A NYCM Insurance é uma seguradora dos Estados Unidos que atende pessoas físicas e empresas com coberturas de seguros patrimoniais e de responsabilidade civil. Sua oferta inclui apólices pessoais, como seguros de automóveis e residenciais, além de soluções de seguros comerciais. Fundada em 1899, a empresa atua nos setores de seguros e finanças e conta com aproximadamente 501 a 1.000 funcionários. Este perfil pode ser relevante para candidatos que buscam oportunidades em uma seguradora consolidada, em áreas como subscrição, sinistros, atendimento ao cliente, tecnologia e outras funções corporativas.
Coordenador de coaching de experiência do cliente — NYCM Insurance (híbrido, Nova York)
Lidere o desenvolvimento e o aprimoramento de programas de coaching para interações com clientes na NYCM Insurance. Use métricas de coaching e feedback dos clientes para fortalecer o desempenho e a consistência das equipes de atendimento.
Estados Unidos
Nova York$ 52.354 – $ 81.439 / ano
HíbridoTempo integralPlenoSêniorIdioma Obrigatório: inglêsSuporte ao clienteDescrição
- Lidere e aprimore o programa de coaching de qualidade das interações da organização, do planejamento à execução.
- Crie e mantenha métodos de coaching, critérios de avaliação, fluxos de trabalho, ferramentas, documentação e padrões.
- Avalie a eficácia, a consistência, a adesão e o desempenho geral do programa.
- Analise os resultados do coaching, as medidas de qualidade, a opinião dos clientes e as tendências de interação para identificar comportamentos recorrentes, lacunas de desempenho, causas-raiz e oportunidades de melhoria.
- Mantenha scorecards, painéis e relatórios, e compartilhe conclusões práticas e recomendações com as lideranças das divisões.
- Crie e conduza workshops, treinamentos, guias de conversa, materiais de apoio e outros recursos de aprendizagem.
- Atue como especialista no programa, orientando os Coaches de Interação sobre calibração, melhores práticas, ferramentas e recursos.
- Trabalhe em parceria com as lideranças de Experiência do Cliente e da organização nos canais de telefone, chat, e-mail, mensagem de texto e outros canais de atendimento.
- Gerencie e aprimore plataformas de inteligência de experiência do cliente, como o Scorebuddy, incluindo configuração, estruturas de avaliação, análise de dados, relatórios e melhorias contínuas.
- Conduza sessões de calibração e revisões conjuntas entre equipes e divisões.
Requisitos
- Ensino médio completo ou equivalente, além de experiência relacionada que demonstre os conhecimentos, as habilidades e as competências necessárias para a função.
- Capacidade de criar, lançar, avaliar e aprimorar continuamente programas, métodos e iniciativas de desempenho em coaching de interações.
- Conhecimento de princípios de experiência do cliente, estratégias de proximidade com o cliente, padrões de qualidade de interação, métodos de coaching e aprendizagem de adultos.
- Capacidade de interpretar resultados de coaching, medidas de qualidade, feedback dos clientes e dados operacionais para identificar tendências, causas-raiz e oportunidades de melhoria.
- Capacidade de desenvolver estruturas de coaching, critérios de avaliação, scorecards, painéis, relatórios e análises úteis de desempenho.
- Capacidade de criar e conduzir workshops, treinamentos, recursos de coaching, materiais de apoio e outros materiais de aprendizagem.
- Capacidade de construir relações colaborativas, orientar parceiros de negócios, conduzir sessões de calibração e influenciar resultados entre departamentos sem autoridade direta de supervisão.
- Capacidade de avaliar a eficácia do programa, recomendar e implementar melhorias e incentivar consistência no coaching, na avaliação e na calibração.
- Bom senso de negócios e fortes habilidades de gestão de projetos, comunicação e apresentação.
- Domínio dos aplicativos do Microsoft Office, incluindo Word, Excel e PowerPoint.
- Domínio de ferramentas de inteligência de experiência do cliente, como o Scorebuddy.
Benefícios
- Jornada híbrida com dois dias no escritório.
- Vaga em período integral.