BNY — глобальна компанія, що надає фінансові послуги та спеціалізується на управлінні, переміщенні й захисті інвестицій. Під наглядом компанії перебувають активи на суму понад 50 трильйонів доларів США, а її історія налічує 240 років. BNY підтримує бізнес, громади й приватних осіб, пропонуючи інвестиційні та фінансові рішення. Серед клієнтів компанії — понад 90% компаній зі списку Fortune 100 і майже всі 100 найбільших банків світу, що створює можливості для фахівців у сфері фінансів, фінтеху, банківської справи та суміжних технологій.
Старший директор з обслуговування інституційних клієнтів
Очолювати персональне обслуговування та підключення інституційних банківських клієнтів BNY, будувати відносини з керівниками й відповідати за якість сервісу. Контролювати виконання зобов’язань, ескалації та міжфункціональну взаємодію для розв’язання проблем клієнтів.
Опис
- Бути старшим контактним фахівцем з ескалацій і відповідати за відносини з великими інституційними клієнтами
- Відповідати за весь клієнтський досвід і підтримувати високі стандарти обслуговування
- Будувати стратегічні відносини з керівниками клієнтів і операційними лідерами
- Проводити щоквартальні огляди бізнесу та зустрічі з керівниками
- Розв’язувати ескалації та звітувати перед керівництвом
- Очолювати персональне підключення нових корпоративних клієнтів
- Розробляти індивідуальні плани підключення
- Координувати команди операцій, технологій, комплаєнсу, продуктів і продажів для запуску обслуговування клієнтів
- Проводити стартові зустрічі, навчання та передавання знань
- Відстежувати перебіг підключення й усувати перешкоди
- Контролювати дотримання рівнів обслуговування та виконання договірних зобов’язань
- Установлювати внутрішні цільові показники сервісу, що перевищують зобов’язання перед клієнтами
- Переглядати панелі показників сервісу, ескалювати порушення та розробляти плани коригувальних дій
- Готувати щомісячні звіти про обслуговування для клієнтів
- Координувати відповіді на проблеми клієнтів, визначати першопричини й організовувати їх усунення
- Керувати обсягом робіт, залежностями та строками проєктів, що впливають на клієнтів
- Отримувати від внутрішніх зацікавлених сторін рішення та результати виконання завдань
- Перетворювати бізнес-потреби клієнтів на внутрішні технічні можливості
- Професійно спілкуватися з клієнтами протягом усієї взаємодії
- Готувати звіти про статус, панелі показників і презентації для керівництва
- Проводити зустрічі з клієнтами, формувати порядок денний, відстежувати завдання та подальші дії
- Збирати відгуки клієнтів і повідомляти керівництву про тенденції задоволеності
- Визначати можливості вдосконалення процесів і підвищувати якість сервісу
- Наставляти молодших працівників служби роботи з клієнтами
- Спрямовувати команди операцій і керування рахунками та допомагати їм з ескалаціями
Вимоги
- Бажаний загальний досвід роботи в операційній діяльності або обслуговуванні клієнтів від 15 років
- Щонайменше 10 років досвіду в банківській сфері, управлінні активами чи фінансових послугах — в обслуговуванні клієнтів, керуванні рахунками або операційній діяльності
- Щонайменше п’ять років досвіду керування відносинами з великими інституційними клієнтами
- Обов’язковий ступінь бакалавра або еквівалентне поєднання освіти й досвіду
- Бажаний ступінь MBA або науковий ступінь у галузі бізнес-адміністрування чи фінансів
- Підтверджений успішний досвід забезпечення персонального клієнтського досвіду та керування складним підключенням
- Досвід відповідальності за керування рівнями обслуговування та показниками якості сервісу
- Підтверджена здатність керувати ескалаціями й розв’язувати складні проблеми під тиском
- Глибоке розуміння банківських операцій і потреб інституційних клієнтів
- Знання банківської інфраструктури, нормативних вимог і операційного комплаєнсу
- Обізнаність із вимогами до підключення корпоративних клієнтів і операційної готовності
- Виняткові навички міжособистісного спілкування та комунікації
- Упевненість у взаємодії з керівниками вищої ланки та під час засідань рад директорів
- Відмінні навички письмової комунікації для звітів керівництву
- Уміння активно слухати й виявляти емпатію
- Навички дипломатичного ведення переговорів
- Високий рівень управління проєктами
- Володіння інструментами відстеження рівня сервісу, CRM-платформами й операційними панелями показників
- Відмінні організаційні навички та вміння керувати конкуруючими пріоритетами
- Увага до деталей у комунікації з клієнтами та документації
- Проактивне розв’язання проблем і розроблення рішень
- Здатність зберігати спокій і професійність під тиском
- Наполегливість у доведенні справ до кінця
- Бажана сертифікація CFA, FRM або інша відповідна сертифікація у банківській сфері чи фінансах
- Бажаний досвід роботи у великому міжнародному банку або фінансовій компанії
- Бажаний попередній досвід обслуговування клієнтів у фінтех-компанії чи постачальника банківських технологій
- Бажаний досвід керування портфелями заможних або інституційних клієнтів
- Бажане володіння Salesforce, ServiceNow або подібними корпоративними платформами керування клієнтами
- Бажаний досвід підтримання відповідності рівня сервісу понад 95% і високих показників задоволеності клієнтів
Переваги
- Конкурентна винагорода
- Гнучкі глобальні ресурси й інструменти
- Програми добробуту
- Щедра оплачувана відпустка, зокрема оплачуваний час для волонтерства
- Право на участь у пенсійному плані 401(k)
- Медичне страхування коштом компанії
- Стоматологічне страхування коштом компанії
- Страхування зору коштом компанії
- Базове страхування життя для працівників і відповідних вимогам утриманців
- Відпустка та лікарняні
- Право на щорічну дискреційну заохочувальну виплату