客户服务主管
在 Ânima Educação 领导客户服务与后台团队，统筹其教育生态系统中的服务运营。 跟踪关键绩效指标与服务质量，编制报告并提升团队表现。
描述
- 领导并培养客户服务与后台团队，促进协作并提升绩效。
- 协调团队运营，包括休假安排、出勤、工作时间、运营支持及定期协调会议。
- 分配客户服务请求，并跟踪客服代表的工作效率与表现。
- 审核客户互动及请求，确保符合公司标准、流程和政策。
- 管理工作平台与工具，支持高效处理个案及服务渠道运营。
- 在客户互动中推动有效沟通和优质客户服务实践。
- 跟踪关键绩效指标，包括平均处理时长（AHT）、平均等待时间、服务水平、服务级别协议（SLA）、质量及联系量。
- 编制并向管理层汇报绩效情况及改进机会。
- 持续提供反馈、开展培训，并制定提升团队表现的举措。
- 规划并跟踪目标，优先处理请求以提高运营效率。
- 审核客户反馈，寻找改进流程和服务的方法。
- 处理冲突和紧急个案，协助团队应对复杂情况并提升客户满意度。
- 发现流程偏差、提出改进建议，并培训员工使用数字工具、提供客户服务及进行危机管理。
任职要求
- 优先考虑已完成或正在攻读高等教育者。
- 具有团队监督管理经验。
- 了解并使用过 Sydle、SIGA、SIAF 和 Salesforce。
- 具有跟踪关键绩效指标及编制管理报告的经验。
- 了解团队管理和质量流程。
- 熟练使用 Microsoft Office，尤其是 Excel 和 PowerPoint。
- 能够分析数据并发现改进机会。
- 具备领导力、人员管理及团队培养能力。
- 沟通能力强，能够提供反馈并开展培训。
- 具备组织、规划、主动性及结果导向。
- 能够解决冲突、作出决策，并在高压环境下有效工作。
- 适应能力强，数据分析能力突出。
福利待遇
- 学费补助。
- 可为两人提名申请学费补助。
- 健康与生活品质计划。
- Totalpass。
- Zenklub。
- ECOA Ânima 企业学院，提供 100 多门免费课程。
- 生日当天休假。
- 子女年满 16 岁前，可在其生日当天享受半天带薪假。
- Valor das Pessoas 计划礼品卡：在结婚、生育或取得新资格等人生重要时刻提供给教育工作者。
- 医疗保险。
- 牙科保险。
- 完全远程办公。