Ânima Educação — бразильская образовательная группа, специализирующаяся на высшем образовании, междисциплинарном обучении и социальном воздействии. Её сеть объединяет студентов, преподавателей и отраслевых партнёров в рамках образовательной экосистемы, сочетающей институциональные программы с технологиями и искусственным интеллектом в преподавании. Группа работает с большим сообществом преподавателей, численность которого в публичных материалах оценивается примерно в 14 000 человек, и развивает такие партнёрства, как программа с Gerdau. Более широкие инициативы группы включают развитие разнообразия в руководстве, развитие трудовых ресурсов, влияние на сообщества и другие проекты в сфере образования и институциональных инноваций.
Руководитель службы поддержки клиентов
Руководите командами обслуживания клиентов и бэк-офиса в Ânima Educação, курируя работу служб поддержки в образовательной экосистеме компании. Отслеживайте KPI и качество, готовьте отчёты и развивайте эффективность команды.
Описание
- Руководите командами обслуживания клиентов и бэк-офиса и развивайте их, поддерживая сотрудничество и высокую эффективность.
- Координируйте работу команды, включая графики отпусков, посещаемость, рабочее время, операционную поддержку и регулярные встречи для согласования действий.
- Распределяйте обращения между специалистами по обслуживанию клиентов и отслеживайте их продуктивность и результаты.
- Проверяйте взаимодействие с клиентами и обращения, чтобы убедиться в соответствии стандартам, процессам и правилам компании.
- Курируйте рабочие платформы и инструменты, обеспечивая эффективную обработку обращений и работу каналов обслуживания.
- Поддерживайте эффективную коммуникацию и качественное обслуживание клиентов при каждом взаимодействии.
- Отслеживайте KPI, включая среднее время обработки обращения (AHT), среднее время ожидания, уровень обслуживания, SLA, качество и объём обращений.
- Готовьте и представляйте руководству отчёты о результатах и возможностях для улучшения.
- Регулярно предоставляйте обратную связь, проводите обучение и разрабатывайте инициативы для повышения эффективности команды.
- Планируйте и отслеживайте целевые показатели, расставляя приоритеты между обращениями для повышения операционной эффективности.
- Анализируйте отзывы клиентов, чтобы находить возможности для улучшения процессов и обслуживания.
- Разрешайте конфликты и разбирайте критические случаи, помогая команде справляться со сложными ситуациями и повышать удовлетворённость клиентов.
- Выявляйте отклонения от процессов, предлагайте улучшения и обучайте сотрудников работе с цифровыми инструментами, обслуживанию клиентов и управлению кризисными ситуациями.
Требования
- Желательно иметь завершённое или неоконченное высшее образование.
- Опыт руководства командами.
- Знание и опыт работы с Sydle, SIGA, SIAF и Salesforce.
- Опыт отслеживания KPI и подготовки управленческих отчётов.
- Знание принципов управления командой и процессов контроля качества.
- Уверенное владение Microsoft Office, особенно Excel и PowerPoint.
- Умение анализировать данные и находить возможности для улучшения.
- Навыки лидерства, управления людьми и развития команды.
- Развитые коммуникативные навыки, в том числе умение давать обратную связь и проводить обучение.
- Организованность, навыки планирования, инициативность и ориентация на результат.
- Умение разрешать конфликты, принимать решения и эффективно работать в условиях высокой нагрузки.
- Адаптивность и развитые навыки анализа данных.
Преимущества
- Финансовая помощь на обучение.
- Возможность рекомендовать двух человек для получения финансовой помощи на обучение.
- Программа благополучия и качества жизни.
- Totalpass.
- Zenklub.
- Корпоративная школа Ânima ECOA с более чем 100 бесплатными курсами.
- Выходной в день рождения.
- Оплачиваемый отпуск на полдня в день рождения ребёнка до 16 лет.
- Подарочные карты по программе Valor das Pessoas для преподавателей по важным жизненным событиям, включая брак, рождение ребёнка или получение новой квалификации.
- Медицинская страховка.
- Стоматологическая страховка.
- Полностью удалённая работа.