Blink - The Frontline Expertsは、現場チームを抱える組織向けに、モバイルを中心とした従業員エクスペリエンスソフトウェアを開発しています。そのプラットフォームは、安全な環境で社内コミュニケーション、デジタルアクセス、従業員エンゲージメント、コラボレーション、ワークフォース分析を一元化し、医療、物流、製造、交通、小売などの分野で、オフィスを持たない従業員とのつながりを企業が築けるよう支援します。Blinkの従業員コミュニケーション技術は、エンゲージメント、定着率、日々の生産性の向上を支援するよう設計されており、従業員コミュニケーション分野での取り組みがGartner Peer Insightsに認められています。
テクニカルエスカレーションエンジニア
Blinkのモバイルワークフォースプラットフォームで発生する、バグ、連携、データ問題などの複雑なSaaS課題を解決します。 根本原因の分析、インシデント調整、診断ツールを通じて、プロダクトサポートとエンジニアリングをつなぎます。
仕事内容
- 初期サポートから解決まで技術エスカレーションを管理し、SLAを満たしながら顧客に状況を伝えます。
- インシデントの重大度と影響を評価し、調査の優先順位を決めます。
- サポート、カスタマーサクセス、社内関係者へのリアルタイムなインシデント更新を調整します。
- 担当チームが責任を果たすよう促し、顧客に明確な解決策を提供します。
- デバイス、プラットフォーム、顧客設定をまたいで問題を再現します。
- ログ、監視・可観測性ツール、データベース、APIトラフィックを調査します。
- APIとバックエンドツールを使い、データや設定の問題を自力で修正します。
- SSO、ユーザープロビジョニング、HR同期、Webhook、サードパーティAPIの問題をトラブルシューティングします。
- 顧客とエンジニアリングチーム向けに根本原因分析を作成します。
- 再現手順、ログ、影響を受けるアカウント、仮説を迅速対応エンジニアに共有します。
- 実行可能なバグチケットを作成し、優先順位の判断に顧客への影響を反映します。
- リリース前後に修正内容を確認します。
- 繰り返し発生する障害パターンをプロダクトとエンジニアリングの計画に反映します。
- 診断ツール、スクリプト、ダッシュボード、運用手順書を開発します。
- ドキュメント、説明会、ペア作業を通じてプロダクトサポートスペシャリストのスキル向上を支援します。
- アラートと監視を改善し、可観測性の不足を特定します。
応募要件
- 週3日以上、ボストンオフィスで勤務できること。
- SaaS企業での技術エスカレーション、エスカレーションエンジニアリング、アプリケーションサポート、またはテクニカルサポートエンジニアリングの経験、もしくはソフトウェアエンジニアリング、DevOps、シニアテクニカルサポートの経歴。
- ターミナル、ログ、データ、SQL、APIのリクエストとレスポンス、監視または可観測性ツールを扱えること。
- API、認証、連携、バックグラウンドジョブ、最新のWebおよびモバイルアプリケーションへの理解。
- プレッシャーの中でも系統立てて対応し、進捗を伝えられること。
- 優れた技術文書作成能力と顧客向けの文章力。
- さらに調査すべきか、エスカレーションすべきかを判断できること。
- 顧客を重視する姿勢。
- 自律的に働き、競合する緊急タスクの優先順位を付けられること。
- 歓迎：業務としてのコーディング経験。
- 歓迎：コードを読み、仮説を立てる能力。
- 歓迎：モバイルアプリ、プッシュ通知、オフライン同期のデバッグ経験。
- 歓迎：SSO、SAML、SCIM、またはHRシステム連携の経験。
- 歓迎：クラウドインフラと可観測性ツールの経験。
- 歓迎：オンコールまたはインシデント後のレビュー経験。
- 歓迎：調査、チケット要約、ドキュメント検索にAIツールを活用した経験。
- 歓迎：社内コミュニケーションツールまたはイントラネットツールの知識。
- 歓迎：国際チームとの非同期協業経験。
- フランス語、ドイツ語、またはスペイン語のスキルがあれば尚可。
福利厚生
- 競争力のある給与。
- 大きな成長の可能性を持つ、充実した株式報酬。
- 年間20日の休暇と祝日。
- 401(k)プラン。
- 民間の医療、歯科、眼科保険。
- 手厚い育児休業。
- クリスマスから年末年始にかけての追加休暇。
- 支援的な環境で成長し、学ぶ機会。
- ランチ、朝食、夜の外出などの交流イベント。