Η BNY είναι μια παγκόσμια εταιρεία χρηματοοικονομικών υπηρεσιών που επικεντρώνεται στη διαχείριση, τη μεταφορά και την προστασία επενδύσεων. Με περισσότερα από 50 τρισεκατομμύρια δολάρια σε περιουσιακά στοιχεία υπό την εποπτεία της και ιστορία 240 ετών, η BNY υποστηρίζει επιχειρήσεις, κοινότητες και ιδιώτες μέσω επενδυτικών και χρηματοοικονομικών λύσεων. Το πελατολόγιό της περιλαμβάνει πάνω από το 90% των εταιρειών Fortune 100 και σχεδόν όλες τις 100 κορυφαίες τράπεζες του κόσμου, δημιουργώντας ευκαιρίες για επαγγελματίες στους τομείς των χρηματοοικονομικών, της χρηματοοικονομικής τεχνολογίας, των τραπεζών και των συναφών τεχνολογιών.
Ανώτερος διευθυντής εξυπηρέτησης θεσμικών πελατών
Ηγεσία της εξατομικευμένης εξυπηρέτησης και της ένταξης πελατών για τους θεσμικούς τραπεζικούς πελάτες της BNY, με ανάπτυξη σχέσεων με στελέχη διοίκησης και ευθύνη για την ποιότητα υπηρεσιών. Εποπτεία δεσμεύσεων εξυπηρέτησης, κλιμακώσεων και διατμηματικής συνεργασίας για την επίλυση ζητημάτων πελατών.
Περιγραφή
- Να λειτουργείτε ως ανώτερο σημείο κλιμάκωσης και υπεύθυνος σχέσεων για μεγάλους θεσμικούς πελάτες
- Να αναλαμβάνετε την πλήρη εμπειρία πελάτη και να τηρείτε υψηλά πρότυπα εξυπηρέτησης
- Να αναπτύσσετε στρατηγικές σχέσεις με στελέχη διοίκησης και επικεφαλής λειτουργιών των πελατών
- Να πραγματοποιείτε τριμηνιαίες επιχειρηματικές ανασκοπήσεις και συναντήσεις με στελέχη διοίκησης
- Να επιλύετε κλιμακώσεις και να λογοδοτείτε στη διοίκηση
- Να ηγείστε της εξατομικευμένης ένταξης νέων εταιρικών πελατών
- Να καταρτίζετε προσαρμοσμένα σχέδια ένταξης
- Να συντονίζετε τις ομάδες λειτουργιών, τεχνολογίας, κανονιστικής συμμόρφωσης, προϊόντων και πωλήσεων για την ενεργοποίηση πελατών
- Να διοργανώνετε συναντήσεις έναρξης, εκπαιδεύσεις και μεταφορά γνώσης
- Να παρακολουθείτε την πρόοδο της ένταξης και να αίρετε τα εμπόδια
- Να διαχειρίζεστε τη λογοδοσία για τα επίπεδα εξυπηρέτησης και την απόδοση βάσει συμβατικών δεσμεύσεων
- Να ορίζετε εσωτερικούς στόχους εξυπηρέτησης που υπερβαίνουν τις δεσμεύσεις προς τους πελάτες
- Να εξετάζετε πίνακες ελέγχου υπηρεσιών, να κλιμακώνετε παραβιάσεις και να καταρτίζετε διορθωτικά σχέδια
- Να συντάσσετε μηνιαίες αναφορές υπηρεσιών για πελάτες
- Να συντονίζετε τις απαντήσεις σε ζητήματα πελατών, να εντοπίζετε τις βαθύτερες αιτίες και να οργανώνετε διορθώσεις
- Να διαχειρίζεστε το εύρος, τις εξαρτήσεις και τα χρονοδιαγράμματα εργασιών που επηρεάζουν πελάτες
- Να παρακολουθείτε τις αποφάσεις και τα παραδοτέα με τους εσωτερικούς ενδιαφερόμενους
- Να μεταφράζετε τις επιχειρηματικές ανάγκες των πελατών σε εσωτερικές τεχνικές δυνατότητες
- Να επικοινωνείτε επαγγελματικά σε όλες τις αλληλεπιδράσεις με πελάτες
- Να προετοιμάζετε αναφορές κατάστασης για στελέχη διοίκησης, πίνακες ελέγχου και παρουσιάσεις
- Να ηγείστε συναντήσεων με πελάτες, να ορίζετε ημερήσιες διατάξεις και να παρακολουθείτε ενέργειες και επόμενα βήματα
- Να συλλέγετε σχόλια πελατών και να κοινοποιείτε στη διοίκηση τις τάσεις ικανοποίησης
- Να εντοπίζετε βελτιώσεις διαδικασιών και να αναβαθμίζετε την ποιότητα υπηρεσιών
- Να καθοδηγείτε νεότερα μέλη του προσωπικού εξυπηρέτησης πελατών
- Να καθοδηγείτε τις ομάδες λειτουργιών και διαχείρισης λογαριασμών και να τις υποστηρίζετε στις κλιμακώσεις τους
Απαιτήσεις
- Προτιμώνται τουλάχιστον 15 έτη συνολικής εμπειρίας σε λειτουργίες ή εξυπηρέτηση πελατών
- Τουλάχιστον 10 έτη εμπειρίας σε εξυπηρέτηση πελατών, διαχείριση λογαριασμών ή λειτουργίες στον τραπεζικό κλάδο, στη διαχείριση περιουσιακών στοιχείων ή στις χρηματοοικονομικές υπηρεσίες
- Τουλάχιστον πέντε έτη εμπειρίας στη διαχείριση σχέσεων με μεγάλους θεσμικούς πελάτες
- Απαιτείται πτυχίο πανεπιστημίου ή ισοδύναμος συνδυασμός εκπαίδευσης και εμπειρίας
- Προτιμάται MBA ή μεταπτυχιακός τίτλος στη διοίκηση επιχειρήσεων ή στα χρηματοοικονομικά
- Αποδεδειγμένη επιτυχία στην παροχή εξατομικευμένης εμπειρίας πελατών και στη διαχείριση σύνθετων διαδικασιών ένταξης
- Εμπειρία στην ανάληψη ευθύνης για τη διαχείριση επιπέδων εξυπηρέτησης και μετρικών ποιότητας υπηρεσιών
- Αποδεδειγμένη ικανότητα διαχείρισης κλιμακώσεων και επίλυσης σύνθετων ζητημάτων υπό πίεση
- Ισχυρή κατανόηση των τραπεζικών λειτουργιών και των αναγκών θεσμικών πελατών
- Γνώση τραπεζικών υποδομών, κανονιστικών απαιτήσεων και επιχειρησιακής συμμόρφωσης
- Εξοικείωση με τις απαιτήσεις ένταξης εταιρικών πελατών και την επιχειρησιακή ετοιμότητα
- Εξαιρετικές διαπροσωπικές και επικοινωνιακές δεξιότητες
- Εκτελεστική παρουσία και αυτοπεποίθηση σε συναντήσεις ανώτατου επιπέδου και συμβουλίων
- Άριστη γραπτή επικοινωνία για εκτελεστικές αναφορές
- Ενεργητική ακρόαση και ενσυναίσθηση
- Διπλωματικές δεξιότητες διαπραγμάτευσης
- Ισχυρές δεξιότητες διαχείρισης έργων
- Εξοικείωση με εργαλεία παρακολούθησης επιπέδων υπηρεσιών, πλατφόρμες CRM και πίνακες ελέγχου λειτουργιών
- Άριστη οργάνωση και ικανότητα διαχείρισης ανταγωνιστικών προτεραιοτήτων
- Προσοχή στη λεπτομέρεια στις επικοινωνίες και στην τεκμηρίωση πελατών
- Προληπτική επίλυση προβλημάτων και ανάπτυξη λύσεων
- Ικανότητα διατήρησης ψυχραιμίας και επαγγελματισμού υπό πίεση
- Επίμονη παρακολούθηση έως την ολοκλήρωση των εργασιών
- Προτιμάται πιστοποίηση CFA, FRM ή άλλη σχετική πιστοποίηση τραπεζικών ή χρηματοοικονομικών σπουδών
- Προτιμάται εμπειρία σε μεγάλη διεθνή τράπεζα ή εταιρεία χρηματοοικονομικών υπηρεσιών
- Προτιμάται προηγούμενη εμπειρία εξυπηρέτησης πελατών σε εταιρεία fintech ή πάροχο τραπεζικής τεχνολογίας
- Προτιμάται εμπειρία στη διαχείριση χαρτοφυλακίων πελατών υψηλής καθαρής περιουσίας ή θεσμικών πελατών
- Προτιμάται εξοικείωση με Salesforce, ServiceNow ή παρόμοιες πλατφόρμες διαχείρισης εταιρικών πελατών
- Προτιμάται ιστορικό διατήρησης συμμόρφωσης επιπέδων υπηρεσιών άνω του 95% και υψηλών βαθμολογιών ικανοποίησης πελατών
Παροχές
- Ανταγωνιστικές αποδοχές
- Ευέλικτοι παγκόσμιοι πόροι και εργαλεία
- Προγράμματα ευεξίας
- Γενναιόδωρη άδεια μετ' αποδοχών, συμπεριλαμβανομένου αμειβόμενου χρόνου εθελοντισμού
- Δικαίωμα συμμετοχής σε πρόγραμμα 401(k)
- Ιατρική ασφάλιση με κάλυψη από την εταιρεία
- Οδοντιατρική ασφάλιση με κάλυψη από την εταιρεία
- Ασφάλιση όρασης με κάλυψη από την εταιρεία
- Βασική ασφάλιση ζωής για εργαζομένους και επιλέξιμα εξαρτώμενα μέλη
- Ετήσια άδεια και αναρρωτική άδεια
- Δικαίωμα για ετήσιο προαιρετικό βραβείο κινήτρου