BNY on maailmanlaajuinen rahoituspalveluyritys, joka keskittyy sijoitusten hallinnointiin, siirtämiseen ja turvaamiseen. Yli 50 biljoonan dollarin valvottavien varojen ja 240 vuoden historian ansiosta BNY tukee yrityksiä, yhteisöjä ja yksityishenkilöitä sijoitus- ja rahoitusratkaisuilla. Sen asiakaskuntaan kuuluu yli 90 prosenttia Fortune 100 -yrityksistä ja lähes kaikki maailman sadasta suurimmasta pankista, mikä luo mahdollisuuksia rahoituksen, finanssiteknologian, pankkitoiminnan ja niihin liittyvän teknologian parissa työskenteleville ammattilaisille.
Institutionaalisten asiakaspalvelujen vanhempi johtaja
Johdat korkeatasoista asiakaspalvelua ja käyttöönottoa BNY:n institutionaalisille pankkiasiakkaille, rakennat suhteita johtotason päättäjiin ja vastaat palvelun laadusta. Valvot palvelusitoumuksia, eskalointeja ja eri toimintojen yhteistyötä asiakasongelmien ratkaisemiseksi.
Kuvaus
- Toimit suurten institutionaalisten asiakkaiden ylimpänä eskalointiyhteyshenkilönä ja asiakassuhteesta vastaavana johtajana
- Vastaat koko asiakaskokemuksesta ja ylläpidät ensiluokkaisia palvelustandardeja
- Rakennat strategisia suhteita asiakkaiden johtajiin ja operatiiviseen henkilöstöön
- Järjestät neljännesvuosittaiset liiketoimintakatsaukset ja tapaamiset johdon kanssa
- Ratkaiset eskalointitilanteita ja vastaat toiminnastasi johdolle
- Johdat uusien yritysasiakkaiden henkilökohtaista käyttöönottoa
- Laadit asiakaskohtaiset käyttöönottosuunnitelmat
- Koordinoit operatiivisia toimintoja, teknologiaa, vaatimustenmukaisuutta, tuotetta ja myyntiä asiakkaiden aktivoimiseksi
- Järjestät aloituskokouksia, koulutusta ja tiedon siirtoa
- Seuraat käyttöönoton etenemistä ja poistat esteitä
- Vastaat palvelutasosta ja sopimusvelvoitteiden mukaisesta suorituskyvystä
- Asetat sisäiset palvelutavoitteet, jotka ylittävät asiakkaalle annetut sitoumukset
- Tarkastelet palvelunäkymiä, eskaloit poikkeamat ja laadit korjaussuunnitelmat
- Laadit asiakkaille kuukausittaiset palveluraportit
- Koordinoit asiakasongelmiin vastaamista, selvität juurisyyt ja järjestät korjaukset
- Hallinnoit asiakasvaikutteisten töiden laajuutta, riippuvuuksia ja aikatauluja
- Seuraat sisäisiltä sidosryhmiltä päätöksiä ja toimituksia
- Muuntaa asiakkaiden liiketoimintatarpeet sisäisiksi teknisiksi valmiuksiksi
- Viestit ammattimaisesti kaikissa asiakaskohtaamisissa
- Laadit johdon tilanneraportteja, koontinäyttöjä ja esityksiä
- Johdat asiakastapaamisia, laadit asialistat ja seuraat sovittuja toimia sekä jatkotoimia
- Keräät asiakaspalautetta ja jaat tyytyväisyyden kehityssuuntia johdolle
- Tunnistat prosessien parannuskohteita ja kehität palvelun laatua
- Mentoroit asiakaspalvelutiimin nuorempia työntekijöitä
- Ohjaat operatiivisia toimintoja ja asiakkuudenhallintatiimejä sekä tuet niiden eskalointitilanteiden ratkaisemista
Vaatimukset
- Vähintään 15 vuoden kokonaiskokemus operatiivisista tehtävistä tai asiakaspalvelusta katsotaan eduksi
- Vähintään 10 vuoden kokemus pankki-, varainhoito- tai rahoituspalvelualan asiakaspalvelusta, asiakkuudenhallinnasta tai operatiivisista tehtävistä
- Vähintään viiden vuoden kokemus suurten institutionaalisten asiakkaiden suhteiden hallinnasta
- Edellytetään kandidaatin tutkintoa tai vastaavaa koulutuksen ja kokemuksen yhdistelmää
- MBA-tutkinto tai ylempi liiketalouden tai rahoituksen tutkinto katsotaan eduksi
- Näyttöä korkeatasoisten asiakaskokemusten tuottamisesta ja monimutkaisten käyttöönottojen hallinnasta
- Kokemusta palvelutason hallinnasta ja palvelun laatumittareista
- Todistettua kykyä hallita eskalointeja ja ratkaista monimutkaisia ongelmia paineen alla
- Vahva pankkitoiminnan ja institutionaalisten asiakkaiden tarpeiden tuntemus
- Pankki-infrastruktuurin, sääntelyvaatimusten ja operatiivisen vaatimustenmukaisuuden tuntemus
- Yritysasiakkaiden käyttöönoton vaatimusten ja toiminnallisen valmiuden tuntemus
- Erinomaiset vuorovaikutus- ja viestintätaidot
- Vakuuttava esiintyminen ja itsevarmuus ylimmän johdon ja hallitusten kokouksissa
- Erinomaiset kirjalliset viestintätaidot johdon raportointiin
- Aktiivinen kuuntelutaito ja empatiakyky
- Diplomaattiset neuvottelutaidot
- Vahvat projektinhallintataidot
- Palvelutason seurantatyökalujen, CRM-alustojen ja operatiivisten koontinäyttöjen käyttötaito
- Erinomaiset organisointitaidot ja kyky hallita kilpailevia prioriteetteja
- Huolellisuus asiakasviestinnässä ja dokumentoinnissa
- Aloitteellinen ongelmanratkaisu ja ratkaisujen kehittäminen
- Kyky säilyttää rauhallisuus ja ammattimaisuus paineen alla
- Sinnikäs asioiden loppuun vieminen
- CFA-, FRM- tai muu soveltuva pankki- tai rahoitusalan sertifiointi katsotaan eduksi
- Kokemus suuressa kansainvälisessä pankissa tai rahoituspalveluyrityksessä katsotaan eduksi
- Aiempi asiakaspalvelukokemus fintech-yrityksessä tai pankkiteknologian tarjoajalla katsotaan eduksi
- Kokemus varakkaiden yksityis- tai institutionaalisten asiakkaiden salkkujen hallinnasta katsotaan eduksi
- Salesforcen, ServiceNow'n tai vastaavien yritysasiakkuusalustojen käyttötaito katsotaan eduksi
- Näyttö yli 95 prosentin palvelutasovaatimusten täyttämisestä ja korkeista asiakastyytyväisyyspisteistä katsotaan eduksi
Edut
- Kilpailukykyinen palkitseminen
- Joustavat kansainväliset resurssit ja työkalut
- Hyvinvointiohjelmat
- Runsaasti palkallista vapaata, mukaan lukien palkallista vapaaehtoistyöaikaa
- Mahdollisuus osallistua 401(k)-eläkesäästöjärjestelyyn
- Työnantajan kustantama sairausvakuutus
- Työnantajan kustantama hammashoito
- Työnantajan kustantama näkövakuutus
- Perushenkivakuutus työntekijöille ja vakuutukseen oikeutetuille huollettaville
- Loma- ja sairauspoissaoloaika
- Mahdollisuus vuosittaiseen harkinnanvaraiseen kannustinpalkkioon