BNY er en global finansiel virksomhed med fokus på at forvalte, flytte og beskytte investeringer. Med mere end 50 billioner dollar i aktiver under tilsyn og en 240 år lang historie hjælper BNY virksomheder, lokalsamfund og privatpersoner gennem investerings- og finansielle løsninger. Kundebasen omfatter mere end 90 procent af Fortune 100-virksomhederne og næsten alle verdens 100 største banker, hvilket skaber muligheder for fagfolk inden for finans, fintech, bankvæsen og relateret teknologi.
Senior Director, institutionel kundeservice
Lede personlig service og onboarding for BNY’s institutionelle bankkunder, opbygge relationer til ledende beslutningstagere og have ansvar for servicekvaliteten. Overvåge serviceforpligtelser, eskaleringer og tværgående samarbejde for at løse kundeproblemer.
Beskrivelse
- Være den øverste kontakt ved eskaleringer og relationsansvarlig for store institutionelle kunder
- Have ansvar for hele kundeoplevelsen og opretholde en førsteklasses servicestandard
- Opbygge strategiske relationer til kundernes ledende beslutningstagere og driftsledere
- Afholde kvartalsvise forretningsgennemgange og møder med ledelsen
- Løse eskaleringer og stå til ansvar over for ledelsen
- Lede personlig onboarding af nye erhvervskunder
- Udarbejde skræddersyede onboardingplaner
- Koordinere drift, teknologi, compliance, produkt og salg for at aktivere kunder
- Afholde opstartsmøder, træning og vidensoverdragelse
- Følge onboardingens fremdrift og fjerne hindringer
- Sikre ansvarlighed for serviceniveauer og resultater i forhold til kontraktlige forpligtelser
- Fastlægge interne servicemål, der overstiger kundernes forpligtelser
- Gennemgå servicedashboards, eskalere brud og udarbejde korrigerende planer
- Udarbejde månedlige servicerapporter til kunder
- Koordinere svar på kundeproblemer, identificere grundårsager og sørge for løsninger
- Styre omfang, afhængigheder og tidsplaner for arbejde, der påvirker kunder
- Følge op på beslutninger og leverancer hos interne interessenter
- Omsætte kundernes forretningsbehov til interne tekniske løsninger
- Kommunikere professionelt i alle kundeinteraktioner
- Udarbejde statusrapporter, dashboards og præsentationer til ledelsen
- Lede kundemøder, fastlægge dagsordener og følge op på handlinger
- Indsamle kundefeedback og dele tendenser i kundetilfredshed med ledelsen
- Identificere procesforbedringer og styrke servicekvaliteten
- Vejlede yngre medarbejdere inden for kundeservice
- Vejlede drifts- og account management-teams og støtte dem ved eskaleringer
Krav
- Mindst 15 års samlet erfaring inden for drift eller kundeservice foretrækkes
- Mindst 10 års erfaring med kundeservice, account management eller drift inden for bank, kapitalforvaltning eller finansielle tjenester
- Mindst fem års erfaring med at håndtere relationer til store institutionelle kunder
- Bachelorgrad eller en tilsvarende kombination af uddannelse og erfaring kræves
- MBA eller en videregående grad inden for erhvervsøkonomi eller finans foretrækkes
- Dokumenterede resultater med at levere personlig kundeservice og håndtere kompleks onboarding
- Erfaring med ansvar for serviceniveaustyring og målinger af servicekvalitet
- Dokumenteret evne til at håndtere eskaleringer og løse komplekse problemer under pres
- God forståelse for bankdrift og institutionelle kunders behov
- Kendskab til bankinfrastruktur, lovkrav og operationel compliance
- Kendskab til onboardingkrav for erhvervskunder og operationel parathed
- Exceptionelle evner inden for interpersonel kommunikation
- Sikker fremtoning og gennemslagskraft ved møder på højt niveau og i bestyrelseslokaler
- Fremragende skriftlig kommunikation til rapporter for ledelsen
- Aktiv lytning og empati
- Diplomatiske forhandlingsevner
- Stærke projektledelsesevner
- Rutine med værktøjer til sporing af serviceniveauer, CRM-platforme og driftsdashboards
- Fremragende organisatoriske evner og evne til at håndtere konkurrerende prioriteter
- Sans for detaljer i kundekommunikation og dokumentation
- Proaktiv problemløsning og udvikling af løsninger
- Evne til at bevare roen og professionaliteten under pres
- Vedholdende opfølgning
- CFA-, FRM- eller anden relevant certificering inden for bank eller finans foretrækkes
- Erfaring fra en stor global bank eller finansiel virksomhed foretrækkes
- Tidligere erfaring med kundeservice hos en fintech- eller bankteknologileverandør foretrækkes
- Erfaring med at håndtere porteføljer for velhavende privatpersoner eller institutionelle kunder foretrækkes
- Rutine med Salesforce, ServiceNow eller lignende platforme til håndtering af erhvervskunder foretrækkes
- Dokumenterede resultater med at opretholde mere end 95 % overholdelse af serviceniveauer og høje kundetilfredshedsscorer foretrækkes
Fordele
- Konkurrencedygtig løn
- Fleksible globale ressourcer og værktøjer
- Trivselsprogrammer
- Generøs betalt orlov, herunder betalt frivilligt arbejde
- Mulighed for at deltage i en 401(k)-ordning
- Arbejdsgiverbetalt sygeforsikring
- Arbejdsgiverbetalt tandforsikring
- Arbejdsgiverbetalt synsforsikring
- Grundlæggende livsforsikring for medarbejdere og berettigede pårørende
- Ferie og sygefravær
- Mulighed for en årlig skønsmæssig incitamentsbonus