BNY ialah sebuah syarikat perkhidmatan kewangan global yang memberi tumpuan kepada pengurusan, pemindahan dan perlindungan pelaburan. Dengan aset di bawah pengawasan bernilai lebih daripada 50 trilion dolar AS serta sejarah selama 240 tahun, BNY menyokong perniagaan, komuniti dan individu melalui penyelesaian pelaburan dan kewangan. Pangkalan pelanggannya merangkumi lebih daripada 90% syarikat Fortune 100 dan hampir semua daripada 100 bank terkemuka dunia, sekali gus mewujudkan peluang untuk golongan profesional dalam bidang kewangan, fintech, perbankan dan teknologi berkaitan.
Pengarah Kanan, Perkhidmatan Pelanggan Institusi
Memimpin perkhidmatan peribadi dan proses orientasi untuk pelanggan perbankan institusi BNY, membina hubungan dengan eksekutif serta bertanggungjawab terhadap mutu perkhidmatan. Menyelia komitmen perkhidmatan, eskalasi dan kerjasama rentas fungsi untuk menyelesaikan isu pelanggan.
Penerangan
- Bertindak sebagai pegawai hubungan dan titik eskalasi kanan bagi pelanggan institusi berskala besar
- Bertanggungjawab terhadap keseluruhan pengalaman pelanggan dan mengekalkan piawaian perkhidmatan premium
- Membina hubungan strategik dengan eksekutif dan pemimpin operasi pelanggan
- Mengadakan semakan perniagaan suku tahunan dan pertemuan susulan dengan eksekutif
- Menyelesaikan eskalasi dan terus bertanggungjawab kepada pihak kepimpinan
- Memimpin proses orientasi peribadi untuk pelanggan perusahaan baharu
- Menyediakan pelan orientasi yang disesuaikan
- Menyelaraskan pasukan operasi, teknologi, pematuhan, produk dan jualan untuk mengaktifkan pelanggan
- Mengendalikan mesyuarat permulaan, latihan dan pemindahan pengetahuan
- Menjejaki kemajuan orientasi dan mengatasi halangan
- Mengurus akauntabiliti tahap perkhidmatan dan prestasi berbanding komitmen kontrak
- Menetapkan sasaran perkhidmatan dalaman yang melebihi komitmen kepada pelanggan
- Menyemak papan pemuka perkhidmatan, mengeskalasi pelanggaran dan membangunkan pelan pembetulan
- Menyediakan laporan perkhidmatan bulanan untuk pelanggan
- Menyelaraskan respons terhadap isu pelanggan, mengenal pasti punca utama dan mengatur penyelesaian
- Mengurus skop, kebergantungan dan garis masa kerja yang memberi kesan kepada pelanggan
- Membuat susulan dengan pihak berkepentingan dalaman tentang keputusan dan hasil kerja
- Menterjemahkan keperluan perniagaan pelanggan kepada keupayaan teknikal dalaman
- Berkomunikasi secara profesional sepanjang interaksi dengan pelanggan
- Menyediakan laporan status eksekutif, papan pemuka dan pembentangan
- Memimpin mesyuarat pelanggan, menetapkan agenda serta menjejaki tindakan dan susulan
- Mengumpulkan maklum balas pelanggan dan berkongsi trend kepuasan dengan pihak kepimpinan
- Mengenal pasti penambahbaikan proses dan meningkatkan mutu perkhidmatan
- Membimbing kakitangan perkhidmatan pelanggan yang lebih junior
- Membimbing pasukan operasi dan pengurusan akaun serta membantu menangani eskalasi mereka
Keperluan
- Pengalaman keseluruhan 15 tahun atau lebih dalam operasi atau perkhidmatan pelanggan diutamakan
- Sekurang-kurangnya 10 tahun pengalaman dalam perkhidmatan pelanggan, pengurusan akaun atau operasi dalam perbankan, pengurusan aset atau perkhidmatan kewangan
- Sekurang-kurangnya lima tahun pengalaman mengurus hubungan dengan pelanggan institusi berskala besar
- Ijazah sarjana muda atau gabungan pendidikan dan pengalaman yang setara diperlukan
- MBA atau ijazah lanjutan dalam pentadbiran perniagaan atau kewangan diutamakan
- Terbukti berjaya memberikan pengalaman pelanggan yang diperibadikan dan mengurus proses orientasi yang kompleks
- Pengalaman bertanggungjawab terhadap pengurusan tahap perkhidmatan dan metrik mutu perkhidmatan
- Terbukti berupaya mengurus eskalasi dan menyelesaikan isu kompleks di bawah tekanan
- Pemahaman mendalam tentang operasi perbankan dan keperluan pelanggan institusi
- Pengetahuan tentang infrastruktur perbankan, keperluan kawal selia dan pematuhan operasi
- Biasa dengan keperluan orientasi pelanggan perusahaan dan kesediaan operasi
- Kemahiran interpersonal dan komunikasi yang luar biasa
- Kehadiran eksekutif serta keyakinan dalam mesyuarat peringkat kanan dan mesyuarat lembaga
- Kemahiran penulisan yang cemerlang untuk laporan eksekutif
- Mendengar secara aktif dan berempati
- Kemahiran rundingan secara diplomatik
- Kemahiran pengurusan projek yang kukuh
- Mahir menggunakan alat penjejakan tahap perkhidmatan, platform CRM dan papan pemuka operasi
- Sangat teratur dan berupaya mengurus keutamaan yang bersaing
- Teliti dalam komunikasi dan dokumentasi pelanggan
- Proaktif dalam penyelesaian masalah dan pembangunan penyelesaian
- Mampu kekal tenang dan profesional di bawah tekanan
- Ketekunan dalam membuat susulan sehingga selesai
- Sijil CFA, FRM atau pensijilan perbankan atau kewangan lain yang berkaitan diutamakan
- Pengalaman di bank global besar atau firma perkhidmatan kewangan diutamakan
- Pengalaman terdahulu dalam perkhidmatan pelanggan di syarikat fintech atau penyedia teknologi perbankan diutamakan
- Pengalaman mengurus portfolio pelanggan bernilai tinggi atau institusi diutamakan
- Mahir menggunakan Salesforce, ServiceNow atau platform pengurusan pelanggan perusahaan yang serupa diutamakan
- Rekod mengekalkan pematuhan tahap perkhidmatan melebihi 95% dan skor kepuasan pelanggan yang tinggi diutamakan
Faedah
- Pampasan yang kompetitif
- Sumber dan alatan global yang fleksibel
- Program kesejahteraan
- Cuti berbayar yang murah hati, termasuk masa sukarelawan berbayar
- Layak menyertai pelan 401(k)
- Insurans perubatan tajaan syarikat
- Insurans pergigian tajaan syarikat
- Insurans penglihatan tajaan syarikat
- Insurans hayat asas untuk pekerja dan tanggungan yang layak
- Cuti tahunan dan cuti sakit
- Layak menerima anugerah insentif tahunan mengikut budi bicara