A BNY é uma empresa global de serviços financeiros focada em administrar, movimentar e proteger investimentos. Com mais de US$ 50 trilhões em ativos sob supervisão e uma história de 240 anos, a BNY apoia empresas, comunidades e pessoas por meio de soluções de investimento e serviços financeiros. Sua base de clientes inclui mais de 90% das empresas da Fortune 100 e quase todos os 100 maiores bancos do mundo, criando oportunidades para profissionais que atuam em finanças, tecnologia financeira, serviços bancários e áreas de tecnologia relacionadas.
Diretor sênior de atendimento a clientes institucionais
Lidere o atendimento personalizado e a integração de clientes institucionais bancários do BNY, construindo relações executivas e assumindo a qualidade do serviço. Supervisione os compromissos de serviço, as escaladas e o trabalho entre áreas para resolver questões dos clientes.
Descrição
- Atue como principal contato para escaladas e responsável pelo relacionamento com grandes clientes institucionais
- Assuma toda a experiência do cliente e mantenha padrões de serviço premium
- Construa relacionamentos estratégicos com executivos e líderes de operações dos clientes
- Realize revisões trimestrais de negócios e reuniões periódicas com executivos
- Resolva escaladas e preste contas à liderança
- Lidere a integração personalizada de novos clientes empresariais
- Crie planos de integração sob medida
- Coordene as equipes de operações, tecnologia, compliance, produtos e vendas para ativar os clientes
- Conduza reuniões de início, treinamentos e transferência de conhecimento
- Acompanhe o progresso da integração e elimine obstáculos
- Gerencie a responsabilização pelos níveis de serviço e o desempenho em relação aos compromissos contratuais
- Defina metas internas de serviço que superem os compromissos com os clientes
- Analise painéis de serviço, escale violações e desenvolva planos corretivos
- Prepare relatórios mensais de serviço para os clientes
- Coordene respostas a questões dos clientes, identifique as causas raiz e organize soluções
- Gerencie o escopo, as dependências e os prazos dos trabalhos que afetam os clientes
- Acompanhe decisões e entregas com as partes interessadas internas
- Traduza as necessidades de negócio dos clientes em capacidades técnicas internas
- Comunique-se profissionalmente em todas as interações com clientes
- Prepare relatórios de status executivos, painéis e apresentações
- Conduza reuniões com clientes, definindo pautas e acompanhando ações e pendências
- Colete feedback dos clientes e compartilhe tendências de satisfação com a liderança
- Identifique melhorias de processos e promova a qualidade do serviço
- Oriente profissionais juniores de atendimento a clientes
- Oriente as equipes de operações e gestão de contas e apoie suas escaladas
Requisitos
- Preferencialmente, 15 anos ou mais de experiência total em operações ou atendimento a clientes
- Pelo menos 10 anos de experiência em atendimento a clientes, gestão de contas ou operações nos setores bancário, de gestão de ativos ou de serviços financeiros
- Pelo menos cinco anos gerenciando relacionamentos com grandes clientes institucionais
- É necessário ter bacharelado ou combinação equivalente de formação e experiência
- Preferencialmente, MBA ou pós-graduação em administração de empresas ou finanças
- Sucesso comprovado na prestação de experiências personalizadas a clientes e na gestão de integrações complexas
- Experiência como responsável pela gestão de níveis de serviço e métricas de qualidade
- Capacidade comprovada de gerenciar escaladas e resolver questões complexas sob pressão
- Sólido entendimento de operações bancárias e das necessidades de clientes institucionais
- Conhecimento de infraestrutura bancária, requisitos regulatórios e compliance operacional
- Familiaridade com requisitos de integração de clientes empresariais e prontidão operacional
- Habilidades interpessoais e de comunicação excepcionais
- Presença executiva e confiança em reuniões de alto nível e de conselho
- Excelente comunicação escrita para relatórios executivos
- Escuta ativa e empatia
- Habilidade diplomática de negociação
- Sólidas habilidades de gestão de projetos
- Proficiência em ferramentas de acompanhamento de níveis de serviço, plataformas de CRM e painéis de operações
- Excelente organização e capacidade de gerenciar prioridades concorrentes
- Atenção aos detalhes nas comunicações e na documentação de clientes
- Resolução proativa de problemas e desenvolvimento de soluções
- Capacidade de manter a calma e o profissionalismo sob pressão
- Persistência no acompanhamento até a conclusão
- Preferencialmente, CFA, FRM ou outra certificação relevante em bancos ou finanças
- Preferencialmente, experiência em um grande banco global ou empresa de serviços financeiros
- Preferencialmente, experiência prévia em atendimento a clientes em fintech ou fornecedora de tecnologia bancária
- Preferencialmente, experiência na gestão de carteiras de clientes de alto patrimônio ou institucionais
- Preferencialmente, proficiência em Salesforce, ServiceNow ou plataformas empresariais similares de gestão de clientes
- Preferencialmente, histórico de manutenção de conformidade com níveis de serviço acima de 95% e altos índices de satisfação dos clientes
Benefícios
- Remuneração competitiva
- Recursos e ferramentas globais flexíveis
- Programas de bem-estar
- Licença remunerada generosa, incluindo tempo remunerado para voluntariado
- Elegibilidade para plano 401(k)
- Plano médico patrocinado pela empresa
- Plano odontológico patrocinado pela empresa
- Plano de visão patrocinado pela empresa
- Seguro de vida básico para funcionários e dependentes elegíveis
- Férias e licença médica
- Elegibilidade para prêmio de incentivo anual discricionário