Ânima Educação — бразильська освітня група, зосереджена на вищій освіті, міждисциплінарному навчанні та соціальному впливі. Її мережа об’єднує студентів, викладачів і галузевих партнерів в освітній екосистемі, що поєднує інституційні програми з технологіями та штучним інтелектом у викладанні. Група співпрацює з великою спільнотою викладачів, чисельність якої в публічних матеріалах оцінюється приблизно у 14 000 осіб, і розвиває такі партнерства, як програма з Gerdau. Ширші ініціативи групи охоплюють різноманіття на керівних посадах, розвиток трудового потенціалу, вплив на громади та інші проєкти у сфері освіти й інституційних інновацій.
Керівник служби підтримки клієнтів
Керуйте командами обслуговування клієнтів і бек-офісу в Ânima Educação, координуючи роботу сервісних підрозділів в освітній екосистемі компанії. Відстежуйте KPI та якість, готуйте звіти й розвивайте ефективність команди.
Опис
- Керуйте командами обслуговування клієнтів і бек-офісу та розвивайте їх, заохочуючи співпрацю й високу результативність.
- Координуйте роботу команди, зокрема графіки відпусток, відвідуваність, робочий час, операційну підтримку та регулярні зустрічі для узгодження дій.
- Розподіляйте звернення між фахівцями з обслуговування клієнтів і відстежуйте продуктивність та результати їхньої роботи.
- Перевіряйте взаємодію з клієнтами та звернення, щоб переконатися, що вони відповідають стандартам, процесам і правилам компанії.
- Координуйте використання робочих платформ та інструментів для ефективного опрацювання звернень і роботи каналів обслуговування.
- Підтримуйте ефективну комунікацію та якісне обслуговування клієнтів під час кожної взаємодії.
- Відстежуйте KPI, зокрема середній час обробки звернення (AHT), середній час очікування, рівень обслуговування, SLA, якість і кількість звернень.
- Готуйте й презентуйте керівництву звіти про результати та можливості для вдосконалення.
- Регулярно надавайте зворотний зв’язок, проводьте навчання та розробляйте ініціативи для підвищення результативності команди.
- Плануйте й відстежуйте цільові показники, визначаючи пріоритетність звернень для підтримки операційної ефективності.
- Аналізуйте відгуки клієнтів, щоб знаходити способи вдосконалити процеси й обслуговування.
- Розв’язуйте конфлікти та розглядайте критичні випадки, допомагаючи команді впоратися зі складними ситуаціями й підвищувати задоволеність клієнтів.
- Виявляйте відхилення від процесів, пропонуйте вдосконалення та навчайте працівників цифрових інструментів, обслуговування клієнтів і кризового менеджменту.
Вимоги
- Бажана завершена або незавершена вища освіта.
- Досвід керування командами.
- Знання та досвід роботи із Sydle, SIGA, SIAF і Salesforce.
- Досвід відстеження KPI та підготовки управлінських звітів.
- Знання принципів управління командою та процесів контролю якості.
- Впевнене володіння Microsoft Office, особливо Excel і PowerPoint.
- Уміння аналізувати дані та визначати можливості для вдосконалення.
- Лідерські навички, уміння керувати людьми й розвивати команду.
- Розвинені комунікативні навички, зокрема вміння надавати зворотний зв’язок і проводити навчання.
- Організованість, навички планування, ініціативність і орієнтація на результат.
- Уміння розв’язувати конфлікти, ухвалювати рішення й ефективно працювати в умовах високого навантаження.
- Адаптивність і розвинені навички аналізу даних.
Переваги
- Фінансова допомога на навчання.
- Можливість рекомендувати двох людей для отримання фінансової допомоги на навчання.
- Програма добробуту та якості життя.
- Totalpass.
- Zenklub.
- Корпоративна школа Ânima ECOA зі 100+ безкоштовними курсами.
- Вихідний у день народження.
- Оплачувана відпустка на пів дня в день народження дитини віком до 16 років.
- Подарункові картки за програмою Valor das Pessoas для викладачів з нагоди важливих життєвих подій, зокрема одруження, народження дитини або здобуття нової кваліфікації.
- Медичне страхування.
- Стоматологічне страхування.
- Повністю дистанційна робота.