BNY to globalna firma świadcząca usługi finansowe, koncentrująca się na zarządzaniu inwestycjami, ich transferze i ochronie. Firma nadzoruje aktywa o wartości przekraczającej 50 bilionów dolarów amerykańskich i ma 240-letnią historię. BNY wspiera przedsiębiorstwa, społeczności i osoby prywatne, oferując rozwiązania inwestycyjne i finansowe. Do klientów firmy należy ponad 90% przedsiębiorstw z listy Fortune 100 oraz niemal wszystkie 100 największych banków na świecie, co stwarza możliwości dla specjalistów z obszaru finansów, fintechu, bankowości i powiązanych technologii.
Starszy dyrektor ds. obsługi klientów instytucjonalnych
Kieruj indywidualną obsługą i wdrażaniem instytucjonalnych klientów bankowych BNY, budując relacje z kadrą kierowniczą i odpowiadając za jakość usług. Nadzoruj zobowiązania usługowe, eskalacje i współpracę między zespołami w celu rozwiązywania problemów klientów.
Opis
- Pełnij funkcję głównego punktu kontaktowego w sprawach eskalacji i lidera relacji z dużymi klientami instytucjonalnymi
- Odpowiadaj za całe doświadczenie klienta i utrzymuj wysokie standardy obsługi
- Buduj strategiczne relacje z kadrą kierowniczą klientów i liderami operacyjnymi
- Prowadź kwartalne przeglądy biznesowe i spotkania z kadrą kierowniczą
- Rozwiązuj eskalacje i odpowiadaj przed kierownictwem
- Kieruj indywidualnym wdrażaniem nowych klientów korporacyjnych
- Twórz dostosowane do potrzeb plany wdrożenia
- Koordynuj zespoły operacyjne, technologiczne, ds. zgodności, produktowe i sprzedażowe, aby uruchamiać obsługę klientów
- Prowadź spotkania inauguracyjne, szkolenia i przekazywanie wiedzy
- Monitoruj postępy wdrożenia i usuwaj przeszkody
- Zarządzaj odpowiedzialnością za poziom usług i realizacją zobowiązań umownych
- Ustalaj wewnętrzne cele usługowe wyższe niż zobowiązania wobec klientów
- Analizuj panele wskaźników usług, eskaluj naruszenia i opracowuj plany naprawcze
- Przygotowuj miesięczne raporty dotyczące usług dla klientów
- Koordynuj odpowiedzi na problemy klientów, ustalaj ich przyczyny źródłowe i organizuj rozwiązania
- Zarządzaj zakresem, zależnościami i harmonogramami prac wpływających na klientów
- Dopilnowuj decyzji i realizacji zadań przez wewnętrznych interesariuszy
- Przekładaj potrzeby biznesowe klientów na wewnętrzne możliwości techniczne
- Komunikuj się profesjonalnie z klientami na każdym etapie współpracy
- Przygotowuj raporty statusowe, panele wskaźników i prezentacje dla kadry kierowniczej
- Prowadź spotkania z klientami, ustalaj agendę oraz śledź działania i dalsze kroki
- Zbieraj opinie klientów i przekazuj kierownictwu informacje o trendach zadowolenia
- Wskazuj usprawnienia procesów i podnoś jakość usług
- Mentoruj młodszych pracowników obsługi klienta
- Kieruj zespołami operacyjnymi i zarządzania rachunkami oraz wspieraj je w eskalacjach
Wymagania
- Preferowane co najmniej 15 lat łącznego doświadczenia w operacjach lub obsłudze klienta
- Co najmniej 10 lat doświadczenia w bankowości, zarządzaniu aktywami lub usługach finansowych w obsłudze klienta, zarządzaniu rachunkami lub operacjach
- Co najmniej pięć lat doświadczenia w zarządzaniu relacjami z dużymi klientami instytucjonalnymi
- Wymagany tytuł licencjata lub równoważne połączenie wykształcenia i doświadczenia
- Preferowany tytuł MBA lub wyższy stopień naukowy w zakresie zarządzania lub finansów
- Udokumentowane sukcesy w zapewnianiu indywidualnej obsługi klienta i zarządzaniu złożonym wdrażaniem
- Doświadczenie w zarządzaniu poziomem usług i wskaźnikami jakości obsługi
- Udowodniona umiejętność zarządzania eskalacjami i rozwiązywania złożonych problemów pod presją
- Dobra znajomość operacji bankowych i potrzeb klientów instytucjonalnych
- Znajomość infrastruktury bankowej, wymogów regulacyjnych i zgodności operacyjnej
- Znajomość wymagań dotyczących wdrażania klientów korporacyjnych i gotowości operacyjnej
- Wyjątkowe umiejętności interpersonalne i komunikacyjne
- Swoboda i pewność siebie w kontaktach z kadrą kierowniczą wyższego szczebla i podczas posiedzeń zarządu
- Doskonałe umiejętności pisemne przy tworzeniu raportów dla kadry kierowniczej
- Aktywne słuchanie i empatia
- Dyplomatyczne umiejętności negocjacyjne
- Wysokie umiejętności zarządzania projektami
- Biegłość w obsłudze narzędzi do śledzenia poziomu usług, platform CRM i paneli operacyjnych
- Doskonała organizacja pracy i umiejętność zarządzania konkurującymi priorytetami
- Dbałość o szczegóły w komunikacji z klientami i dokumentacji
- Proaktywne rozwiązywanie problemów i opracowywanie rozwiązań
- Umiejętność zachowania spokoju i profesjonalizmu pod presją
- Wytrwałość w doprowadzaniu spraw do końca
- Preferowany certyfikat CFA, FRM lub inny odpowiedni certyfikat z bankowości lub finansów
- Preferowane doświadczenie w dużym globalnym banku lub firmie świadczącej usługi finansowe
- Preferowane wcześniejsze doświadczenie w obsłudze klienta w firmie fintech lub u dostawcy technologii bankowych
- Preferowane doświadczenie w zarządzaniu portfelami zamożnych lub instytucjonalnych klientów
- Preferowana znajomość Salesforce, ServiceNow lub podobnych platform do zarządzania klientami korporacyjnymi
- Preferowane doświadczenie w utrzymywaniu zgodności poziomu usług powyżej 95% i wysokich ocen satysfakcji klientów
Benefity
- Konkurencyjne wynagrodzenie
- Elastyczne globalne zasoby i narzędzia
- Programy wspierające dobrostan
- Hojny płatny urlop, w tym płatny czas na wolontariat
- Możliwość udziału w planie 401(k)
- Ubezpieczenie medyczne opłacane przez firmę
- Ubezpieczenie stomatologiczne opłacane przez firmę
- Ubezpieczenie wzroku opłacane przez firmę
- Podstawowe ubezpieczenie na życie dla pracowników i uprawnionych osób na utrzymaniu
- Urlop wypoczynkowy i chorobowy
- Możliwość otrzymania rocznej uznaniowej nagrody