客户支持专员（哥斯达黎加，远程）
为 JLL Technologies 产品提供技术支持，包括 Building Engines、Prism、LogCheck 和 Ravti。 管理客户工单、文档和升级问题，并与产品及工程团队协作。
描述
- 通过电子邮件和在线聊天解答客户问题，担任主要支持联系人
- 排查 Building Engines、Prism、LogCheck 和 Ravti 的技术问题
- 分析上报的问题，判断可能原因并提出合适的解决方案
- 处理一级支持问题，并将较复杂的问题转交给相应团队
- 同时使用多款 SaaS 产品调查并解决客户问题
- 运用 AI 工具改进故障排查和客户回复质量
- 管理分配的工单队列，同时处理新收到的聊天和邮件
- 通过回电和清晰的工单更新跟进客户
- 向不同技术水平的客户解释技术信息
- 以同理心和专业态度处理棘手的客户沟通
- 学习所支持的产品及客户的使用方式
- 编写并维护产品文档和客户资料
- 清晰记录支持互动，便于团队协作和审计
- 将常见问题和常用解决方法补充到知识库
- 及时了解产品变更、新功能和技术能力
- 独立开展工作，并与同事及资深团队成员协作
- 运用产品知识和解决问题的能力，选择合适的问题升级路径
- 在问题需要时与产品和工程团队协作
- 与更广泛的支持团队分享技术发现
任职要求
- 拥有 3–5 年多款 SaaS 产品技术支持经验
- 具备出色的故障排查能力，能够诊断软件问题
- 具备优秀的书面和口头沟通能力
- 能够确定优先级并处理各类客户升级问题
- 熟练使用 AI 工具提供支持并编写文档
- 具备编写和维护技术文档及面向客户文档的经验
- 积极主动，善于解决问题并提供客户服务
- 能够独立工作，也能协同合作
- 主动承担责任，并跟进任务直至完成
- 记录文档和处理工单时认真准确
- 英语书面和口语流利
- 优先考虑熟悉多种产品的候选人
- 优先考虑熟悉商业房地产运营和技术的候选人
- 优先考虑具备房地产科技或相关行业经验的候选人
- 优先考虑了解物业管理系统和工作流程的候选人
- 优先考虑能够进阶运用 AI 优化技术支持的候选人
- 优先考虑拥有技术文档或知识库文章作品集的候选人
- 优先考虑具备分级支持体系工作经验的候选人
福利待遇
- 具有竞争力的薪酬和福利
- 全面奖励计划，支持职业目标、认可、学习、身心健康和成功
- 有机会提升技术技能并实现职业发展
- 远程工作安排