BNY是一家专注于管理、转移和保障投资的全球金融服务公司。凭借超过50万亿美元的受托管理资产和240年的发展历史，BNY通过投资及金融解决方案为企业、社区和个人提供支持。其客户包括《财富》世界100强企业中超过90%的公司，以及全球排名前100位的银行中几乎所有银行，为从事金融科技、银行业及相关技术工作的专业人士创造了发展机会。
机构客户服务高级总监
负责为BNY机构银行客户提供高接触度服务与入驻支持，建立高管关系并把控服务质量。 监督服务承诺、升级处理及跨部门协作，推动解决客户问题。
描述
- 担任大型机构客户的高级升级处理联系人和关系负责人
- 负责完整客户体验，维护优质服务标准
- 与客户高管及运营负责人建立战略关系
- 主持季度业务回顾和高管沟通
- 解决升级事项，并向管理层负责
- 负责新企业客户的高接触度入驻
- 制定定制化入驻计划
- 协调运营、技术、合规、产品和销售团队，推动客户启用
- 主持启动会议、培训和知识交接
- 跟踪入驻进度并排除障碍
- 管理服务级别责任及合同承诺履行情况
- 设定高于客户承诺的内部服务目标
- 查看服务仪表板，升级报告未达标情况，并制定纠正计划
- 为客户编制月度服务报告
- 协调客户问题的响应，查明根本原因并安排修复
- 管理影响客户工作的范围、依赖关系和时间安排
- 跟进内部相关方的决策和交付事项
- 将客户业务需求转化为内部技术能力
- 在整个客户互动过程中保持专业沟通
- 编制高管状态报告、仪表板和演示材料
- 主持客户会议，设定议程并跟踪行动事项及后续进展
- 收集客户反馈，并向管理层分享满意度趋势
- 发现流程改进机会并提升服务质量
- 指导初级客户服务员工
- 指导运营和客户管理团队，并支持其处理升级事项
任职要求
- 优先考虑拥有15年或以上运营或客户服务总工作经验者
- 至少10年银行、资产管理或金融服务领域的客户服务、客户管理或运营经验
- 至少5年大型机构客户关系管理经验
- 须具备学士学位，或具备相当的教育与工作经验组合
- 优先考虑拥有工商管理硕士学位，或工商管理、金融相关高级学位者
- 有成功提供高接触度客户体验并管理复杂入驻项目的记录
- 具备服务级别管理和服务质量指标负责经验
- 能够在压力下管理升级事项并解决复杂问题
- 深入理解银行运营和机构客户需求
- 了解银行基础设施、监管要求和运营合规
- 熟悉企业客户入驻要求和运营准备工作
- 出色的人际交往和沟通能力
- 具备高管风范，能自信参与高层及董事会议
- 具备出色的书面沟通能力，能够撰写高管报告
- 善于积极倾听并富有同理心
- 具备圆融的谈判技巧
- 具备出色的项目管理能力
- 熟练使用服务级别跟踪工具、CRM平台和运营仪表板
- 组织能力出色，能够管理相互竞争的优先事项
- 在客户沟通和文档处理方面注重细节
- 主动发现问题并制定解决方案
- 能够在压力下保持冷静和专业
- 能够持续跟进并落实事项
- 优先考虑持有CFA、FRM或其他相关银行或金融认证者
- 优先考虑曾在大型全球银行或金融服务公司任职者
- 优先考虑曾在金融科技公司或银行技术服务商从事客户服务工作者
- 优先考虑具备高净值客户或机构客户组合管理经验者
- 优先考虑熟练使用Salesforce、ServiceNow或类似企业客户管理平台者
- 优先考虑曾保持超过95%的服务级别合规率并取得较高客户满意度评分者
福利待遇
- 具有竞争力的薪酬
- 灵活的全球资源和工具
- 身心健康计划
- 慷慨的带薪休假，包括带薪志愿服务时间
- 符合参加401(k)计划的条件
- 公司提供医疗保险
- 公司提供牙科保险
- 公司提供视力保险
- 为员工及符合条件的家属提供基本人寿保险
- 年假和病假
- 符合获得年度酌情激励奖的条件