BNY是一家專注於管理、轉移及守護投資的全球金融服務公司。BNY擁有超過50兆美元的受託管理資產，並具備240年的發展歷史，透過投資與金融解決方案支援企業、社群及個人。其客戶包括《財富》世界100強企業中超過90%的公司，以及全球前100大銀行中幾乎所有銀行，為金融、金融科技、銀行業及相關技術領域的專業人士提供發展機會。
機構客戶服務資深總監
負責為BNY機構銀行客戶提供高接觸度服務與到職支援，建立高階主管關係並掌握服務品質。 監督服務承諾、升級處理及跨部門協作，推動解決客戶問題。
說明
- 擔任大型機構客戶的資深升級處理聯絡人及關係負責人
- 負責完整客戶體驗並維持優質服務標準
- 與客戶高階主管及營運主管建立策略關係
- 主持季度業務檢討及高階主管交流
- 解決升級事項並向管理階層負責
- 負責新企業客戶的高接觸度到職導入
- 制定客製化到職導入計畫
- 協調營運、技術、法遵、產品及業務團隊，啟用客戶服務
- 主持啟動會議、訓練及知識移交
- 追蹤到職導入進度並排除障礙
- 管理服務水準責任及合約承諾履行情況
- 設定高於客戶承諾的內部服務目標
- 檢視服務儀表板、升級處理未達標情形並擬定改善計畫
- 為客戶準備月度服務報告
- 協調客戶問題回應、找出根本原因並安排修正
- 管理影響客戶工作的範疇、相依事項及時程
- 追蹤內部利害關係人的決策及交付事項
- 將客戶業務需求轉化為內部技術能力
- 在所有客戶互動中維持專業溝通
- 準備高階主管進度報告、儀表板及簡報
- 主持客戶會議、設定議程並追蹤行動項目及後續事項
- 蒐集客戶意見並向管理階層分享滿意度趨勢
- 找出流程改善機會並提升服務品質
- 指導初階客戶服務人員
- 指導營運及客戶管理團隊，並協助處理其升級事項
職位要求
- 優先考慮具備15年或以上營運或客戶服務總工作經驗者
- 至少10年銀行、資產管理或金融服務領域的客戶服務、客戶管理或營運經驗
- 至少5年大型機構客戶關係管理經驗
- 須具備學士學位，或具備相當的教育與工作經驗組合
- 優先考慮具備工商管理碩士學位，或工商管理、金融相關進階學位者
- 具備成功提供高接觸度客戶體驗及管理複雜到職導入的經驗
- 具備服務水準管理及服務品質指標負責經驗
- 能在壓力下管理升級事項並解決複雜問題
- 深入了解銀行營運及機構客戶需求
- 了解銀行基礎設施、監管要求及營運法遵
- 熟悉企業客戶到職導入要求及營運準備工作
- 卓越的人際互動及溝通能力
- 具備高階主管風範，能自信參與高層及董事會議
- 具備出色的書面溝通能力，能撰寫高階主管報告
- 積極傾聽並具同理心
- 具備圓融的協商技巧
- 具備出色的專案管理能力
- 熟悉服務水準追蹤工具、CRM平台及營運儀表板
- 組織能力出色，能管理相互競爭的優先事項
- 在客戶溝通及文件處理方面注重細節
- 主動解決問題並制定方案
- 能在壓力下保持冷靜與專業
- 持續追蹤並確實完成後續事項
- 優先考慮持有CFA、FRM或其他相關銀行或金融認證者
- 優先考慮曾任職於大型全球銀行或金融服務公司者
- 優先考慮曾在金融科技公司或銀行科技服務商從事客戶服務工作者
- 優先考慮具備高淨值或機構客戶投資組合管理經驗者
- 優先考慮熟悉Salesforce、ServiceNow或類似企業客戶管理平台者
- 優先考慮曾維持超過95%的服務水準合規率及高客戶滿意度評分者
福利待遇
- 具競爭力的薪酬
- 彈性的全球資源及工具
- 身心健康計畫
- 優渥的有薪假期，包括有薪志工服務時間
- 符合參加401(k)計畫的資格
- 公司提供醫療保險
- 公司提供牙科保險
- 公司提供視力保險
- 為員工及符合資格的眷屬提供基本人壽保險
- 休假及病假
- 符合獲得年度酌情獎勵的資格