Blink - The Frontline Experts разрабатывает программное обеспечение для взаимодействия с сотрудниками, ориентированное на мобильные устройства и предназначенное для организаций с командами линейного персонала. Платформа объединяет внутренние коммуникации, цифровой доступ, вовлечённость сотрудников, совместную работу и аналитику рабочей силы в единой защищённой среде, помогая работодателям поддерживать связь с сотрудниками без постоянного доступа к рабочему столу в таких отраслях, как здравоохранение, логистика, производство, общественный транспорт и розничная торговля. Технологии компании для коммуникации с сотрудниками призваны укреплять вовлечённость, удержание персонала и повседневную продуктивность; компания также представлена на Gartner Peer Insights за свою работу в сфере коммуникаций с сотрудниками.
Инженер по технической эскалации
Решайте сложные проблемы SaaS-платформы Blink для мобильных сотрудников: ошибки, интеграции и сбои данных. Связывайте поддержку продукта и инженерную команду с помощью анализа первопричин, координации инцидентов и диагностических инструментов.
Описание
- Ведите технические эскалации от первоначального обращения в поддержку до решения проблемы, соблюдая SLA и информируя клиентов.
- Оценивайте серьезность и влияние инцидентов, а затем определяйте приоритеты расследования.
- Координируйте оперативные обновления об инцидентах для службы поддержки, команды по работе с клиентами и внутренних заинтересованных сторон.
- Обеспечивайте ответственность соответствующих команд и добивайтесь того, чтобы клиенты получали понятное решение.
- Воспроизводите проблемы на разных устройствах и платформах, а также в конфигурациях клиентов.
- Анализируйте журналы, инструменты мониторинга и наблюдаемости, базы данных и трафик API.
- Используйте API и серверные инструменты, чтобы самостоятельно исправлять проблемы с данными и конфигурацией.
- Устраняйте неполадки SSO, предоставления учетных записей пользователям, синхронизации HR-систем, вебхуков и API сторонних сервисов.
- Готовьте для клиентов и инженерных команд анализ первопричин.
- Помогайте инженерам оперативного реагирования, предоставляя шаги для воспроизведения, журналы, затронутые учетные записи и гипотезы.
- Составляйте конкретные заявки об ошибках и учитывайте влияние на клиентов при определении приоритетов.
- Проверяйте исправления до и после выпуска.
- Передавайте информацию о повторяющихся сбоях в планирование продукта и инженерных работ.
- Разрабатывайте диагностические инструменты, скрипты, панели мониторинга и инструкции по реагированию.
- Помогайте специалистам службы поддержки продукта развивать навыки с помощью документации, пошаговых разборов и совместной работы.
- Улучшайте оповещения и мониторинг, выявляйте пробелы в наблюдаемости.
Требования
- Возможность работать в офисе в Бостоне не менее трех дней в неделю.
- Опыт технической эскалации, инженерной работы с эскалациями, поддержки приложений или технической поддержки в SaaS-компании либо опыт в разработке ПО, DevOps или старшей технической поддержке.
- Уверенное использование терминала, журналов, данных, SQL, запросов и ответов API, а также инструментов мониторинга или наблюдаемости.
- Понимание API, аутентификации, интеграций, фоновых задач, современных веб-приложений и мобильных приложений.
- Системный подход в стрессовых ситуациях и умение сообщать о ходе работы.
- Отличные навыки технического письма и общения с клиентами.
- Умение определить, когда нужно продолжить расследование, а когда — передать проблему дальше.
- Ориентация на клиента.
- Умение работать самостоятельно и расставлять приоритеты между срочными задачами.
- Будет преимуществом: опыт профессиональной разработки программного обеспечения.
- Будет преимуществом: умение читать код и формулировать гипотезы.
- Будет преимуществом: опыт отладки мобильных приложений, push-уведомлений или офлайн-синхронизации.
- Будет преимуществом: опыт работы с SSO, SAML, SCIM или интеграциями HR-систем.
- Будет преимуществом: опыт работы с облачной инфраструктурой и инструментами наблюдаемости.
- Будет преимуществом: опыт дежурств или разбора инцидентов после их завершения.
- Будет преимуществом: опыт использования ИИ-инструментов для расследований, кратких изложений заявок или поиска по документации.
- Будет преимуществом: знание инструментов внутренних коммуникаций или корпоративных интранет-систем.
- Будет преимуществом: опыт асинхронного взаимодействия с международными командами.
- Знание французского, немецкого или испанского языка будет преимуществом.
Преимущества
- Конкурентная заработная плата.
- Щедрые пакеты акций с высоким потенциалом роста стоимости.
- 20 дней ежегодного отпуска и официальные праздничные дни.
- План 401(k).
- Частная медицинская, стоматологическая страховка и страхование зрения.
- Расширенный отпуск для родителей.
- Дополнительные выходные между Рождеством и Новым годом.
- Возможности для роста и обучения в поддерживающей команде.
- Социальные мероприятия, включая обеды, завтраки и вечерние встречи.