autorité hiérarchique directe.
- Capacité à évaluer l’efficacité du programme, à recommander et mettre en œuvre des améliorations, et à favoriser la cohérence du coaching, de l’évaluation et de l’étalonnage.
- Solide jugement commercial et compétences en gestion de projet, communication et présentation.
- Maîtrise des applications Microsoft Office, notamment Word, Excel et PowerPoint.
- Maîtrise des outils d’analyse de l’expérience client tels que Scorebuddy.
Avantages
- Organisation hybride avec deux jours au bureau.
- Poste à temps plein.