BNY е глобална компания за финансови услуги, насочена към управлението, прехвърлянето и защитата на инвестиции. С над 50 трилиона долара активи под надзор и 240-годишна история BNY подкрепя предприятия, общности и физически лица чрез инвестиционни и финансови решения. Клиентската ѝ база включва над 90% от компаниите в Fortune 100 и почти всички от 100-те най-големи банки в света, което създава възможности за специалисти, работещи във финансите, финтеха, банковото дело и свързаните с тях технологии.
Старши директор, обслужване на институционални клиенти
Ръководи обслужването и въвеждането на институционални банкови клиенти на BNY, изгражда отношения с ръководители и носи отговорност за качеството на услугите. Следи ангажиментите за обслужване, ескалациите и междуфункционалната работа за решаване на клиентски проблеми.
Описание
- Да бъде старши контакт за ескалации и ръководител на отношенията с големи институционални клиенти
- Да носи отговорност за цялостното клиентско изживяване и да поддържа високи стандарти на обслужване
- Да изгражда стратегически отношения с ръководители на клиенти и оперативни лидери
- Да провежда тримесечни бизнес прегледи и срещи с ръководители
- Да разрешава ескалации и да отчита резултатите пред ръководството
- Да ръководи персонализираното въвеждане на нови корпоративни клиенти
- Да създава персонализирани планове за въвеждане
- Да координира оперативните, технологичните, compliance, продуктовите и търговските екипи за активиране на клиенти
- Да провежда начални срещи, обучения и предаване на знания
- Да следи напредъка по въвеждането и да отстранява пречките
- Да управлява отчетността за нивото на обслужване и изпълнението на договорните ангажименти
- Да определя вътрешни цели за обслужване, които надхвърлят ангажиментите към клиентите
- Да преглежда таблата за обслужване, да ескалира нарушения и да разработва коригиращи планове
- Да изготвя месечни отчети за обслужването на клиенти
- Да координира отговорите на клиентски проблеми, да установява първопричините и да организира отстраняването им
- Да управлява обхвата, зависимостите и сроковете на работата, засягаща клиентите
- Да проследява решенията и резултатите при вътрешните заинтересовани страни
- Да превръща бизнес нуждите на клиентите във вътрешни технически възможности
- Да комуникира професионално във всички взаимодействия с клиенти
- Да подготвя отчети за статуса, табла и презентации за ръководството
- Да ръководи срещи с клиенти, да определя дневния ред и да проследява задачите и последващите действия
- Да събира обратна връзка от клиентите и да споделя тенденциите в удовлетвореността с ръководството
- Да открива подобрения в процесите и да повишава качеството на обслужване
- Да наставлява по-младите служители в обслужването на клиенти
- Да насочва оперативните екипи и екипите за управление на сметки и да им помага при ескалации
Изисквания
- Предпочитат се 15 или повече години общ професионален опит в операциите или обслужването на клиенти
- Поне 10 години опит в обслужването на клиенти, управлението на сметки или операциите в банковото дело, управлението на активи или финансовите услуги
- Поне пет години опит в управлението на отношения с големи институционални клиенти
- Изисква се бакалавърска степен или равностойна комбинация от образование и опит
- Предпочита се MBA или висша степен по бизнес администрация или финанси
- Доказан успех в предоставянето на персонализирано обслужване и управлението на сложно въвеждане на клиенти
- Опит с отговорност за управлението на нивото на обслужване и показателите за качество на услугите
- Доказана способност за управление на ескалации и решаване на сложни проблеми под напрежение
- Добро разбиране на банковите операции и нуждите на институционалните клиенти
- Познания за банковата инфраструктура, регулаторните изисквания и оперативното съответствие
- Познаване на изискванията за въвеждане на корпоративни клиенти и оперативната им готовност
- Изключителни междуличностни и комуникационни умения
- Уверено присъствие на ръководно ниво и увереност при срещи с висши ръководители и управителни съвети
- Отлични писмени комуникационни умения за изготвяне на отчети за ръководството
- Активно слушане и съпричастност
- Дипломатични умения за водене на преговори
- Силни умения за управление на проекти
- Умения за работа с инструменти за проследяване на нивото на обслужване, CRM платформи и оперативни табла
- Отлични организационни умения и способност за управление на конкуриращи се приоритети
- Внимание към детайлите в комуникацията с клиенти и документацията
- Проактивно решаване на проблеми и разработване на решения
- Способност за запазване на спокойствие и професионализъм под напрежение
- Последователност при проследяване и изпълнение на задачите
- Предпочита се CFA, FRM или друг подходящ сертификат в банковото дело или финансите
- Предпочита се опит в голяма международна банка или компания за финансови услуги
- Предпочита се предишен опит в обслужването на клиенти във финтех компания или доставчик на банкови технологии
- Предпочита се опит в управлението на портфейли на клиенти с високо нетно състояние или институционални клиенти
- Предпочитат се умения със Salesforce, ServiceNow или сходни корпоративни платформи за управление на клиенти
- Предпочита се доказан опит в поддържането на над 95% съответствие с нивото на обслужване и високи оценки за клиентска удовлетвореност
Придобивки
- Конкурентно възнаграждение
- Гъвкави глобални ресурси и инструменти
- Програми за благосъстояние
- Щедър платен отпуск, включително платено време за доброволчество
- Право на участие в план 401(k)
- Медицинска застраховка, осигурена от компанията
- Стоматологична застраховка, осигурена от компанията
- Застраховка за зрението, осигурена от компанията
- Основна застраховка живот за служителите и правоимащите им зависими лица
- Отпуск и болнични
- Право на годишна дискреционна стимулираща награда