BNY est une entreprise mondiale de services financiers spécialisée dans la gestion, la circulation et la protection des investissements. Avec plus de 50 000 milliards de dollars d’actifs sous supervision et une histoire de 240 ans, BNY accompagne les entreprises, les communautés et les particuliers grâce à des solutions d’investissement et des services financiers. Sa clientèle comprend plus de 90 % des entreprises du classement Fortune 100 et presque toutes les 100 principales banques du monde, offrant ainsi des opportunités aux professionnels de la finance, de la fintech, de la banque et des technologies connexes.
Directeur senior du service aux clients institutionnels
Pilotez le service personnalisé et l’intégration des clients institutionnels de banque de BNY, développez des relations avec les dirigeants et assumez la qualité du service. Supervisez les engagements de service, les escalades et le travail transversal afin de résoudre les problèmes des clients.
Description
- Agir comme principal interlocuteur pour les escalades et responsable des relations avec les grands clients institutionnels
- Prendre en charge l’ensemble de l’expérience client et maintenir des normes de service haut de gamme
- Développer des relations stratégiques avec les dirigeants et responsables des opérations des clients
- Organiser des revues d’activité trimestrielles et des points réguliers avec les dirigeants
- Résoudre les escalades et rendre compte à la direction
- Piloter l’intégration personnalisée de nouveaux clients entreprises
- Créer des plans d’intégration adaptés
- Coordonner les équipes des opérations, de la technologie, de la conformité, des produits et des ventes pour activer les clients
- Animer les réunions de lancement, les formations et le transfert de connaissances
- Suivre l’avancement de l’intégration et lever les obstacles
- Gérer le respect des niveaux de service et les performances au regard des engagements contractuels
- Fixer des objectifs internes de service supérieurs aux engagements envers les clients
- Examiner les tableaux de bord de service, signaler les manquements et élaborer des plans correctifs
- Préparer des rapports mensuels de service pour les clients
- Coordonner les réponses aux problèmes des clients, en identifier les causes profondes et organiser leur résolution
- Gérer le périmètre, les dépendances et les échéances des travaux ayant une incidence sur les clients
- Relancer les parties prenantes internes au sujet des décisions et des livrables
- Traduire les besoins métier des clients en capacités techniques internes
- Communiquer avec professionnalisme lors de toutes les interactions avec les clients
- Préparer des rapports d’avancement pour les dirigeants, des tableaux de bord et des présentations
- Animer les réunions avec les clients, définir les ordres du jour et suivre les actions et les relances
- Recueillir les commentaires des clients et partager les tendances de satisfaction avec la direction
- Repérer des améliorations de processus et faire progresser la qualité du service
- Accompagner les membres juniors de l’équipe du service client
- Guider les équipes des opérations et de la gestion de comptes et les aider à traiter leurs escalades
Exigences
- 15 ans ou plus d’expérience totale en opérations ou en service client souhaités
- Au moins 10 ans d’expérience en service client, gestion de comptes ou opérations dans les secteurs bancaire, de la gestion d’actifs ou des services financiers
- Au moins cinq ans d’expérience dans la gestion de relations avec de grands clients institutionnels
- Licence ou combinaison équivalente de formation et d’expérience requise
- MBA ou diplôme supérieur en administration des affaires ou en finance souhaité
- Réussite avérée dans la prestation d’expériences client personnalisées et la gestion d’intégrations complexes
- Expérience de la prise en charge de la gestion des niveaux de service et des indicateurs de qualité
- Capacité avérée à gérer les escalades et à résoudre des problèmes complexes sous pression
- Bonne compréhension des opérations bancaires et des besoins des clients institutionnels
- Connaissance des infrastructures bancaires, des exigences réglementaires et de la conformité opérationnelle
- Connaissance des exigences d’intégration des clients entreprises et de la préparation opérationnelle
- Excellentes compétences relationnelles et de communication
- Présence exécutive et assurance lors de réunions de haut niveau et en conseil d’administration
- Excellentes aptitudes rédactionnelles pour les rapports destinés aux dirigeants
- Écoute active et empathie
- Aptitudes diplomatiques en négociation
- Solides compétences en gestion de projet
- Maîtrise des outils de suivi des niveaux de service, des plateformes CRM et des tableaux de bord opérationnels
- Excellente organisation et capacité à gérer des priorités concurrentes
- Sens du détail dans les communications et la documentation client
- Résolution proactive des problèmes et élaboration de solutions
- Capacité à rester calme et professionnel sous pression
- Suivi rigoureux des actions jusqu’à leur aboutissement
- CFA, FRM ou autre certification pertinente en banque ou en finance souhaité
- Expérience dans une grande banque mondiale ou une société de services financiers souhaitée
- Expérience préalable en service client auprès d’une fintech ou d’un fournisseur de technologies bancaires souhaitée
- Expérience de la gestion de portefeuilles de clients fortunés ou institutionnels souhaitée
- Maîtrise de Salesforce, ServiceNow ou de plateformes similaires de gestion des clients entreprises souhaitée
- Expérience du maintien d’un taux de conformité aux niveaux de service supérieur à 95 % et de scores élevés de satisfaction client souhaitée
Avantages
- Rémunération compétitive
- Ressources et outils internationaux flexibles
- Programmes de bien-être
- Congés payés généreux, y compris du temps rémunéré pour le bénévolat
- Admissibilité à un régime 401(k)
- Assurance médicale financée par l’entreprise
- Assurance dentaire financée par l’entreprise
- Assurance optique financée par l’entreprise
- Assurance vie de base pour les employés et les personnes à charge admissibles
- Congés et arrêts maladie
- Admissibilité à une prime annuelle discrétionnaire