NYCM Insurance je americká pojišťovna, která poskytuje jednotlivcům i firmám pojistné krytí majetku a odpovědnosti. Její nabídka zahrnuje osobní pojištění, například pojištění automobilů a domácností, i řešení komerčního pojištění. Společnost byla založena v roce 1899, působí v pojišťovacím a finančním sektoru a má přibližně 501–1 000 zaměstnanců. Tento profil může být zajímavý pro kandidáty, kteří hledají příležitosti u etablované pojišťovny v oblastech upisování rizik, likvidace škod, zákaznických služeb, technologií a dalších obchodních funkcí.
Koordinátor koučování zákaznické zkušenosti — NYCM Insurance (hybridní režim, New York)
Veďte návrh a zdokonalování programů koučování komunikace se zákazníky ve společnosti NYCM Insurance. Využívejte ukazatele koučování a zpětnou vazbu zákazníků ke zvýšení výkonnosti a konzistentnosti pracovníků první linie.
Popis
- Veďte program koučování kvality komunikace se zákazníky a zlepšujte jej od plánování až po realizaci.
- Vytvářejte a udržujte metody koučování, kritéria hodnocení, pracovní postupy, nástroje, dokumentaci a standardy.
- Posuzujte účinnost programu, jeho konzistentnost, míru zavedení a celkovou výkonnost.
- Analyzujte výsledky koučování, ukazatele kvality, postoje zákazníků a trendy v komunikaci a odhalujte opakující se chování, nedostatky ve výkonu, jejich příčiny a možnosti zlepšení.
- Veďte hodnoticí karty, přehledové panely a zprávy a sdílejte praktická zjištění a doporučení s vedoucími oddělení.
- Vytvářejte a veďte workshopy a školení, připravujte průvodce rozhovory, pracovní pomůcky a další vzdělávací zdroje.
- Působte jako odborník na program a poskytujte koučům komunikace se zákazníky poradenství v oblasti kalibrace, osvědčených postupů, nástrojů a zdrojů.
- Spolupracujte s vedoucími zákaznické zkušenosti a organizace napříč telefonickým, chatovým, e-mailovým, textovým a dalšími zákaznickými kanály.
- Spravujte a zdokonalujte platformy pro analýzu zákaznické zkušenosti, jako je Scorebuddy, včetně konfigurace, rámců hodnocení, analytiky, reportingu a průběžných vylepšení.
- Veďte kalibrační setkání a společné kontroly napříč týmy a odděleními.
Požadavky
- Středoškolské vzdělání nebo jeho ekvivalent a související zkušenosti prokazující znalosti a dovednosti potřebné pro tuto pozici.
- Schopnost vytvářet, zavádět, vyhodnocovat a průběžně zlepšovat programy koučování komunikace se zákazníky, metody a iniciativy zaměřené na výkon.
- Znalost zásad zákaznické zkušenosti, strategií budování blízkých vztahů se zákazníky, standardů kvality komunikace, metod koučování a vzdělávání dospělých.
- Schopnost vyhodnocovat výsledky koučování, ukazatele kvality, zpětnou vazbu zákazníků a provozní data a nacházet trendy, příčiny a možnosti zlepšení.
- Schopnost vytvářet rámce koučování, kritéria hodnocení, hodnoticí karty, přehledové panely, zprávy a užitečné poznatky o výkonnosti.
- Schopnost vytvářet a vést workshopy a školení, připravovat koučovací materiály, pracovní pomůcky a další vzdělávací materiály.
- Schopnost budovat spolupracující vztahy, poskytovat rady obchodním partnerům, vést kalibrační setkání a ovlivňovat výsledky napříč odděleními bez přímých řídicích pravomocí.
- Schopnost hodnotit účinnost programu, doporučovat a zavádět zlepšení a podporovat konzistentní koučování, hodnocení a kalibraci.
- Dobré obchodní úsudky a schopnosti v oblasti řízení projektů, komunikace a prezentace.
- Dobrá znalost aplikací Microsoft Office včetně Wordu, Excelu a PowerPointu.
- Dobrá znalost nástrojů pro analýzu zákaznické zkušenosti, jako je Scorebuddy.
Benefity
- Hybridní režim se dvěma dny v kanceláři.
- Práce na plný úvazek.