NYCM Insurance — американская страховая компания, предоставляющая частным лицам и предприятиям страховое покрытие имущества и ответственности. В число её предложений входят персональные полисы, такие как автострахование и страхование жилья, а также решения для коммерческого страхования. Основанная в 1899 году, компания работает в страховом и финансовом секторах и насчитывает примерно 501–1 000 сотрудников. Этот профиль может быть интересен кандидатам, рассматривающим возможности в устойчивой страховой компании в сферах андеррайтинга, урегулирования убытков, обслуживания клиентов, технологий и других бизнес-функций.
Координатор по обучению в сфере клиентского опыта — NYCM Insurance (гибридный формат, Нью-Йорк)
Руководите разработкой и совершенствованием программ обучения сотрудников работе с клиентами в NYCM Insurance. Используйте показатели обучения и отзывы клиентов, чтобы повысить эффективность и согласованность работы сотрудников первой линии.
Описание
- Руководите программой обучения качественному взаимодействию с клиентами и совершенствуйте её на всех этапах — от планирования до реализации.
- Разрабатывайте и поддерживайте методы обучения, критерии оценки, рабочие процессы, инструменты, документацию и стандарты.
- Оценивайте эффективность программы, её последовательность, внедрение и общие результаты.
- Анализируйте результаты обучения, показатели качества, отношение клиентов и тенденции взаимодействий, выявляя повторяющиеся модели поведения, пробелы в результатах, первопричины и возможности для улучшения.
- Ведите оценочные карты, панели показателей и отчёты, делитесь практическими выводами и рекомендациями с руководителями подразделений.
- Создавайте и проводите семинары и тренинги, разрабатывайте сценарии бесед, рабочие материалы и другие ресурсы для обучения.
- Выступайте экспертом программы и консультируйте тренеров по взаимодействию с клиентами по вопросам калибровки, лучшим практикам, инструментам и ресурсам.
- Сотрудничайте с руководителями клиентского опыта и организации по направлениям телефона, чата, электронной почты, текстовых сообщений и другим каналам обслуживания.
- Управляйте платформами аналитики клиентского опыта, например Scorebuddy, и совершенствуйте их, включая настройку, системы оценки, аналитику, отчётность и постоянные улучшения.
- Проводите калибровочные сессии и совместные проверки в разных командах и подразделениях.
Требования
- Среднее образование или эквивалент, а также соответствующий опыт, подтверждающий наличие знаний и навыков, необходимых для этой должности.
- Умение создавать, запускать, оценивать и постоянно совершенствовать программы обучения работе с клиентами, методы и инициативы по повышению эффективности.
- Понимание принципов клиентского опыта, стратегий выстраивания близких отношений с клиентами, стандартов качества взаимодействия, методов обучения и особенностей обучения взрослых.
- Умение анализировать результаты обучения, показатели качества, отзывы клиентов и операционные данные, чтобы выявлять тенденции, первопричины и возможности для улучшения.
- Умение разрабатывать системы обучения, критерии оценки, оценочные карты, панели показателей, отчёты и полезные выводы об эффективности.
- Умение создавать и проводить семинары и тренинги, разрабатывать материалы для обучения и коучинга, рабочие инструкции и другие учебные материалы.
- Умение выстраивать отношения для сотрудничества, консультировать деловых партнёров, проводить калибровочные сессии и влиять на результаты в разных отделах без прямых управленческих полномочий.
- Умение оценивать эффективность программы, рекомендовать и внедрять улучшения, а также поддерживать единый подход к обучению, оценке и калибровке.
- Развитые навыки делового суждения, управления проектами, коммуникации и презентации.
- Уверенное владение приложениями Microsoft Office, включая Word, Excel и PowerPoint.
- Уверенное владение инструментами аналитики клиентского опыта, например Scorebuddy.
Преимущества
- Гибридный график: два дня в офисе.
- Полная занятость.