BNY è una società globale di servizi finanziari specializzata nella gestione, nel trasferimento e nella protezione degli investimenti. Con oltre 50.000 miliardi di dollari di attività sotto supervisione e 240 anni di storia, BNY supporta aziende, comunità e privati attraverso soluzioni di investimento e servizi finanziari. La sua clientela comprende oltre il 90% delle aziende Fortune 100 e quasi tutte le 100 principali banche del mondo, creando opportunità per professionisti della finanza, della fintech, del settore bancario e delle tecnologie correlate.
Direttore senior del servizio clienti istituzionali
Guida il servizio personalizzato e l’onboarding dei clienti istituzionali bancari di BNY, sviluppando relazioni con i dirigenti e assumendosi la responsabilità della qualità del servizio. Supervisiona gli impegni di servizio, le escalation e il lavoro interfunzionale per risolvere i problemi dei clienti.
Descrizione
- Agisce come principale referente per le escalation e responsabile delle relazioni con i grandi clienti istituzionali
- Gestisce l’intera esperienza del cliente e mantiene standard di servizio premium
- Sviluppa relazioni strategiche con dirigenti e responsabili operativi dei clienti
- Conduce revisioni trimestrali dell’attività e incontri periodici con i dirigenti
- Risolve le escalation e risponde del proprio operato alla direzione
- Guida l’onboarding personalizzato dei nuovi clienti aziendali
- Crea piani di onboarding su misura
- Coordina i team di operations, tecnologia, compliance, prodotti e vendite per attivare i clienti
- Conduce riunioni di avvio, formazione e trasferimento delle conoscenze
- Monitora i progressi dell’onboarding e rimuove gli ostacoli
- Gestisce la responsabilità sui livelli di servizio e le prestazioni rispetto agli impegni contrattuali
- Definisce obiettivi interni di servizio superiori agli impegni verso i clienti
- Esamina i dashboard di servizio, segnala le violazioni e sviluppa piani correttivi
- Prepara report mensili sul servizio per i clienti
- Coordina le risposte ai problemi dei clienti, ne individua le cause alla radice e organizza le soluzioni
- Gestisce ambito, dipendenze e tempistiche delle attività che incidono sui clienti
- Sollecita gli stakeholder interni in merito a decisioni e risultati da consegnare
- Traduce le esigenze aziendali dei clienti in capacità tecniche interne
- Comunica in modo professionale durante tutte le interazioni con i clienti
- Prepara report di stato per i dirigenti, dashboard e presentazioni
- Conduce riunioni con i clienti, definisce gli ordini del giorno e monitora azioni e follow-up
- Raccoglie il feedback dei clienti e condivide con la direzione le tendenze di soddisfazione
- Individua miglioramenti dei processi e promuove la qualità del servizio
- Fa da mentore al personale junior addetto al servizio clienti
- Guida i team di operations e gestione dei conti e li supporta nelle escalation
Requisiti
- Preferibile esperienza complessiva di almeno 15 anni in operations o servizio clienti
- Almeno 10 anni di esperienza nel servizio clienti, nella gestione dei conti o nelle operations in ambito bancario, gestione patrimoniale o servizi finanziari
- Almeno cinque anni di esperienza nella gestione di relazioni con grandi clienti istituzionali
- Laurea triennale o combinazione equivalente di formazione ed esperienza richiesta
- Preferibile MBA o titolo avanzato in amministrazione aziendale o finanza
- Comprovato successo nell’offerta di esperienze personalizzate ai clienti e nella gestione di onboarding complessi
- Esperienza nella gestione dei livelli di servizio e delle metriche di qualità del servizio
- Comprovata capacità di gestire escalation e risolvere problemi complessi sotto pressione
- Solida conoscenza delle operazioni bancarie e delle esigenze dei clienti istituzionali
- Conoscenza delle infrastrutture bancarie, dei requisiti normativi e della compliance operativa
- Familiarità con i requisiti di onboarding dei clienti aziendali e con la preparazione operativa
- Eccezionali capacità interpersonali e comunicative
- Presenza dirigenziale e sicurezza nelle riunioni di alto livello e in consiglio di amministrazione
- Eccellenti capacità di scrittura per report destinati ai dirigenti
- Ascolto attivo ed empatia
- Capacità diplomatiche di negoziazione
- Solide competenze di gestione dei progetti
- Padronanza degli strumenti di monitoraggio dei livelli di servizio, delle piattaforme CRM e dei dashboard operativi
- Ottima organizzazione e capacità di gestire priorità concorrenti
- Attenzione ai dettagli nelle comunicazioni e nella documentazione dei clienti
- Capacità proattiva di risolvere problemi e sviluppare soluzioni
- Capacità di mantenere la calma e la professionalità sotto pressione
- Costanza nel seguire le attività fino al completamento
- Preferibile CFA, FRM o altra certificazione pertinente in ambito bancario o finanziario
- Preferibile esperienza presso una grande banca globale o una società di servizi finanziari
- Preferibile precedente esperienza nel servizio clienti presso una fintech o un fornitore di tecnologia bancaria
- Preferibile esperienza nella gestione di portafogli di clienti con patrimoni elevati o istituzionali
- Preferibile padronanza di Salesforce, ServiceNow o piattaforme aziendali simili per la gestione dei clienti
- Preferibile esperienza nel mantenere una conformità ai livelli di servizio superiore al 95% e alti punteggi di soddisfazione dei clienti
Benefit
- Retribuzione competitiva
- Risorse e strumenti globali flessibili
- Programmi per il benessere
- Ampia quantità di congedi retribuiti, incluso tempo retribuito per il volontariato
- Idoneità a un piano 401(k)
- Assicurazione medica a carico dell’azienda
- Assicurazione dentistica a carico dell’azienda
- Assicurazione oculistica a carico dell’azienda
- Assicurazione sulla vita di base per dipendenti e familiari a carico idonei
- Ferie e permessi per malattia
- Idoneità a un premio di incentivazione annuale discrezionale