技术升级处理工程师
处理 Blink 移动劳动力平台中的复杂 SaaS 问题，包括软件缺陷、集成和数据问题。 通过根因分析、事件协调和诊断工具，连接产品支持团队与工程团队。
描述
- 管理从首次支持到问题解决的技术升级处理，满足 SLA 要求并及时告知客户进展。
- 评估事件严重程度和影响，并确定调查优先级。
- 协调面向支持团队、客户成功团队及内部相关人员的实时事件通报。
- 确保负责团队落实责任，并为客户提供明确的解决方案。
- 在不同设备、平台和客户配置中复现问题。
- 调查日志、监控与可观测性工具、数据库和 API 流量。
- 使用 API 和后端工具独立修正数据及配置问题。
- 排查 SSO、用户配置、HR 同步、Webhook 及第三方 API 问题。
- 为客户和工程团队准备根因分析。
- 为快速响应工程师提供复现步骤、日志、受影响账户和假设。
- 编写可执行的缺陷工单，并在优先级决策中纳入客户影响。
- 在发布前后检查修复效果。
- 将反复出现的故障模式纳入产品和工程规划。
- 开发诊断工具、脚本、仪表板和运行手册。
- 通过文档、演示讲解和结对协作，帮助产品支持专员提升技能。
- 改进告警和监控，并找出可观测性方面的不足。
任职要求
- 能够每周至少三天在波士顿办公室工作。
- 具备 SaaS 公司技术升级处理、升级工程、应用支持或技术支持工程经验；或拥有软件工程、DevOps 或高级技术支持背景。
- 能够熟练使用终端、日志、数据、SQL、API 请求与响应，以及监控或可观测性工具。
- 了解 API、身份验证、集成、后台作业以及现代 Web 和移动应用。
- 在压力下做事有条理，并能沟通进展。
- 具备出色的技术写作和面向客户的写作能力。
- 能够判断何时需要继续调查，何时应升级处理。
- 以客户为中心。
- 能够独立工作，并为多个紧急任务安排优先级。
- 加分项：具备专业编程经验。
- 加分项：能够阅读代码并提出假设。
- 加分项：具备移动应用、推送通知或离线同步调试经验。
- 加分项：具备 SSO、SAML、SCIM 或 HR 系统集成经验。
- 加分项：具备云基础设施和可观测性工具经验。
- 加分项：具备值班或事后事件复盘经验。
- 加分项：有使用 AI 工具进行调查、工单摘要整理或文档搜索的经验。
- 加分项：了解内部沟通或企业内网工具。
- 加分项：有与国际团队异步协作的经验。
- 具备法语、德语或西班牙语能力者优先。
福利待遇
- 具有竞争力的薪酬。
- 慷慨的股权配额，具有显著的增值潜力。
- 每年 20 天年假，另加公共假期。
- 401(k) 退休储蓄计划。
- 私人医疗、牙科和视力保险。
- 优厚的育儿假。
- 圣诞节至新年期间的额外休假。
- 在支持型环境中获得成长和学习机会。
- 社交活动，包括午餐、早餐和晚间聚会。