技術升級處理工程師
處理 Blink 行動勞動力平台中的複雜 SaaS 問題，包括軟體錯誤、整合及資料問題。 透過根本原因分析、事件協調與診斷工具，串聯產品支援團隊和工程團隊。
說明
- 管理從初步支援到問題解決的技術升級處理，達成 SLA 並持續向客戶更新進度。
- 評估事件嚴重程度與影響，並設定調查優先順序。
- 協調向支援、客戶成功及內部利害關係人發布即時事件更新。
- 督促負責團隊承擔責任，並確保客戶獲得明確的解決方案。
- 在不同裝置、平台及客戶組態中重現問題。
- 調查日誌、監控與可觀測性工具、資料庫及 API 流量。
- 使用 API 和後端工具獨立修正資料與組態問題。
- 排查 SSO、使用者佈建、HR 同步、Webhook 及第三方 API 問題。
- 為客戶和工程團隊準備根本原因分析。
- 協助快速應變工程師，提供重現步驟、日誌、受影響帳戶及假設。
- 撰寫可採取行動的錯誤工單，並將客戶影響納入優先順序決策。
- 在發布前後確認修正成效。
- 將反覆出現的故障模式納入產品與工程規劃。
- 開發診斷工具、指令碼、儀表板及操作手冊。
- 透過文件、實作講解及結對合作，協助產品支援專員提升技能。
- 改善警示與監控，並找出可觀測性缺口。
職位要求
- 能夠每週至少三天在波士頓辦公室工作。
- 具備 SaaS 公司的技術升級處理、升級工程、應用程式支援或技術支援工程經驗；或具備軟體工程、DevOps 或資深技術支援背景。
- 能自在使用終端機、日誌、資料、SQL、API 請求與回應，以及監控或可觀測性工具。
- 了解 API、驗證、整合、背景工作，以及現代網頁和行動應用程式。
- 能在壓力下有條理地工作並溝通進度。
- 具備優秀的技術寫作及面向客戶的寫作能力。
- 能判斷何時應進一步調查，何時應升級處理。
- 以客戶為中心。
- 能獨立工作，並為多項緊急任務安排優先順序。
- 加分條件：具備專業程式設計經驗。
- 加分條件：能閱讀程式碼並提出假設。
- 加分條件：具備行動應用程式、推播通知或離線同步的除錯經驗。
- 加分條件：具備 SSO、SAML、SCIM 或 HR 系統整合經驗。
- 加分條件：具備雲端基礎架構及可觀測性工具經驗。
- 加分條件：具備待命值班或事後事件檢討經驗。
- 加分條件：具備使用 AI 工具進行調查、工單摘要或文件搜尋的經驗。
- 加分條件：了解內部溝通或企業內網工具。
- 加分條件：具備與國際團隊進行非同步協作的經驗。
- 具備法語、德語或西班牙語能力者佳。
福利待遇
- 具競爭力的薪資。
- 豐厚的股權配額，具備顯著的增值潛力。
- 每年 20 天年假，另加國定假日。
- 401(k) 退休儲蓄計畫。
- 私人醫療、牙科及視力保險。
- 優於一般條件的育嬰假。
- 聖誕節至新年期間的額外休假。
- 在支持性的環境中獲得成長與學習機會。
- 社交活動，包括午餐、早餐和夜間聚會。