BNY es una empresa global de servicios financieros centrada en gestionar, movilizar y proteger inversiones. Con más de 50 billones de dólares en activos bajo supervisión y una trayectoria de 240 años, BNY apoya a empresas, comunidades y particulares mediante soluciones de inversión y servicios financieros. Entre sus clientes se encuentran más del 90 % de las empresas de Fortune 100 y casi todos los 100 principales bancos del mundo, lo que crea oportunidades para profesionales de las finanzas, la tecnología financiera, la banca y sectores tecnológicos relacionados.
Director sénior de atención a clientes institucionales
Lidera la atención personalizada y la incorporación de clientes institucionales de banca de BNY, creando relaciones ejecutivas y asumiendo la calidad del servicio. Supervisa los compromisos de servicio, las escalaciones y el trabajo entre equipos para resolver problemas de los clientes.
Descripción
- Actúa como principal contacto para escalaciones y responsable de relaciones con grandes clientes institucionales
- Asume la experiencia integral del cliente y mantiene estándares de servicio de primer nivel
- Desarrolla relaciones estratégicas con ejecutivos y responsables de operaciones de los clientes
- Realiza revisiones trimestrales del negocio y reuniones periódicas con ejecutivos
- Resuelve escalaciones y rinde cuentas ante la dirección
- Lidera la incorporación personalizada de nuevos clientes empresariales
- Crea planes de incorporación adaptados a cada cliente
- Coordina a los equipos de operaciones, tecnología, cumplimiento, productos y ventas para activar a los clientes
- Organiza reuniones iniciales, capacitación y transferencia de conocimientos
- Supervisa el avance de la incorporación y elimina obstáculos
- Gestiona la rendición de cuentas sobre los niveles de servicio y el desempeño frente a los compromisos contractuales
- Fija objetivos internos de servicio que superen los compromisos con los clientes
- Revisa los paneles de servicio, escala incumplimientos y elabora planes correctivos
- Prepara informes mensuales de servicio para los clientes
- Coordina las respuestas a problemas de los clientes, identifica las causas raíz y organiza las soluciones
- Gestiona el alcance, las dependencias y los plazos de los trabajos que afectan a los clientes
- Da seguimiento con las partes interesadas internas a las decisiones y entregas
- Traduce las necesidades comerciales de los clientes en capacidades técnicas internas
- Se comunica de manera profesional durante todas las interacciones con los clientes
- Prepara informes de situación para ejecutivos, paneles y presentaciones
- Dirige reuniones con clientes, define agendas y da seguimiento a acciones y tareas pendientes
- Recopila comentarios de los clientes y comparte con la dirección las tendencias de satisfacción
- Identifica mejoras de procesos e impulsa la calidad del servicio
- Orienta al personal júnior de atención a clientes
- Guía a los equipos de operaciones y gestión de cuentas, y los apoya con sus escalaciones
Requisitos
- Se prefiere un mínimo de 15 años de experiencia total en operaciones o atención a clientes
- Al menos 10 años de experiencia en atención a clientes, gestión de cuentas u operaciones en banca, gestión de activos o servicios financieros
- Al menos cinco años gestionando relaciones con grandes clientes institucionales
- Se requiere licenciatura o una combinación equivalente de formación y experiencia
- Se prefiere un MBA o un título avanzado en administración de empresas o finanzas
- Experiencia demostrada ofreciendo una atención personalizada al cliente y gestionando incorporaciones complejas
- Experiencia asumiendo la gestión de niveles de servicio y métricas de calidad del servicio
- Capacidad demostrada para gestionar escalaciones y resolver problemas complejos bajo presión
- Sólido conocimiento de las operaciones bancarias y las necesidades de clientes institucionales
- Conocimiento de la infraestructura bancaria, los requisitos regulatorios y el cumplimiento operativo
- Familiaridad con los requisitos de incorporación de clientes empresariales y la preparación operativa
- Habilidades interpersonales y de comunicación excepcionales
- Presencia ejecutiva y seguridad en reuniones de alto nivel y de consejo
- Excelentes habilidades de redacción para informes ejecutivos
- Escucha activa y empatía
- Habilidades diplomáticas de negociación
- Sólidas habilidades de gestión de proyectos
- Dominio de herramientas de seguimiento de niveles de servicio, plataformas CRM y paneles de operaciones
- Excelente organización y capacidad para gestionar prioridades contrapuestas
- Atención al detalle en las comunicaciones y la documentación de clientes
- Resolución proactiva de problemas y desarrollo de soluciones
- Capacidad para mantener la calma y el profesionalismo bajo presión
- Seguimiento constante hasta completar las tareas
- Se prefiere CFA, FRM u otra certificación pertinente en banca o finanzas
- Se prefiere experiencia en un gran banco global o una firma de servicios financieros
- Se prefiere experiencia previa en atención a clientes en una empresa fintech o proveedora de tecnología bancaria
- Se prefiere experiencia gestionando carteras de clientes de alto patrimonio o institucionales
- Se prefiere dominio de Salesforce, ServiceNow o plataformas empresariales similares para la gestión de clientes
- Se prefiere un historial de cumplimiento de niveles de servicio superior al 95 % y altos índices de satisfacción de clientes
Beneficios
- Remuneración competitiva
- Recursos y herramientas globales flexibles
- Programas de bienestar
- Amplia licencia remunerada, incluido tiempo remunerado para voluntariado
- Elegibilidad para un plan 401(k)
- Seguro médico patrocinado por la empresa
- Seguro dental patrocinado por la empresa
- Seguro de visión patrocinado por la empresa
- Seguro de vida básico para empleados y dependientes elegibles
- Vacaciones y licencia por enfermedad
- Elegibilidad para un incentivo anual discrecional