BNY adalah perusahaan jasa keuangan global yang berfokus pada pengelolaan, pemindahan, dan perlindungan investasi. Dengan aset yang diawasi senilai lebih dari 50 triliun dolar AS dan sejarah selama 240 tahun, BNY mendukung perusahaan, komunitas, dan individu melalui solusi investasi dan keuangan. Basis kliennya mencakup lebih dari 90% perusahaan Fortune 100 dan hampir semua dari 100 bank terbesar di dunia, sehingga menciptakan peluang bagi para profesional di bidang keuangan, fintech, perbankan, dan teknologi terkait.
Direktur Senior, Layanan Klien Institusional
Memimpin layanan intensif dan proses orientasi bagi klien perbankan institusional BNY, membangun hubungan dengan eksekutif, serta bertanggung jawab atas mutu layanan. Mengawasi komitmen layanan, eskalasi, dan kerja lintas fungsi untuk menyelesaikan masalah klien.
Deskripsi
- Bertindak sebagai kontak eskalasi senior dan pemimpin hubungan bagi klien institusional besar
- Bertanggung jawab atas seluruh pengalaman klien dan menjaga standar layanan premium
- Membangun hubungan strategis dengan eksekutif dan pemimpin operasional klien
- Mengadakan tinjauan bisnis triwulanan dan pertemuan rutin dengan eksekutif
- Menyelesaikan eskalasi dan tetap bertanggung jawab kepada pimpinan
- Memimpin orientasi intensif bagi klien perusahaan baru
- Membuat rencana orientasi yang disesuaikan
- Mengoordinasikan tim operasi, teknologi, kepatuhan, produk, dan penjualan untuk mengaktifkan klien
- Memimpin rapat pembukaan, pelatihan, dan alih pengetahuan
- Melacak kemajuan orientasi dan mengatasi hambatan
- Mengelola akuntabilitas tingkat layanan dan kinerja terhadap komitmen kontrak
- Menetapkan sasaran layanan internal yang melampaui komitmen kepada klien
- Meninjau dasbor layanan, mengeskalasi pelanggaran, dan menyusun rencana perbaikan
- Menyiapkan laporan layanan bulanan untuk klien
- Mengoordinasikan tanggapan terhadap masalah klien, mengidentifikasi akar penyebab, dan mengatur perbaikannya
- Mengelola lingkup, ketergantungan, dan jadwal pekerjaan yang berdampak pada klien
- Menindaklanjuti keputusan dan hasil kerja bersama pemangku kepentingan internal
- Menerjemahkan kebutuhan bisnis klien menjadi kapabilitas teknis internal
- Berkomunikasi secara profesional dalam seluruh interaksi dengan klien
- Menyiapkan laporan status eksekutif, dasbor, dan presentasi
- Memimpin rapat klien, menetapkan agenda, serta melacak tindakan dan tindak lanjut
- Mengumpulkan masukan klien dan membagikan tren kepuasan kepada pimpinan
- Mengidentifikasi perbaikan proses dan meningkatkan mutu layanan
- Membimbing staf layanan klien yang lebih junior
- Mengarahkan tim operasi dan manajemen akun serta mendukung penanganan eskalasi mereka
Persyaratan
- Pengalaman kerja total 15 tahun atau lebih di bidang operasi atau layanan klien diutamakan
- Pengalaman minimal 10 tahun dalam layanan klien, manajemen akun, atau operasi di bidang perbankan, manajemen aset, atau jasa keuangan
- Pengalaman minimal lima tahun mengelola hubungan dengan klien institusional besar
- Gelar sarjana atau kombinasi pendidikan dan pengalaman yang setara diwajibkan
- MBA atau gelar lanjutan di bidang administrasi bisnis atau keuangan diutamakan
- Terbukti berhasil memberikan pengalaman klien intensif dan mengelola orientasi yang kompleks
- Pengalaman bertanggung jawab atas pengelolaan tingkat layanan dan metrik mutu layanan
- Terbukti mampu menangani eskalasi dan menyelesaikan masalah kompleks di bawah tekanan
- Pemahaman kuat tentang operasi perbankan dan kebutuhan klien institusional
- Pengetahuan tentang infrastruktur perbankan, persyaratan regulasi, dan kepatuhan operasional
- Mengenal persyaratan orientasi klien perusahaan dan kesiapan operasional
- Keterampilan interpersonal dan komunikasi yang luar biasa
- Mampu tampil meyakinkan di hadapan eksekutif dan percaya diri dalam rapat tingkat senior maupun ruang rapat direksi
- Kemampuan menulis yang sangat baik untuk laporan eksekutif
- Mampu mendengarkan secara aktif dan menunjukkan empati
- Keterampilan negosiasi yang diplomatis
- Keterampilan manajemen proyek yang kuat
- Mahir menggunakan alat pelacakan tingkat layanan, platform CRM, dan dasbor operasi
- Sangat terorganisasi dan mampu mengelola prioritas yang bersaing
- Cermat dalam komunikasi dan dokumentasi klien
- Proaktif dalam pemecahan masalah dan pengembangan solusi
- Mampu tetap tenang dan profesional di bawah tekanan
- Konsisten menindaklanjuti hingga tuntas
- Sertifikasi CFA, FRM, atau sertifikasi perbankan atau keuangan relevan lainnya diutamakan
- Pengalaman bekerja di bank global besar atau perusahaan jasa keuangan diutamakan
- Pengalaman sebelumnya di bidang layanan klien pada perusahaan fintech atau penyedia teknologi perbankan diutamakan
- Pengalaman mengelola portofolio klien bernilai tinggi atau institusional diutamakan
- Mahir menggunakan Salesforce, ServiceNow, atau platform pengelolaan klien perusahaan sejenis diutamakan
- Rekam jejak mempertahankan kepatuhan tingkat layanan di atas 95% dan skor kepuasan klien yang tinggi diutamakan
Tunjangan
- Kompensasi kompetitif
- Sumber daya dan perangkat global yang fleksibel
- Program kesejahteraan
- Cuti berbayar yang besar, termasuk waktu untuk kegiatan sukarela berbayar
- Memenuhi syarat untuk mengikuti program 401(k)
- Asuransi kesehatan yang disponsori perusahaan
- Asuransi gigi yang disponsori perusahaan
- Asuransi penglihatan yang disponsori perusahaan
- Asuransi jiwa dasar bagi karyawan dan tanggungan yang memenuhi syarat
- Cuti liburan dan cuti sakit
- Memenuhi syarat untuk menerima penghargaan insentif tahunan yang bersifat diskresioner