A Ânima Educação é um grupo educacional brasileiro voltado para o ensino superior, a aprendizagem multidisciplinar e o impacto social. Sua rede conecta estudantes, educadores e parceiros da indústria por meio de um ecossistema educacional que combina programas institucionais com tecnologia e inteligência artificial no ensino. O grupo trabalha com uma ampla comunidade de educadores, citada em materiais públicos como composta por aproximadamente 14 mil pessoas, e desenvolve parcerias como seu programa com a Gerdau. Suas iniciativas mais abrangentes incluem diversidade na liderança, desenvolvimento da força de trabalho, impacto comunitário e outros projetos relacionados à educação e à inovação institucional.
Supervisor de Atendimento ao Cliente
Lidere as equipes de atendimento ao cliente e de back-office da Ânima Educação, supervisionando as operações de atendimento em todo o seu ecossistema educacional. Acompanhe indicadores e qualidade, prepare relatórios e desenvolva o desempenho da equipe.
Descrição
- Lidere e desenvolva as equipes de atendimento ao cliente e de back-office, incentivando a colaboração e um alto desempenho.
- Coordene as operações da equipe, incluindo escalas de férias, frequência, jornadas de trabalho, suporte operacional e reuniões periódicas de alinhamento.
- Distribua as solicitações entre os representantes de atendimento ao cliente e acompanhe a produtividade e o desempenho.
- Revise as interações e solicitações dos clientes para garantir que estejam de acordo com os padrões, processos e políticas da empresa.
- Supervisione as plataformas e ferramentas de trabalho para apoiar a gestão eficiente de casos e dos canais de atendimento.
- Promova uma comunicação eficaz e boas práticas de atendimento ao cliente nas interações.
- Acompanhe indicadores-chave de desempenho, incluindo tempo médio de atendimento (AHT), tempo médio de espera, nível de serviço, SLA, qualidade e volume de contatos.
- Prepare e apresente relatórios gerenciais sobre o desempenho e as oportunidades de melhoria.
- Ofereça feedback contínuo, ministre treinamentos e desenvolva iniciativas para melhorar o desempenho da equipe.
- Planeje e acompanhe metas, priorizando solicitações para contribuir com a eficiência operacional.
- Analise o feedback dos clientes para identificar formas de melhorar os processos e o atendimento.
- Lide com conflitos e casos críticos, apoiando a equipe em situações complexas e na busca pela satisfação dos clientes.
- Identifique desvios de processo, recomende melhorias e treine a equipe em ferramentas digitais, atendimento ao cliente e gestão de crises.
Requisitos
- Será considerado um diferencial ter ensino superior completo ou em andamento.
- Experiência na supervisão de equipes.
- Conhecimento e experiência com Sydle, SIGA, SIAF e Salesforce.
- Experiência no acompanhamento de indicadores-chave de desempenho e na preparação de relatórios gerenciais.
- Conhecimento de gestão de equipes e processos de qualidade.
- Domínio do Microsoft Office, especialmente Excel e PowerPoint.
- Capacidade de analisar dados e identificar oportunidades de melhoria.
- Habilidades de liderança, gestão de pessoas e desenvolvimento de equipes.
- Boa comunicação, incluindo habilidade para dar feedback e ministrar treinamentos.
- Organização, planejamento, iniciativa e orientação para resultados.
- Capacidade de resolver conflitos, tomar decisões e trabalhar com eficiência em situações de alta demanda.
- Adaptabilidade e forte capacidade de análise de dados.
Benefícios
- Auxílio-educação.
- Possibilidade de indicar duas pessoas para receber auxílio-educação.
- Programa de Bem-Estar e Qualidade de Vida.
- Totalpass.
- Zenklub.
- ECOA Ânima Corporate School, com mais de 100 cursos gratuitos.
- Folga no dia do aniversário.
- Meio período de folga remunerada no aniversário de um filho de até 16 anos.
- Cartões-presente do programa Valor das Pessoas para educadores em momentos importantes da vida, como casamento, nascimento de um filho ou obtenção de uma nova qualificação.
- Plano de saúde.
- Plano odontológico.
- Trabalho totalmente remoto.