BNY er et globalt finansielt tjenesteselskap med fokus på å forvalte, flytte og beskytte investeringer. Med mer enn 50 billioner dollar i aktiva under tilsyn og en 240 år lang historie støtter BNY virksomheter, lokalsamfunn og privatpersoner gjennom investerings- og finansielle løsninger. Kundebasen omfatter mer enn 90 prosent av Fortune 100-selskapene og nesten alle verdens 100 største banker, noe som skaper muligheter for fagfolk innen finans, fintech, bankvirksomhet og relatert teknologi.
Senior Director, institusjonell kundeservice
Lede personlig service og onboarding for BNYs institusjonelle bankkunder, bygge relasjoner med ledere og ha ansvar for servicekvaliteten. Følge opp serviceforpliktelser, eskaleringer og samarbeid på tvers av team for å løse kundeproblemer.
Beskrivelse
- Være senior kontaktpunkt for eskaleringer og relasjonsansvarlig for store institusjonelle kunder
- Ha ansvar for hele kundeopplevelsen og opprettholde førsteklasses servicestandarder
- Bygge strategiske relasjoner med kundenes ledere og driftsansvarlige
- Holde kvartalsvise virksomhetsgjennomganger og møter med ledelsen
- Løse eskaleringer og stå ansvarlig overfor ledelsen
- Lede personlig onboarding for nye bedriftskunder
- Utarbeide tilpassede onboardingplaner
- Koordinere drift, teknologi, etterlevelse, produkt og salg for å aktivere kunder
- Holde oppstartsmøter, opplæring og kunnskapsoverføring
- Følge fremdriften i onboardingen og fjerne hindringer
- Ha ansvar for servicenivåer og resultater opp mot kontraktsforpliktelser
- Fastsette interne servicemål som overgår kundenes forpliktelser
- Gå gjennom servicedashbord, eskalere avvik og utarbeide korrigerende planer
- Utarbeide månedlige servicerapporter til kunder
- Koordinere svar på kundeproblemer, finne rotårsaker og sørge for utbedringer
- Administrere omfang, avhengigheter og tidsplaner for arbeid som berører kunder
- Følge opp beslutninger og leveranser hos interne interessenter
- Omsette kundenes forretningsbehov til interne tekniske løsninger
- Kommunisere profesjonelt gjennom hele kundedialogen
- Utarbeide statusrapporter, dashbord og presentasjoner for ledelsen
- Lede kundemøter, sette dagsorden og følge opp tiltak
- Samle inn kundetilbakemeldinger og dele trender i kundetilfredshet med ledelsen
- Identifisere prosessforbedringer og styrke servicekvaliteten
- Veilede yngre medarbeidere innen kundeservice
- Veilede drifts- og kundeansvarlige team og støtte dem ved eskaleringer
Krav
- Minst 15 års samlet erfaring innen drift eller kundeservice er ønskelig
- Minst 10 års erfaring med kundeservice, kundeansvar eller drift innen bank, kapitalforvaltning eller finansielle tjenester
- Minst fem års erfaring med å håndtere relasjoner med store institusjonelle kunder
- Bachelorgrad eller tilsvarende kombinasjon av utdanning og erfaring kreves
- MBA eller høyere grad innen bedriftsøkonomi eller finans er ønskelig
- Dokumenterte resultater med å levere personlig kundeservice og håndtere kompleks onboarding
- Erfaring med ansvar for styring av servicenivå og måltall for servicekvalitet
- Dokumentert evne til å håndtere eskaleringer og løse komplekse problemer under press
- God forståelse av bankdrift og institusjonelle kunders behov
- Kunnskap om bankinfrastruktur, regulatoriske krav og operasjonell etterlevelse
- Kjennskap til onboardingkrav for bedriftskunder og operasjonell beredskap
- Svært gode mellommenneskelige ferdigheter og kommunikasjonsevner
- Trygg fremtoning og sikkerhet i møter med toppledere og styrer
- Svært gode skriftlige kommunikasjonsevner for rapporter til ledelsen
- Aktiv lytting og empati
- Diplomatiske forhandlingsevner
- Gode prosjektlederegenskaper
- Ferdigheter med verktøy for sporing av servicenivå, CRM-plattformer og driftsdashbord
- Svært gode organisasjonsevner og evne til å håndtere konkurrerende prioriteringer
- Nøyaktighet i kundekommunikasjon og dokumentasjon
- Proaktiv problemløsning og utvikling av løsninger
- Evne til å bevare roen og opptre profesjonelt under press
- Vedvarende oppfølging
- CFA-, FRM- eller annen relevant sertifisering innen bank eller finans er ønskelig
- Erfaring fra en stor global bank eller finansbedrift er ønskelig
- Tidligere erfaring med kundeservice hos en fintech- eller bankteknologileverandør er ønskelig
- Erfaring med å administrere porteføljer for personer med høy nettoformue eller institusjonelle kunder er ønskelig
- Ferdigheter med Salesforce, ServiceNow eller lignende plattformer for håndtering av bedriftskunder er ønskelig
- Dokumenterte resultater med å opprettholde over 95 % etterlevelse av servicenivå og høy kundetilfredshet er ønskelig
Fordeler
- Konkurransedyktig godtgjørelse
- Fleksible globale ressurser og verktøy
- Programmer for trivsel
- Sjenerøs betalt permisjon, inkludert betalt frivillig arbeid
- Mulighet til å delta i en 401(k)-ordning
- Arbeidsgiverbetalt helseforsikring
- Arbeidsgiverbetalt tannforsikring
- Arbeidsgiverbetalt synsforsikring
- Grunnleggende livsforsikring for ansatte og kvalifiserte forsørgede
- Ferie og sykefravær
- Mulighet for en årlig skjønnsmessig insentivutbetaling