BNY är ett globalt finansiellt tjänsteföretag med fokus på att förvalta, överföra och skydda investeringar. Med mer än 50 biljoner dollar i tillgångar under tillsyn och en 240 år lång historia stödjer BNY företag, samhällen och privatpersoner genom investerings- och finansiella lösningar. Bland kunderna finns mer än 90 procent av Fortune 100-företagen och nästan alla världens 100 främsta banker, vilket skapar möjligheter för yrkesverksamma inom finans, fintech, bankverksamhet och relaterad teknik.
Senior Director, institutionell kundservice
Leda personlig service och onboarding för BNY:s institutionella bankkunder, bygga relationer med ledningspersoner och ansvara för servicekvaliteten. Övervaka serviceåtaganden, eskaleringar och tvärfunktionellt arbete för att lösa kundproblem.
Beskrivning
- Vara senior kontakt för eskaleringar och relationsansvarig för stora institutionella kunder
- Ansvara för hela kundupplevelsen och upprätthålla högsta servicestandard
- Bygga strategiska relationer med kundernas ledningspersoner och verksamhetschefer
- Hålla kvartalsvisa verksamhetsgenomgångar och avstämningar med ledningen
- Lösa eskaleringar och stå till svars inför ledningen
- Leda personlig onboarding för nya företagskunder
- Ta fram skräddarsydda onboardingplaner
- Samordna drift-, teknik-, regelefterlevnads-, produkt- och säljteam för att aktivera kunder
- Hålla uppstartsmöten, utbildningar och kunskapsöverföring
- Följa onboardingens framsteg och undanröja hinder
- Ansvara för servicenivåer och resultat i förhållande till avtalsåtaganden
- Sätta interna servicemål som överträffar kundåtagandena
- Granska servicedashboards, eskalera avvikelser och ta fram åtgärdsplaner
- Ta fram månatliga servicerapporter till kunder
- Samordna svar på kundproblem, identifiera grundorsaker och ordna lösningar
- Hantera omfattning, beroenden och tidsplaner för arbete som påverkar kunder
- Följa upp beslut och leveranser med interna intressenter
- Översätta kundernas verksamhetsbehov till interna tekniska lösningar
- Kommunicera professionellt i all kundkontakt
- Ta fram statusrapporter, dashboards och presentationer för ledningen
- Leda kundmöten, sätta dagordningar och följa upp åtgärder
- Samla in kundfeedback och dela trender i kundnöjdhet med ledningen
- Identifiera processförbättringar och utveckla servicekvaliteten
- Vägleda medarbetare på junior nivå inom kundservice
- Vägleda drift- och kundansvariga team samt stödja dem vid eskaleringar
Krav
- Minst 15 års samlad erfarenhet inom drift eller kundservice är meriterande
- Minst 10 års erfarenhet av kundservice, kundansvar eller drift inom bank, kapitalförvaltning eller finansiella tjänster
- Minst fem års erfarenhet av att hantera relationer med stora institutionella kunder
- Kandidatexamen eller motsvarande kombination av utbildning och erfarenhet krävs
- MBA eller avancerad examen inom företagsekonomi eller finans är meriterande
- Dokumenterade framgångar med att leverera personlig kundservice och hantera komplex onboarding
- Erfarenhet av ansvar för servicenivåhantering och mätetal för servicekvalitet
- Dokumenterad förmåga att hantera eskaleringar och lösa komplexa problem under press
- God förståelse för bankverksamhet och institutionella kunders behov
- Kunskap om bankinfrastruktur, regelkrav och operativ regelefterlevnad
- Kännedom om krav för onboarding av företagskunder och operativ beredskap
- Utmärkt förmåga att skapa relationer och kommunicera
- Trygghet och pondus i möten på ledningsnivå och i styrelserum
- Utmärkt skriftlig kommunikationsförmåga för rapporter till ledningen
- Aktivt lyssnande och empati
- Diplomatisk förhandlingsförmåga
- God projektledningsförmåga
- Vana vid verktyg för uppföljning av servicenivåer, CRM-plattformar och driftpaneler
- Utmärkt organisationsförmåga och förmåga att hantera konkurrerande prioriteringar
- Noggrannhet i kundkommunikation och dokumentation
- Proaktiv problemlösning och utveckling av lösningar
- Förmåga att behålla lugnet och vara professionell under press
- Uthållighet i uppföljning och genomförande
- CFA-, FRM- eller annan relevant certifiering inom bank eller finans är meriterande
- Erfarenhet från en stor global bank eller ett finansiellt företag är meriterande
- Tidigare erfarenhet av kundservice hos ett fintech- eller bankteknikföretag är meriterande
- Erfarenhet av att hantera portföljer med förmögna privatpersoner eller institutionella kunder är meriterande
- Kunskaper i Salesforce, ServiceNow eller liknande plattformar för hantering av företagskunder är meriterande
- Dokumenterad erfarenhet av att upprätthålla mer än 95 % efterlevnad av servicenivåer och höga kundnöjdhetsbetyg är meriterande
Förmåner
- Konkurrenskraftig ersättning
- Flexibla globala resurser och verktyg
- Välmåendefrämjande program
- Generös betald ledighet, inklusive betald volontärtid
- Möjlighet att delta i en 401(k)-plan
- Sjukförsäkring som betalas av företaget
- Tandvårdsförsäkring som betalas av företaget
- Synvårdsförsäkring som betalas av företaget
- Grundläggande livförsäkring för anställda och berättigade anhöriga
- Semester och sjukledighet
- Möjlighet till en årlig diskretionär incitamentsersättning