
Ânima Educação è un gruppo brasiliano operante nel settore dell’istruzione, con un’attenzione particolare all’istruzione superiore, all’apprendimento multidisciplinare e all’impatto sociale. La sua rete collega studenti, educatori e partner del settore attraverso un ecosistema educativo che integra programmi istituzionali, tecnologia e intelligenza artificiale nell’insegnamento. Il gruppo collabora con un’ampia comunità di educatori, indicata nei materiali pubblici in circa 14.000 persone, e sviluppa partnership come il programma con Gerdau. Le sue iniziative più ampie includono la diversità nella leadership, lo sviluppo della forza lavoro, l’impatto sulla comunità e altri progetti nell’ambito dell’istruzione e dell’innovazione istituzionale.
Responsabile del servizio clienti
Coordina i team del servizio clienti e del back office di Ânima Educação e supervisiona le attività di assistenza in tutto il suo ecosistema educativo. Monitora gli indicatori e la qualità, prepara report e sviluppa le prestazioni del team.
Descrizione
- Coordina e sviluppa i team del servizio clienti e del back office, promuovendo la collaborazione e prestazioni elevate.
- Coordina le attività del team, inclusi i turni per le ferie, le presenze, gli orari di lavoro, il supporto operativo e le riunioni periodiche di allineamento.
- Assegna le richieste agli addetti al servizio clienti e ne monitora la produttività e le prestazioni.
- Esamina le interazioni e le richieste dei clienti per assicurare che rispettino gli standard, i processi e le politiche aziendali.
- Supervisiona le piattaforme e gli strumenti di lavoro per favorire una gestione efficiente dei casi e dei canali di assistenza.
- Promuove una comunicazione efficace e buone pratiche di servizio clienti nelle interazioni con la clientela.
- Monitora gli indicatori chiave di prestazione, tra cui il tempo medio di gestione (AHT), il tempo medio di attesa, il livello di servizio, lo SLA, la qualità e il volume dei contatti.
- Prepara e presenta report gestionali sulle prestazioni e sulle opportunità di miglioramento.
- Fornisce feedback regolari, svolge attività di formazione e sviluppa iniziative per migliorare le prestazioni del team.
- Pianifica e monitora gli obiettivi, dando priorità alle richieste per favorire l’efficienza operativa.
- Esamina i feedback dei clienti per individuare modi per migliorare i processi e il servizio.
- Gestisce i conflitti e i casi critici, supportando il team nelle situazioni complesse e nel promuovere la soddisfazione dei clienti.
- Individua le deviazioni dai processi, raccomanda miglioramenti e forma il personale sugli strumenti digitali, il servizio clienti e la gestione delle crisi.
Requisiti
- È preferibile aver completato o essere in corso di completamento di un percorso di istruzione superiore.
- Esperienza nella supervisione di team.
- Conoscenza ed esperienza nell’uso di Sydle, SIGA, SIAF e Salesforce.
- Esperienza nel monitoraggio degli indicatori chiave di prestazione e nella preparazione di report gestionali.
- Conoscenza della gestione dei team e dei processi di qualità.
- Ottima conoscenza di Microsoft Office, in particolare Excel e PowerPoint.
- Capacità di analizzare i dati e individuare opportunità di miglioramento.
- Competenze di leadership, gestione delle persone e sviluppo dei team.
- Ottime capacità comunicative, anche per fornire feedback e svolgere attività di formazione.
- Organizzazione, pianificazione, iniziativa e orientamento ai risultati.
- Capacità di risolvere conflitti, prendere decisioni e lavorare con efficacia in situazioni di forte pressione.
- Adattabilità e solide capacità di analisi dei dati.
Benefit
- Contributo alle spese di istruzione.
- Possibilità di segnalare due persone affinché ricevano un contributo alle spese di istruzione.
- Programma di benessere e qualità della vita.
- Totalpass.
- Zenklub.
- ECOA Ânima Corporate School, con oltre 100 corsi gratuiti.
- Giorno libero per il compleanno.
- Mezza giornata di permesso retribuito per il compleanno di un figlio fino a 16 anni.
- Buoni regalo del programma Valor das Pessoas per gli educatori in occasione di eventi importanti della vita, come il matrimonio, la nascita di un figlio o il conseguimento di una nuova qualifica.
- Assicurazione sanitaria.
- Assicurazione dentistica.
- Lavoro completamente da remoto.