BNY là một công ty dịch vụ tài chính toàn cầu, tập trung vào việc quản lý, luân chuyển và bảo vệ các khoản đầu tư. Với hơn 50 nghìn tỷ đô la Mỹ tài sản được giám sát và lịch sử 240 năm, BNY hỗ trợ doanh nghiệp, cộng đồng và cá nhân thông qua các giải pháp đầu tư và tài chính. Khách hàng của công ty bao gồm hơn 90% các doanh nghiệp thuộc Fortune 100 và gần như toàn bộ 100 ngân hàng hàng đầu thế giới, mở ra cơ hội cho các chuyên gia trong lĩnh vực tài chính, fintech, ngân hàng và công nghệ liên quan.
Giám đốc cấp cao, Dịch vụ khách hàng tổ chức
Dẫn dắt dịch vụ chuyên sâu và quy trình tiếp nhận khách hàng cho các khách hàng tổ chức của BNY, xây dựng quan hệ với lãnh đạo cấp cao và chịu trách nhiệm về chất lượng dịch vụ. Giám sát cam kết dịch vụ, xử lý vấn đề leo thang và phối hợp liên phòng ban để giải quyết vấn đề của khách hàng.
Mô tả
- Đóng vai trò là đầu mối xử lý vấn đề leo thang cấp cao và phụ trách quan hệ với các khách hàng tổ chức lớn
- Chịu trách nhiệm về toàn bộ trải nghiệm khách hàng và duy trì tiêu chuẩn dịch vụ cao cấp
- Xây dựng quan hệ chiến lược với lãnh đạo và quản lý vận hành của khách hàng
- Tổ chức đánh giá hoạt động kinh doanh hàng quý và các buổi trao đổi với lãnh đạo
- Giải quyết các vấn đề leo thang và chịu trách nhiệm trước ban lãnh đạo
- Dẫn dắt quy trình tiếp nhận chuyên sâu cho khách hàng doanh nghiệp mới
- Xây dựng kế hoạch tiếp nhận phù hợp với từng khách hàng
- Phối hợp với các nhóm vận hành, công nghệ, tuân thủ, sản phẩm và bán hàng để kích hoạt khách hàng
- Tổ chức họp khởi động, đào tạo và chuyển giao kiến thức
- Theo dõi tiến độ tiếp nhận và tháo gỡ trở ngại
- Quản lý trách nhiệm về mức dịch vụ và hiệu suất so với các cam kết trong hợp đồng
- Thiết lập mục tiêu dịch vụ nội bộ cao hơn cam kết với khách hàng
- Rà soát bảng điều khiển dịch vụ, báo cáo vi phạm và xây dựng kế hoạch khắc phục
- Chuẩn bị báo cáo dịch vụ hàng tháng cho khách hàng
- Điều phối việc xử lý vấn đề của khách hàng, xác định nguyên nhân gốc rễ và sắp xếp biện pháp khắc phục
- Quản lý phạm vi, các yếu tố phụ thuộc và tiến độ của công việc ảnh hưởng đến khách hàng
- Theo sát các bên liên quan nội bộ về quyết định và hạng mục cần bàn giao
- Chuyển đổi nhu cầu kinh doanh của khách hàng thành năng lực kỹ thuật nội bộ
- Giao tiếp chuyên nghiệp trong suốt quá trình tương tác với khách hàng
- Chuẩn bị báo cáo tình hình, bảng điều khiển và bài thuyết trình dành cho lãnh đạo
- Chủ trì các cuộc họp với khách hàng, lập chương trình nghị sự và theo dõi các hành động cũng như việc tiếp nối
- Thu thập ý kiến khách hàng và chia sẻ xu hướng mức độ hài lòng với ban lãnh đạo
- Xác định cơ hội cải tiến quy trình và nâng cao chất lượng dịch vụ
- Hướng dẫn nhân viên dịch vụ khách hàng cấp dưới
- Định hướng các nhóm vận hành và quản lý khách hàng, đồng thời hỗ trợ xử lý vấn đề leo thang của họ
Yêu cầu
- Ưu tiên ứng viên có tổng cộng từ 15 năm kinh nghiệm trong lĩnh vực vận hành hoặc dịch vụ khách hàng
- Có ít nhất 10 năm kinh nghiệm về dịch vụ khách hàng, quản lý tài khoản hoặc vận hành trong lĩnh vực ngân hàng, quản lý tài sản hoặc dịch vụ tài chính
- Có ít nhất 5 năm kinh nghiệm quản lý quan hệ với khách hàng tổ chức lớn
- Bắt buộc có bằng cử nhân hoặc trình độ tương đương thông qua kết hợp học vấn và kinh nghiệm
- Ưu tiên có bằng MBA hoặc bằng cấp cao hơn về quản trị kinh doanh hoặc tài chính
- Có thành tích đã được chứng minh trong việc cung cấp trải nghiệm khách hàng chuyên sâu và quản lý quy trình tiếp nhận phức tạp
- Có kinh nghiệm phụ trách quản lý mức dịch vụ và các chỉ số chất lượng dịch vụ
- Có năng lực đã được chứng minh trong quản lý vấn đề leo thang và giải quyết vấn đề phức tạp dưới áp lực
- Hiểu biết sâu về hoạt động ngân hàng và nhu cầu của khách hàng tổ chức
- Có kiến thức về hạ tầng ngân hàng, yêu cầu pháp lý và tuân thủ vận hành
- Quen thuộc với các yêu cầu tiếp nhận khách hàng doanh nghiệp và mức độ sẵn sàng vận hành
- Kỹ năng giao tiếp và tương tác xuất sắc
- Phong thái chuyên nghiệp trước lãnh đạo và sự tự tin trong các cuộc họp cấp cao, phòng họp hội đồng quản trị
- Kỹ năng viết xuất sắc để soạn báo cáo cho lãnh đạo
- Biết lắng nghe chủ động và đồng cảm
- Kỹ năng đàm phán khéo léo
- Kỹ năng quản lý dự án vững vàng
- Thành thạo các công cụ theo dõi mức dịch vụ, nền tảng CRM và bảng điều khiển vận hành
- Có khả năng tổ chức xuất sắc và quản lý các ưu tiên cạnh tranh
- Chú ý đến chi tiết trong trao đổi và hồ sơ khách hàng
- Chủ động giải quyết vấn đề và xây dựng phương án
- Có khả năng giữ bình tĩnh và chuyên nghiệp khi chịu áp lực
- Kiên trì theo sát công việc đến khi hoàn tất
- Ưu tiên có chứng chỉ CFA, FRM hoặc chứng chỉ phù hợp khác trong lĩnh vực ngân hàng hoặc tài chính
- Ưu tiên có kinh nghiệm làm việc tại ngân hàng toàn cầu lớn hoặc công ty dịch vụ tài chính
- Ưu tiên có kinh nghiệm dịch vụ khách hàng trước đây tại công ty fintech hoặc nhà cung cấp công nghệ ngân hàng
- Ưu tiên có kinh nghiệm quản lý danh mục khách hàng có tài sản ròng cao hoặc khách hàng tổ chức
- Ưu tiên thành thạo Salesforce, ServiceNow hoặc nền tảng quản lý khách hàng doanh nghiệp tương tự
- Ưu tiên có thành tích duy trì mức tuân thủ dịch vụ trên 95% và điểm hài lòng khách hàng cao
Phúc lợi
- Chế độ đãi ngộ cạnh tranh
- Nguồn lực và công cụ linh hoạt trên toàn cầu
- Các chương trình chăm sóc sức khỏe
- Nghỉ phép có lương hào phóng, bao gồm thời gian nghỉ có lương để tham gia tình nguyện
- Đủ điều kiện tham gia chương trình 401(k)
- Bảo hiểm y tế do công ty tài trợ
- Bảo hiểm nha khoa do công ty tài trợ
- Bảo hiểm thị lực do công ty tài trợ
- Bảo hiểm nhân thọ cơ bản cho nhân viên và người phụ thuộc đủ điều kiện
- Ngày nghỉ phép và nghỉ ốm
- Đủ điều kiện nhận khoản thưởng khuyến khích hằng năm tùy theo quyết định của công ty