BNY is een wereldwijd financieel dienstverleningsbedrijf dat zich richt op het beheren, verplaatsen en beschermen van beleggingen. Met meer dan 50 biljoen dollar aan vermogen onder toezicht en een geschiedenis van 240 jaar ondersteunt BNY bedrijven, gemeenschappen en particulieren met beleggings- en financiële oplossingen. Tot zijn klanten behoren meer dan 90% van de Fortune 100-bedrijven en vrijwel alle 100 grootste banken ter wereld. Dit biedt professionals kansen binnen finance, fintech, het bankwezen en aanverwante technologie.
Senior Director, dienstverlening aan institutionele klanten
Leid de persoonlijke dienstverlening en onboarding voor institutionele bankklanten van BNY en bouw relaties op met leidinggevenden. Beheer serviceafspraken, escalaties en samenwerking tussen teams om klantproblemen op te lossen.
Beschrijving
- Optreden als senior contactpersoon voor escalaties en relatiebeheerder voor grote institutionele klanten
- De volledige klantervaring beheren en hoogwaardige servicenormen waarborgen
- Strategische relaties opbouwen met leidinggevenden en operationele verantwoordelijken bij klanten
- Elk kwartaal zakelijke evaluaties en gesprekken met leidinggevenden houden
- Escalaties oplossen en hierover verantwoording afleggen aan de leiding
- De persoonlijke onboarding van nieuwe zakelijke klanten leiden
- Onboardingplannen op maat opstellen
- Operationele teams, technologie, compliance, product en verkoop coördineren om klanten te activeren
- Startbijeenkomsten, trainingen en kennisoverdracht organiseren
- De voortgang van onboarding volgen en belemmeringen wegnemen
- Verantwoordelijkheid nemen voor serviceniveaus en prestaties ten opzichte van contractuele afspraken
- Interne servicenormen vaststellen die de afspraken met klanten overtreffen
- Servicedashboards beoordelen, tekortkomingen escaleren en corrigerende plannen opstellen
- Maandelijkse servicerapporten voor klanten opstellen
- Reacties op klantproblemen coördineren, grondoorzaken vaststellen en oplossingen regelen
- Reikwijdte, afhankelijkheden en tijdlijnen beheren van werkzaamheden die klanten raken
- Interne belanghebbenden opvolgen voor besluiten en resultaten
- Zakelijke behoeften van klanten vertalen naar interne technische mogelijkheden
- Tijdens alle contacten met klanten professioneel communiceren
- Statusrapporten, dashboards en presentaties voor leidinggevenden opstellen
- Klantbijeenkomsten leiden, agenda's opstellen en acties en opvolging bijhouden
- Feedback van klanten verzamelen en trends in klanttevredenheid delen met de leiding
- Procesverbeteringen identificeren en de servicekwaliteit verhogen
- Minder ervaren medewerkers in klantendienst begeleiden
- Operationele teams en accountmanagementteams aansturen en ondersteunen bij escalaties
Vereisten
- Minimaal 15 jaar totale ervaring in operationele functies of klantendienst is een pré
- Minimaal 10 jaar ervaring in klantendienst, accountmanagement of operationele functies binnen het bankwezen, vermogensbeheer of financiële dienstverlening
- Minimaal vijf jaar ervaring met het beheren van relaties met grote institutionele klanten
- Een bachelordiploma of een gelijkwaardige combinatie van opleiding en ervaring is vereist
- Een MBA of gevorderde opleiding in bedrijfskunde of financiën is een pré
- Aantoonbaar succes met persoonlijke dienstverlening aan klanten en het beheren van complexe onboarding
- Ervaring met verantwoordelijkheid voor servicelevelbeheer en meetgegevens over servicekwaliteit
- Bewezen vermogen om escalaties te beheren en complexe problemen onder druk op te lossen
- Grondige kennis van bankactiviteiten en behoeften van institutionele klanten
- Kennis van bankinfrastructuur, wettelijke vereisten en operationele compliance
- Bekendheid met onboardingvereisten voor zakelijke klanten en operationele gereedheid
- Uitstekende interpersoonlijke en communicatieve vaardigheden
- Zelfverzekerde presentatie op directieniveau en tijdens vergaderingen met bestuursleden
- Uitstekende schriftelijke communicatie voor rapporten aan leidinggevenden
- Actief luisteren en empathie
- Diplomatieke onderhandelingsvaardigheden
- Sterke vaardigheden in projectmanagement
- Vaardigheid met tools voor servicelevelregistratie, CRM-platforms en operationele dashboards
- Uitstekende organisatorische vaardigheden en het vermogen om concurrerende prioriteiten te beheren
- Oog voor detail in klantcommunicatie en documentatie
- Proactieve probleemoplossing en ontwikkeling van oplossingen
- Vermogen om onder druk kalm en professioneel te blijven
- Vasthoudendheid in de opvolging
- CFA, FRM of een andere relevante certificering in bankwezen of financiën is een pré
- Ervaring bij een grote internationale bank of financiële dienstverlener is een pré
- Eerdere ervaring in klantendienst bij een fintechbedrijf of aanbieder van banktechnologie is een pré
- Ervaring met het beheren van portefeuilles van vermogende particulieren of institutionele klanten is een pré
- Vaardigheid met Salesforce, ServiceNow of vergelijkbare platforms voor beheer van zakelijke klanten is een pré
- Een staat van dienst met meer dan 95% naleving van serviceniveaus en hoge klanttevredenheidsscores is een pré
Voordelen
- Competitieve beloning
- Flexibele wereldwijde middelen en hulpmiddelen
- Programma's voor welzijn
- Ruim betaald verlof, inclusief betaald verlof voor vrijwilligerswerk
- Mogelijkheid tot deelname aan een 401(k)-regeling
- Door het bedrijf betaalde ziektekostenverzekering
- Door het bedrijf betaalde tandartsverzekering
- Door het bedrijf betaalde oogzorgverzekering
- Basislevensverzekering voor medewerkers en in aanmerking komende gezinsleden
- Vakantie- en ziektedagen
- Mogelijkheid tot een jaarlijkse discretionaire stimuleringsbonus