Blink - The Frontline Experts développe des logiciels mobiles dédiés à l’expérience des employés pour les organisations qui comptent des équipes de terrain. Sa plateforme réunit les communications internes, l’accès numérique, l’engagement des employés, la collaboration et l’analyse des effectifs au sein d’un environnement sécurisé, aidant les employeurs à connecter les employés sans poste de travail fixe dans des secteurs comme la santé, la logistique, l’industrie manufacturière, les transports publics et le commerce de détail. Sa technologie de communication avec les employés est conçue pour renforcer l’engagement, la fidélisation et la productivité au quotidien, et l’entreprise est reconnue sur Gartner Peer Insights pour son travail dans le domaine des communications avec les employés.
Ingénieur en escalade technique
Résolvez des problèmes SaaS complexes sur la plateforme Blink destinée aux équipes mobiles, notamment des bugs, des intégrations et des problèmes de données. Faites le lien entre le support produit et l’ingénierie grâce à l’analyse des causes racines, à la coordination des incidents et aux outils de diagnostic.
États-Unis
Massachusetts110 000 $ – 130 000 $ / an
HybrideTemps pleinIntermédiaireSeniorLangue Requise : anglaisIngénieurDescription
- Gérez les escalades techniques depuis la prise en charge initiale jusqu’à la résolution, en respectant les SLA et en tenant les clients informés.
- Évaluez la gravité et l’impact des incidents, puis définissez les priorités d’investigation.
- Coordonnez les mises à jour en direct sur les incidents pour le support, la réussite client et les parties prenantes internes.
- Veillez à ce que les équipes responsables rendent compte de leur travail et que les clients reçoivent une solution claire.
- Reproduisez les problèmes sur différents appareils, plateformes et configurations client.
- Examinez les journaux, les outils de supervision et d’observabilité, les bases de données et le trafic des API.
- Utilisez des API et des outils back-end pour corriger de manière autonome les problèmes de données et de configuration.
- Diagnostiquez les problèmes liés au SSO, au provisionnement des utilisateurs, à la synchronisation RH, aux webhooks et aux API tierces.
- Préparez des analyses des causes racines pour les clients et les équipes d’ingénierie.
- Aidez les ingénieurs d’intervention rapide en leur fournissant les étapes de reproduction, les journaux, les comptes concernés et des hypothèses.
- Rédigez des tickets de bugs exploitables et prenez en compte l’impact client dans les décisions de priorisation.
- Vérifiez les correctifs avant et après leur mise en production.
- Intégrez les tendances récurrentes de défaillance à la planification des équipes Produit et Ingénierie.
- Développez des outils de diagnostic, des scripts, des tableaux de bord et des procédures opérationnelles.
- Aidez les spécialistes du support produit à développer leurs compétences grâce à la documentation, à des présentations guidées et au travail en binôme.
- Améliorez les alertes et la supervision, et repérez les lacunes en matière d’observabilité.
Exigences
- Pouvoir travailler depuis le bureau de Boston au moins trois jours par semaine.
- Expérience en escalade technique, en ingénierie des escalades, en support applicatif ou en ingénierie du support technique dans une entreprise SaaS, ou expérience en ingénierie logicielle, en DevOps ou dans le support technique senior.
- Aisance avec un terminal, les journaux, les données, SQL, les requêtes et réponses d’API, ainsi que les outils de supervision ou d’observabilité.
- Compréhension des API, de l’authentification, des intégrations, des tâches en arrière-plan et des applications web et mobiles modernes.
- Méthode et sang-froid sous pression, avec la capacité de communiquer sur l’avancement.
- Excellentes compétences rédactionnelles en matière technique et de communication avec les clients.
- Capacité à déterminer quand approfondir une investigation et quand faire remonter un problème.
- Sens du service client.
- Capacité à travailler de manière autonome et à hiérarchiser des tâches urgentes concurrentes.
- Atout : expérience professionnelle en développement logiciel.
- Atout : capacité à lire du code et à formuler des hypothèses.
- Atout : expérience du débogage d’applications mobiles, des notifications push ou de la synchronisation hors ligne.
- Atout : expérience du SSO, de SAML, de SCIM ou des intégrations de systèmes RH.
- Atout : expérience des infrastructures cloud et des outils d’observabilité.
- Atout : expérience des astreintes ou des revues post-incident.
- Atout : expérience de l’utilisation d’outils d’IA pour les investigations, les résumés de tickets ou la recherche documentaire.
- Atout : connaissance des outils de communication interne ou d’intranet.
- Atout : expérience de la collaboration asynchrone avec des équipes internationales.
- La maîtrise du français, de l’allemand ou de l’espagnol est un atout.
Avantages
- Rémunération compétitive.
- Attributions généreuses de parts de l’entreprise, avec un potentiel de hausse important.
- 20 jours de congés annuels, auxquels s’ajoutent les jours fériés.
- Plan 401(k).
- Couverture privée des soins médicaux, dentaires et ophtalmologiques.
- Congé parental amélioré.
- Jours de congé supplémentaires entre Noël et le Nouvel An.
- Possibilités d’évolution et d’apprentissage dans un environnement bienveillant.
- Événements conviviaux, notamment des déjeuners, des petits-déjeuners et des sorties en soirée.