BNY — глобальная компания, предоставляющая финансовые услуги и специализирующаяся на управлении, переводе и защите инвестиций. Под контролем компании находятся активы на сумму более 50 триллионов долларов США, а её история насчитывает 240 лет. BNY поддерживает предприятия, сообщества и частных лиц, предлагая инвестиционные и финансовые решения. Среди клиентов компании — более 90% компаний из списка Fortune 100 и почти все 100 крупнейших банков мира, что создаёт возможности для специалистов в сфере финансов, финтеха, банковского дела и смежных технологий.
Старший директор по обслуживанию институциональных клиентов
Руководить персональным обслуживанием и подключением институциональных банковских клиентов BNY, выстраивая отношения с руководством и отвечая за качество сервиса. Контролировать выполнение обязательств, эскалации и межфункциональную работу по решению проблем клиентов.
Описание
- Выступать старшим контактным лицом по эскалациям и руководителем отношений с крупными институциональными клиентами
- Отвечать за весь клиентский опыт и поддерживать высокие стандарты обслуживания
- Выстраивать стратегические отношения с руководителями клиентов и операционными лидерами
- Проводить ежеквартальные обзоры бизнеса и встречи с руководством
- Решать эскалации и отчитываться перед руководством
- Руководить персональным подключением новых корпоративных клиентов
- Разрабатывать индивидуальные планы подключения
- Координировать команды операционного блока, технологий, комплаенса, продуктов и продаж для запуска обслуживания клиентов
- Проводить стартовые встречи, обучение и передачу знаний
- Отслеживать ход подключения и устранять препятствия
- Контролировать соблюдение уровней обслуживания и выполнение договорных обязательств
- Устанавливать внутренние целевые показатели сервиса выше обязательств перед клиентами
- Проверять панели показателей сервиса, эскалировать нарушения и разрабатывать планы корректирующих действий
- Готовить ежемесячные отчеты об обслуживании для клиентов
- Координировать ответы на проблемы клиентов, выявлять первопричины и организовывать их устранение
- Управлять объемом работ, зависимостями и сроками проектов, влияющих на клиентов
- Запрашивать у внутренних заинтересованных сторон решения и результаты выполнения задач
- Преобразовывать бизнес-потребности клиентов во внутренние технические возможности
- Профессионально общаться с клиентами на всех этапах взаимодействия
- Готовить отчеты о статусе, панели показателей и презентации для руководства
- Проводить встречи с клиентами, формировать повестку, отслеживать задачи и последующие действия
- Собирать отзывы клиентов и сообщать руководству о тенденциях удовлетворенности
- Выявлять возможности для улучшения процессов и повышать качество сервиса
- Наставлять младших сотрудников службы по работе с клиентами
- Направлять команды операционного блока и управления счетами, помогая им с эскалациями
Требования
- Предпочтителен общий опыт работы в операционной деятельности или обслуживании клиентов от 15 лет
- Не менее 10 лет опыта в банковской сфере, управлении активами или финансовых услугах — в обслуживании клиентов, управлении счетами или операционной деятельности
- Не менее пяти лет опыта управления отношениями с крупными институциональными клиентами
- Требуется степень бакалавра или эквивалентное сочетание образования и опыта
- Предпочтительна степень MBA или другая ученая степень в области делового администрирования или финансов
- Подтвержденный успех в обеспечении персонального клиентского опыта и управлении сложным подключением клиентов
- Опыт управления уровнями обслуживания и показателями качества сервиса
- Подтвержденная способность управлять эскалациями и решать сложные проблемы в условиях давления
- Глубокое понимание банковских операций и потребностей институциональных клиентов
- Знание банковской инфраструктуры, нормативных требований и операционного комплаенса
- Знакомство с требованиями к подключению корпоративных клиентов и операционной готовностью
- Исключительные навыки межличностного общения и коммуникации
- Уверенность и профессиональная убедительность при взаимодействии с руководителями высшего звена и на заседаниях советов директоров
- Отличные навыки письменной коммуникации для подготовки отчетов руководству
- Умение активно слушать и проявлять эмпатию
- Навыки дипломатичного ведения переговоров
- Высокий уровень управления проектами
- Уверенное владение инструментами отслеживания уровня сервиса, CRM-платформами и операционными панелями показателей
- Отличные организаторские способности и умение расставлять приоритеты при конкурирующих задачах
- Внимание к деталям в коммуникации с клиентами и документации
- Проактивное решение проблем и разработка решений
- Способность сохранять спокойствие и профессионализм под давлением
- Настойчивость в доведении задач до результата
- Предпочтительна сертификация CFA, FRM или другая соответствующая сертификация в банковской сфере или финансах
- Предпочтителен опыт работы в крупном международном банке или финансовой компании
- Предпочтителен опыт обслуживания клиентов в финтех-компании или поставщике банковских технологий
- Предпочтителен опыт управления портфелями состоятельных или институциональных клиентов
- Предпочтительно владение Salesforce, ServiceNow или аналогичными корпоративными платформами управления клиентами
- Предпочтителен опыт поддержания соответствия уровня сервиса свыше 95% и высоких оценок удовлетворенности клиентов
Преимущества
- Конкурентоспособное вознаграждение
- Гибкие глобальные ресурсы и инструменты
- Программы поддержки благополучия
- Щедрый оплачиваемый отпуск, включая оплачиваемое время для волонтерства
- Право на участие в пенсионном плане 401(k)
- Медицинское страхование за счет компании
- Стоматологическое страхование за счет компании
- Страхование зрения за счет компании
- Базовое страхование жизни для сотрудников и соответствующих критериям иждивенцев
- Отпускные и больничные дни
- Право на ежегодную дискреционную премию